Cómo medir la satisfacción del servicio al cliente + ejemplos

Hay varias formas de medir la satisfacción del servicio al cliente. Por ejemplo, puede revisar encuestas, tasas de resolución de tickets, puntajes netos de promotores y opiniones de las redes sociales. Para obtener una imagen general de su desempeño, deberá medir su desempeño utilizando más de un método. Discutiremos más en profundidad cómo medir la satisfacción del cliente utilizando los principales indicadores de rendimiento. También cubriremos las principales herramientas de software para medir estas métricas y cómo ayudan a las empresas de todos los tamaños.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Determinar su puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es la forma más sencilla de medir los sentimientos de sus clientes después de recibir el apoyo de su empresa. Obtener su CSAT se puede hacer a través de formularios o encuestas que generalmente se envían por correo electrónico y se activan al cerrar un ticket o un caso.

Proporciona una evaluación de sentimiento sencilla que pide a los clientes que califiquen la calidad del soporte que recibieron de muy buena a muy mala. Por lo general, se les pide a los clientes que dejen comentarios para brindar un mejor contexto a la respuesta elegida.

Para calcular manualmente su puntaje de satisfacción del cliente, use la siguiente fórmula: (número total de respuestas positivas / número total de todas las respuestas) x 100.

Una vez respondidas, los usuarios de Freshdesk pueden ver las respuestas generales de los clientes que dieron su opinión. (Fuente: Freshdesk)

Freshdesk permite a los usuarios acercarse a sus agentes y ver cuáles recibieron los comentarios más favorables y menos favorables de los clientes. (Fuente: Freshdesk)

Los comentarios dejados por los clientes también aparecerán y los usuarios podrán ver qué cliente en particular dejó cada comentario. (Fuente: Freshdesk)

Freshdesk tiene herramientas para encuestas y formularios que los usuarios pueden crear fácilmente para compartir con sus clientes cada vez que resuelven un problema. En el tablero, el sistema muestra un seguimiento en tiempo real de los sentimientos en función de las respuestas recibidas. También muestra el número de respuestas registradas frente al número de destinatarios que recibieron la encuesta.

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Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS significa Net Promoter Score y mide la probabilidad de que los clientes recomienden su negocio o marca a sus pares. Por lo general, las empresas lo utilizan para evaluar la calidad general de su servicio al cliente para aumentar la lealtad del cliente.

Las encuestas de NPS generalmente piden a los clientes que califiquen su experiencia de servicio al cliente con la empresa en una escala de 110, siendo uno el más bajo y 10 el más alto. También puede modificar la pregunta y preguntar directamente qué tan probable es que lo recomienden a sus familiares y amigos. Luego, los usuarios pueden clasificar a los encuestados en tres segmentos: detractores, clientes pasivos y promotores.

Para calcular manualmente su puntaje NPS, simplemente reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y multiplíquelo por 100.

Una encuesta típica de NPS pide a los clientes que califiquen los servicios de una empresa del 1 al 10. (Fuente: Centro de servicios de HubSpot)

HubSpot Service Hub calcula automáticamente tu puntaje NPS en función de los envíos recibidos por el sistema. (Fuente: Centro de servicios de HubSpot)

HubSpot Service Hub incluye una herramienta NPS que te facilita hacer un seguimiento del nivel de satisfacción de tus clientes y la probabilidad de recomendar, especialmente si la usas junto con la herramienta HubSpot CRM. Service Hub le permite crear y compartir fácilmente la encuesta con su lista de distribución, y el sistema calculará automáticamente la puntuación por usted.

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Tasa de soporte y abandono de llamadas

La tasa de soporte o abandono de llamadas es una métrica que se utiliza para determinar la cantidad de clientes que dejaron de intentar comunicarse con su equipo de atención al cliente antes de que un agente pudiera atender su llamada o consulta. Hay una serie de razones para esto, una de las cuales es que el cliente encuentra la respuesta a sus preguntas por sí mismo utilizando la información de su sitio web. En algunos casos, simplemente se han sentido frustrados esperando que un agente los ayude.

No importa cuál sea el motivo por el que abandonan la cola de soporte, tener una baja tasa de abandono ayuda a mejorar la calidad general de su servicio al cliente, ya que sus agentes pueden hablar directamente con sus clientes y comprender sus inquietudes. Una alta tasa de abandono de soporte puede causar preocupación porque puede dejar una impresión poco confiable entre sus clientes. También puede significar que no tiene suficientes agentes para manejar el volumen de consultas que recibe.

