Cómo prevenir las devoluciones en 2022

Una devolución de cargo es cuando un cliente solicita un reembolso a través de su banco o compañía de tarjeta de crédito para revertir una transacción. Los clientes iniciarán los reembolsos a través de su banco en lugar de una empresa si no reconocen la transacción o no pueden llegar a un acuerdo con el comerciante.

Las devoluciones de cargo pueden ocurrir por muchas razones, incluidos problemas logísticos, errores administrativos o de inventario e incluso fraude. Sin embargo, la mayoría de los contracargos se pueden prevenir. En este artículo, veremos los pasos que puede seguir para evitar las devoluciones de cargo en su pequeña empresa.

Aquí hay cuatro formas de evitar las devoluciones de cargo:

1. Establecer expectativas claras

Sea explícito sobre lo que los clientes deben esperar de su producto o servicio para evitar clientes insatisfechos o confundidos.

Escriba descripciones de productos claras como el cristal

Para ayudar a evitar que los compradores se arrepientan o se quejen de que el producto no era lo que esperaban, sea claro desde el principio sobre lo que su cliente está recibiendo. Escriba descripciones de productos completas y fáciles de entender que incluyan información sobre las dimensiones o el tamaño, fotos del producto desde varios ángulos e incluso una lista con viñetas de lo que los clientes deben esperar.

Consejo: si vende artículos usados, informe los defectos funcionales y los daños estéticos existentes.

También puede ser útil incorporar una sección de reseñas en las páginas de sus productos para que los compradores puedan ver el artículo desde la perspectiva de otro usuario antes de comprarlo.

J.Ing, una tienda de ropa para mujeres, incluye una descripción completa del producto, fotos útiles del producto y una sección de reseñas. (fuente: J.Ing)

Proporcionar recibos detallados

Ya sea física o digitalmente (por correo electrónico/mensaje de texto), debe proporcionar a sus clientes un recibo detallado al momento de la compra que muestre todo lo que compraron. Esto evitará que afirmen que compraron artículos que no compraron. Además, debe guardar una copia de los recibos para sus propios registros.

Además de una lista detallada de lo que compraron los clientes, también debe incluir descripciones de pago explícitas en su recibo. Informe a sus clientes qué esperar en sus estados de cuenta incluyéndolo en el recibo de confirmación de pago.

O, mejor aún, trabaje con su procesador de pagos para cambiar la forma en que aparece el cargo. Si opera bajo un DBA o nombre comercial significativamente diferente de su LLC o lo que figura en su cuenta de comerciante, puede ser más propenso a este problema.

Sugerencia: incluya su número de teléfono de atención al cliente y/o dirección de correo electrónico en los recibos y cargos para que los compradores tengan a dónde llamar antes de abrir una disputa.

Sea sincero sobre la política de devolución

Otra forma de evitar las devoluciones de cargo es publicar claramente su política de devolución en su sitio web, recibos y en su tienda. También es una buena idea informar a la gente en el registro. En mi tienda, informaríamos a cada cliente de nuestra política de devoluciones antes de deslizar su tarjeta o aceptar el pago al finalizar la compra. Luego, firmábamos el recibo, donde estaba impresa la política, para indicar que le habíamos dicho al cliente la política de devolución.

Hacer que los clientes firmen contratos para servicios de suscripción

Los contratos son una excelente manera de establecer expectativas, especialmente para servicios y suscripciones o en cualquier momento en que utilice la facturación recurrente. Los contratos también pueden ayudarlo a disputar contracargos. Su contrato debe aclarar los términos del servicio y los cargos o cambios de tarifas, así como indicar cuándo se incurre en los cargos (primero de cada mes, por ejemplo). También deben describir cómo cancelar. Los contratos de servicios deben incluir servicios, tarifas y plazos específicos.

Sugerencia: los servicios de suscripción también deben enviar recordatorios de cargos y correos electrónicos de confirmación de pago para cada cuota, junto con instrucciones sobre cómo cambiar o cancelar la suscripción.

2. Proporcionar detalles de tránsito

Otro factor importante que contribuye a las devoluciones de cargo es la confusión o los errores logísticos. Asegúrese de mitigar esto proporcionando detalles logísticos a sus clientes y trabajando con una empresa de envío y cumplimiento de confianza.

Sea sincero sobre el cumplimiento y los tiempos de entrega

Al finalizar la compra, infórmeles a sus clientes cuánto tiempo puede llevar completar el pedido antes del envío, junto con las fechas de llegada aproximadas, si puede proporcionarlas. Algunas empresas de cumplimiento incluso ofrecen diferentes tiempos de envío que los clientes pueden seleccionar según su horario. También debe incluir las fechas aproximadas de envío y entrega en su correo electrónico de confirmación.

Proporcionar notificaciones de envío e información de seguimiento

Los clientes deben saber cuándo su compra está en camino y poder rastrear el paquete ellos mismos. Cuando se envíen los pedidos, envíe a sus clientes una notificación de envío por mensaje de texto o correo electrónico que también incluya su información de seguimiento. Si hay retrasos en el envío o problemas con el cumplimiento, también debe notificar a sus clientes y proporcionar un cronograma actualizado.

Roden Gray, una empresa canadiense, envía notificaciones de confirmación y envío para cada pedido. (Fuente: Roden Gray)

Explicar los listados de productos agotados

Si elige mostrar un producto agotado, deje muy claro que los clientes deben gestionar las expectativas de entrega. Para los artículos agotados, debe marcar el artículo como agotado y también incluir las fechas esperadas de reabastecimiento, envío y entrega. Dependiendo de su sitio web, también puede incluir un lugar donde los compradores puedan dejar su correo electrónico y recibir una notificación cuando un producto vuelva a estar disponible. También puede simplemente decidir no incluir en la lista los artículos que se han agotado. El seguimiento de su inventario es una buena manera de evitar recibir pagos por productos agotados.

Este minorista claramente etiqueta su producto como agotado y deja un lugar donde las personas pueden dejar su correo electrónico y recibir una notificación cuando regrese. (Fuente: Instituto Baymard)

Sugerencia: la mejor manera de administrar su inventario y obtener un seguimiento de existencias en tiempo real es utilizar un sistema de punto de venta (POS) con seguimiento de inventario. Nos gusta Square por una opción gratuita con muchas funciones y capacidades excelentes, pero debe consultar todos los mejores sistemas POS para encontrar el mejor para su negocio.

3. Protéjase contra el fraude

Hasta el 85 % de los contracargos provienen de fraudes amistosos o delictivos. A veces, los clientes intentan obtener algo a cambio de nada. En otros casos, los ladrones o estafadores pueden estar usando una tarjeta de crédito robada para comprar productos en línea. Hay muchos escenarios potenciales cuando se trata de fraude.

Devoluciones de cargo por fraude real: esta es una devolución de cargo que resulta de piratería o robo de identidad, y significa que se realizó una compra con una tarjeta robada (o número de tarjeta) sin el permiso o el conocimiento previo de los propietarios de la tarjeta.

Devoluciones de cargo por fraude amistoso: esto es cuando un cliente disputa una compra que realizó a sabiendas. Esto puede deberse a que el cliente no está satisfecho con el producto, cree que no coincide con la descripción, está tratando de evitar la molestia del proceso de devolución o simplemente porque el cliente no reconoció el cargo en su extracto bancario.

Hay tres tipos principales de contracargos.

Si bien es tentador pensar que el fraude ocurre principalmente con artículos caros, la Comisión Federal de Comercio informa que el promedio pagado en las denuncias de fraude es de solo $311. Sin embargo, existen medidas que puede tomar para evitar contracargos fraudulentos.