Para calcular manualmente su tasa de abandono de llamadas, reste las llamadas que ha manejado de sus llamadas recibidas. Después de eso, divide la diferencia por la cantidad de llamadas que has recibido y multiplícala por 100.

LiveChat muestra a los clientes que optaron por no participar en la cola de soporte para brindarles a sus agentes la oportunidad de comunicarse con ellos por correo electrónico. (Fuente: chat en vivo)

LiveChat permite a los usuarios procesar solicitudes de servicio al cliente a través de chats de agentes en vivo o chatbots. Por ejemplo, suponga que un cliente sale de una cola mientras espera para hablar con un agente. En ese caso, el agente siempre puede enviar un mensaje de seguimiento al cliente, ya que el chatbox requiere que los clientes ingresen su información de contacto antes de ser colocados en la cola.

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Sentimientos de las redes sociales

A medida que el mundo se vuelve más social, los clientes suelen acudir a las redes sociales para recomendar o hablar negativamente de su experiencia con empresas y marcas. Supervisar los comentarios de los clientes en las redes sociales lo ayuda a mantenerse actualizado sobre lo que sus clientes dicen sobre usted y medir sus sentimientos. También lo alerta sobre cualquier problema que requiera atención para que pueda comunicarse con los clientes para obtener una solución.

Para monitorear las menciones en las redes sociales, especialmente si tiene una gran base de clientes, use una herramienta de escucha social para que pueda barrer el espacio en línea con precisión. Estas herramientas suelen tener capacidades de análisis avanzadas que pueden medir los sentimientos a través de palabras clave de las publicaciones en las redes sociales de sus clientes.

Hootsuite muestra el tono general del sentimiento de las publicaciones en las redes sociales, que se puede descargar como informe. (Fuente: Hootsuite)

Hootsuite es una plataforma de gestión de redes sociales que permite a los usuarios responder a las menciones de los clientes sobre sus marcas, así como evaluar y medir los sentimientos de las publicaciones de sus clientes. Esto permitirá a las empresas evaluar si sus clientes están publicando cosas positivas o negativas sobre su marca, lo que puede afectar la percepción general de la marca de sus clientes.

Además, Hootsuite alerta a los usuarios sobre los problemas que deben abordar y propone una respuesta adecuada o una estrategia de servicio al cliente. Si bien no es un software de servicio al cliente, es una herramienta de administración de redes sociales que se puede integrar con CRM de servicio o herramientas de servicio al cliente.

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Tasa de resolución y duración para resolver casos

El objetivo de cada ticket creado en su herramienta de servicio al cliente es que se resuelva de manera adecuada y rápida. No poder resolver un caso no da una buena impresión al cliente, y no poder actuar rápidamente también causa frustración.

Una de las áreas a tener en cuenta al medir la calidad de sus actividades de servicio al cliente es la cantidad total de resoluciones y el tiempo promedio para resolver un caso. El objetivo es aumentar el porcentaje de su tasa de resolución y disminuir la duración promedio de su tiempo de resolución.

Para calcular manualmente el porcentaje de resoluciones totales, divida la cantidad de tickets creados por la cantidad de tickets resueltos. Mientras tanto, para obtener el porcentaje de duración promedio para resolver un caso, use una herramienta de seguimiento de tiempo (generalmente incluida en el software de servicio al cliente) y obtenga la duración promedio durante un tiempo específico.

Zoho Desk proporciona una visión general sólida de los tickets cerrados, así como el tiempo de respuesta promedio. (Fuente: Zoho Desk)

Zoho Desk proporciona informes de desempeño del servicio al cliente que muestran diferentes aspectos de sus actividades de soporte, incluidos varios tickets actualmente activos y canales de comunicación utilizados para plantear un problema. Los usuarios pueden ver su tiempo promedio general de respuesta de tickets en su tablero, incluido el tiempo de primera respuesta y el tiempo total para resolver problemas.

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Tasa de abandono y retención de clientes

Una excelente indicación de la satisfacción y lealtad de los clientes hacia su negocio es su voluntad de seguir comprando sus ofertas. Por lo tanto, es importante saber por qué sus clientes se quedan con usted o lo dejan por sus competidores. Si bien la rotación y la retención de clientes se pueden calcular manualmente, el uso de herramientas de IA para el servicio al cliente es útil porque puede enfocarse en los factores que afectan su tasa de retención o rotación.

La tasa de retención de clientes refleja la cantidad de clientes que conserva, mientras que la tasa de abandono refleja la cantidad de clientes que pierde.

Salesforce Service Cloud predice la tasa de rotación de clientes a través de su herramienta de inteligencia artificial (IA), Einstein. Su funcionalidad de predicción de abandono obtiene información de los datos de los clientes para predecir la voluntad de los clientes de seguir comprando productos de una empresa. Estos factores incluyen el historial de casos, la información de resolución, el historial de compras de productos y la comunicación con el cliente. Tomando pistas de estos datos, el sistema puede predecir la tasa de rotación y resaltar los problemas que la afectan.

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Por qué es esencial medir la satisfacción del servicio al cliente

Los dueños de negocios y ejecutivos saben que brindar un excelente servicio al cliente afecta positivamente a su negocio. A continuación, compartimos los beneficios tangibles que su organización disfrutará al presentarse constantemente a sus clientes y brindarles el apoyo que necesitan:

Aumento de la lealtad del cliente

Hacer que los clientes se sientan valorados aumenta su afinidad por su negocio y marca. De hecho, el 89 % de los consumidores tienen más probabilidades de realizar otra compra en una empresa, y el 83 % está dispuesto a dar una recomendación a sus pares después de tener una experiencia positiva de servicio al cliente.

Esto significa que no solo está fortaleciendo su relación con los clientes habituales, sino que también está ganando embajadores de la marca que atraerán a más clientes a través de referencias. Si bien siempre es importante expandir su base de clientes y obtener nuevos, recuerde que es más fácil retener buenos clientes brindando un servicio excelente.

Identificar áreas de mejora

Obtener comentarios sobre el desempeño de su servicio al cliente es una de las formas más efectivas de detectar áreas en las que necesita trabajar. Si bien es importante obtener comentarios positivos de sus clientes, esforzarse por mejorar constantemente también hará maravillas para su negocio. Por lo tanto, cuando reciba comentarios negativos de un cliente, no se desanime, tómelo como una crítica constructiva y utilícelo como una oportunidad de aprendizaje para mejorar.

Mejorar las relaciones que necesitan ser nutridas

Es probable que el 50% de los clientes cambien de empresa debido a un servicio al cliente deficiente. Por lo tanto, aquí es donde es útil recibir comentarios negativos de los clientes. Si bien recibir comentarios insatisfactorios no es lo ideal, es la forma más fácil de detectar a los clientes más insatisfechos.

Cuando reciba comentarios negativos, haga un esfuerzo por comunicarse con sus clientes y conocer sus inquietudes. Esto no solo le brinda la oportunidad de profundizar en los problemas, sino que también les muestra a sus clientes que está dispuesto a solucionar la situación. Cuando sepa quiénes son estos clientes, puede explorar formas de volver a atraerlos, como ofrecer descuentos, reembolsos u ofertas especiales.

Línea de fondo

Conocer el sentimiento de sus clientes con respecto a la calidad del servicio al cliente que brinda es esencial para administrar un negocio bien engrasado porque uno de sus activos más importantes es su cliente. Si bien las encuestas de satisfacción del cliente son sencillas, recuerde que no es la única forma de medir la satisfacción del cliente, también puede explorar otras áreas, como la probabilidad de recomendar, la tasa de abandono y retención de clientes y los sentimientos de las redes sociales.

¿Cuáles son 2 formas de medir el servicio al cliente?

6 técnicas importantes para medir la satisfacción del cliente:

  • Comentarios de los clientes a través de encuestas.
  • Puntuación de satisfacción del cliente.
  • Puntuación neta del promotor.
  • Puntuación de esfuerzo del cliente.
  • Analista de la red.
  • Métricas de redes sociales.

Cuáles son las 4 métricas del servicio al cliente

Las 4 métricas clave para el servicio al cliente

  • La métrica de Comentarios del cliente.
  • La métrica de eficiencia del servicio.
  • Calidad, Consistencia y Cumplimiento.
  • Compromiso de los empleados.
  • Todos juntos en tiempo real.

¿Cómo se mide el KPI de servicio al cliente?

El KPI más sencillo para los equipos de atención al cliente es contar el número total de clientes que envían tickets de soporte. Además de realizar un seguimiento de la cifra de la línea superior, querrá analizar para identificar cómo fluctúa el volumen según las horas del día, el día de la semana o según las estaciones.

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