Esté atento a las banderas rojas

Hay una serie de cosas que puede buscar cuando intenta detectar un fraude, que incluyen:

  • Códigos de seguridad incorrectos
  • Dirección de facturación y envío no coincidentes
  • La dirección de envío es un apartado de correos, una empresa de envío, un hotel o una propiedad vacante
  • Varios pedidos de diferentes tarjetas van a la misma dirección de envío
  • dirección de correo electrónico falsa
  • Envío a una nación de alto riesgo
  • Solicitud para cambiar la dirección de envío después de ingresar una legítima
  • Pedidos extraños (50 pares de zapatos en 30 tamaños diferentes)
  • Pagar en exceso y luego solicitar que se envíe un reembolso a un tercero o mediante transferencia bancaria (siempre reembolso a la tarjeta o banco original)
  • Solicitud de envío inmediato/al día siguiente, especialmente para pedidos internacionales

Consejo: Otro tipo de fraude que podrías ver es el dinero falso, pero tenemos una guía para ayudarte a detectarlo y evitar a los estafadores.

Requerir información de verificación de pedido, pago y cliente

Aunque las devoluciones de cargo son cuando un cliente disputa el cargo con su banco o tarjeta de crédito, los minoristas también pueden trabajar para evitar el fraude de las devoluciones estándar. Requerir que los clientes respondan preguntas de verificación antes de que puedan enviar una solicitud de devolución. Solicite a los clientes que proporcionen su nombre y apellido, los últimos cuatro dígitos de su método de pago y la información de confirmación del pedido, como un número de pedido. Esto lo ayudará a asegurarse de que el cliente con el que está hablando realmente haya realizado el pedido, eliminando cualquier solicitud fraudulenta.

Retraso en el envío

Según PayPal, los estafadores solicitan envíos al día siguiente para poder revender la mercancía rápidamente. Recomienda un retraso de 24 a 48 horas para pedidos costosos y en demanda. Esto también brinda a los clientes la oportunidad de editar su pedido, tal vez el tamaño o el color, antes del envío.

Utilice tecnología de procesamiento que pueda detectar fraudes

Las compras realizadas con tarjetas de crédito robadas pueden ser una fuente importante de contracargos. La mejor manera de evitar este y otros escenarios que involucran pagos fraudulentos es utilizar una plataforma de procesamiento de pagos confiable.

También querrá asegurarse de que está utilizando un lector de chips o pagos sin contacto cuando sea posible, ya que son los más seguros. Sin embargo, si debe usar la banda magnética, obtenga una firma y haga una impresión de la tarjeta si es posible. (Esto se puede usar como evidencia en una investigación de fraude).

Consejo: puede obtener más información sobre cómo aceptar tarjetas de crédito con nuestra guía completa.

Además, debe utilizar medidas de verificación de pago para todas las compras en línea. 3-D Secure, por ejemplo, utiliza tres partes en el proceso de verificación (el cliente, el banco emisor y el procesador de pagos). Si bien es obligatorio en Europa, sigue siendo opcional en otros lugares. Otras tecnologías de verificación incluyen los servicios de verificación de direcciones (AVS) y los códigos de seguridad de la tarjeta, como el código de valores de verificación de la tarjeta (CVV) que se encuentra en el reverso de la mayoría de las tarjetas de crédito.

4. Evite errores de back-end

Además de los clientes que realizan reclamaciones fraudulentas, otra de las principales causas de las devoluciones de cargo son los errores administrativos. De hecho, hasta el 35 % de las devoluciones de cargo, como se destaca en el gráfico anterior, provienen directamente de errores de backend. Estos pueden incluir recuentos de inventario inexactos, crédito no procesado, cargos duplicados, envío de artículos incorrectos o mantenimiento de registros deficiente en general. La mejor manera de evitar problemas administrativos que podrían resultar en una devolución de cargo es mantener sus registros en orden y corregir cualquier problema de orden rápidamente y con una comunicación clara.

Mantenga registros detallados

Idealmente, nunca cometerá un error de pedido o pago, y no enfrentará disputas de devolución de cargo inducidas por el clero. La mejor manera de hacer esto es mantener registros detallados de sus ventas o pedidos para que no cometa errores de back-end y tenga un registro detallado de todas sus transacciones al que pueda recurrir cuando surjan disputas.

Recomendaría conciliar su sistema POS diariamente para que pueda estar al tanto de sus transacciones y detectar y corregir cualquier error de inmediato. Además, no podrá estar en su tienda en todo momento, y muchas de sus transacciones y disputas de clientes probablemente serán manejadas por su personal.

Capacite bien a sus empleados y asegúrese de que comprendan todos los protocolos para los pagos con tarjeta de crédito. Preste especial atención aquí si toma pedidos con frecuencia por teléfono. Su proceso puede incluir verificar direcciones, obtener el CVV del reverso de la tarjeta y confirmar la fecha de vencimiento. También querrá que su personal:

  • Vuelva a verificar cualquier cosa que ingresen manualmente
  • Asegúrese de que las compras/artículos cancelados se anulen por completo antes de continuar
  • Detectar pedidos fraudulentos
  • Verificar firmas
  • Asegúrese de que los contratos estén firmados
  • Informar a los clientes de la política de devoluciones
  • Informe a los clientes qué esperar (como las fechas de entrega y el nombre que deben esperar en el estado de cuenta de la tarjeta de crédito)
  • Registre la fecha de autorización, la hora, el nombre de los representantes y el monto en dólares si tienen que llamar para obtener una autorización

Modificar problemas rápidamente

Al final del día, cuando diriges una pequeña empresa, ocurren errores. Tal vez le cobró dos veces a un cliente o envió el artículo equivocado, hay innumerables posibilidades. Lo mejor que puede hacer en estas situaciones para evitar una disputa de devolución de cargo es comunicarse con sus clientes tan pronto como surja el problema.

Lo mejor es comunicarse directamente, ya sea por teléfono, mensaje de texto o correo electrónico, y brindarles a sus clientes una descripción detallada del problema en cuestión. A partir de ahí, también debe brindarles soluciones fáciles, como una etiqueta de devolución gratuita o una línea de atención al cliente, donde puedan resolver sus problemas sin abrir una disputa de devolución de cargo.

Cómo afectan las devoluciones de cargo a las pequeñas empresas

Si bien es reconfortante suponer que las devoluciones de cargo no tienen un gran impacto o son una rareza de la que realmente no tiene que preocuparse, lamentablemente ese no es el caso. Las devoluciones de cargo pueden significar grandes impactos en sus márgenes. De hecho, el índice de contracargos promedio, o contracargos por número de compras, fue del 1,94 % en 2020, lo que se traduce en el 3,81 % de los ingresos anuales de los minoristas.

Aquí hay algunas otras estadísticas importantes que todos los propietarios de pequeñas empresas deben saber sobre las devoluciones de cargo:

  • Las devoluciones de cargo suelen ser el primer recurso de los compradores: en promedio, solo el 4% de los clientes llamarán y se quejarán cuando haya un problema, el otro 96% corre el riesgo de presentar una devolución de cargo.
  • Los contracargos le costarán: a partir de 2020, cada dólar perdido por fraude cuesta a los minoristas de EE. UU. $3,36 y esa cifra está aumentando (se prevé que alcance los $3,60 para 2021).

El costo de cada dólar perdido por fraude está aumentando, acercándose a la marca de $4.

  • Los minoristas de comercio electrónico corren el mayor riesgo de fraude: los minoristas en línea están en camino de perder $ 20 mil millones en 2021 debido a la actividad fraudulenta.
  • Las tarjetas de regalo son cada vez más frecuentes en las estafas de devoluciones de cargo: según un nuevo foco de datos de la Comisión Federal de Comercio, en los primeros nueve meses de 2021, los minoristas informaron pérdidas de $ 148 millones en estafas en las que se usaron tarjetas de regalo como forma de pago.

Línea de fondo

Si tiene problemas con las devoluciones de cargo, realice un análisis para ver cuáles son las causas más comunes y luego busque formas específicas de solucionar el problema. Como recordatorio, puede evitar las devoluciones de cargo manteniendo registros detallados, capacitando a los empleados sobre el cumplimiento operativo, utilizando descriptores de pago claros, estableciendo expectativas precisas de productos y entregas, y estando atento a las actividades fraudulentas.

Si es demasiado trabajo, hay servicios de administración de contracargos que pueden manejar las disputas por usted. Si bien tienen experiencia en esta área, debe sopesar el costo de estos servicios sobre lo que puede hacer por su cuenta.

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