Cómo usar la transferencia de llamadas y las técnicas de enrutamiento efectivas

Una transferencia de llamadas es una función de teléfono comercial que le permite mover una llamada entrante o en vivo de un destinatario a otro. Los usuarios pueden implementar fácilmente transferencias de llamadas en dispositivos habilitados para protocolo de voz sobre Internet (VoIP) presionando una tecla suave o un botón de la aplicación, o usando comandos de tonos en dispositivos tradicionales. También hay cuatro técnicas diferentes: cálido, frío, correo de voz y cola en espera, que influyen en cómo se transfieren las llamadas comerciales.

Cómo transferir llamadas por sistema telefónico

El inicio de transferencias de llamadas depende de los sistemas de gestión de llamadas que esté utilizando actualmente. Hay tres tipos de sistemas de transferencia de llamadas entre los que puede elegir: VoIP, teléfono virtual y líneas fijas estándar de redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN).

Descubra a continuación cómo transferir llamadas según el tipo de sistema que esté utilizando:

Uso de VoIP

Los sistemas de VoIP proporcionan una gran flexibilidad en funcionalidades y acceso. Como los agentes no están atados a una sola ubicación con estas soluciones basadas en la nube, la posibilidad de reducir las transferencias de correo de voz es alta, dado que puede haber más agentes disponibles desde cualquier lugar. Las transferencias de llamadas en los sistemas VoIP generalmente se realizan a través de un teléfono de escritorio o una aplicación web o móvil.

Echemos un vistazo a uno de los principales proveedores de VoIP, RingCentral, que destaca por su completo conjunto de funciones para empresas de todos los tamaños. También ofrece planes escalables que crecen contigo a medida que crece tu empresa.

RingCentral le permite desviar llamadas a través de teléfonos fijos y aplicaciones móviles y de escritorio. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno:

A través del teléfono de escritorio de RingCentral

Hay dos formas de transferir llamadas desde un teléfono de escritorio RingCentral: a través de una tecla programable y comandos de marcación por tonos.

Transferencia de llamadas desde un teléfono de escritorio a través de una tecla programable

Para comenzar el proceso, presione la tecla programable designada con la etiqueta transfer o trans. Los usuarios pueden presionar la tecla ciega cuando aparece. Para iniciar una transferencia en frío, marque el número de teléfono o la extensión del agente de destino.

Para realizar una transferencia en caliente, los usuarios simplemente deben omitir presionar la tecla ciega e ir directamente a presionar el número de teléfono o la extensión del destinatario. Mientras tanto, si desea dirigir a la persona que llama a la bandeja de entrada del correo de voz del destinatario, incluso si está disponible, simplemente presione *0 antes del número o la extensión.

Transferencia de llamadas desde un teléfono de escritorio a través de comandos de tonos

Otra forma es a través de comandos de marcación por tonos si el teléfono de escritorio no tiene teclas programables para transferencias de llamadas. Para enviar una llamada a otra extensión en su cuenta, presione dos veces la almohadilla o la libra (##) para poner a la persona que llama en espera y luego marque el número de extensión del destinatario. Si desea realizar una transferencia en caliente, simplemente presione la tecla de asterisco (*) primero antes de marcar la extensión.

Para transferir una llamada a un número de teléfono diferente, presione la tecla numeral o numeral dos veces (##) para poner a la persona que llama en espera y luego presione la tecla de asterisco (*) para acceder a otras opciones. Es posible que escuche un mensaje que especifica que al presionar 1 se inicia una transferencia de llamada. Presione 1, ingrese el número de teléfono y marque la tecla almohadilla o almohadilla (#) para completar el proceso.

A través de RingCentral Softphone para escritorio

Los sistemas de softphone suelen tener una interfaz muy sencilla y fácil de usar. Una vez que esté en una llamada, puede elegir acciones de las opciones que se muestran, como silenciar, grabar, poner la llamada en espera o transferir.

Inicie transferencias fácilmente haciendo clic en su botón designado ubicado en el ícono más. (Fuente: RingCentral)

Desviar llamadas a otro agente es tan fácil como presionar el botón de transferencia y luego marcar el número de teléfono o la extensión. RingCentral también ofrece un submenú para los tipos de transferencia, incluidos ciegos, tibios o de correo de voz.

A través de la aplicación móvil RingCentral

El proceso de transferencia de llamadas en la aplicación móvil de RingCentral, compatible con Android e iOS, es similar. Comienza tocando el botón Acciones de llamada y luego Transferir. Aparecerá una lista de contactos donde puede seleccionar su agente preferido o usar el marcador. Para una transferencia en frío, seleccione Transferir ahora.

Si desea realizar una cálida, seleccione Preguntar primero. Por último, si necesita dirigir a la persona que llama a la bandeja de entrada del correo de voz del destinatario, presione A correo de voz.

Seleccione una opción diferente

Usar un número de teléfono virtual

Los servicios de telefonía virtual, como Grasshopper, permiten marcar exclusivamente a través de su software. A diferencia de los proveedores de VoIP estándar, como RingCentral, los usuarios no pueden usar un teléfono de escritorio para administrar las llamadas. Analicemos cómo transferir llamadas con Grasshopper a continuación.

Transferencias de llamadas con Grasshopper

Puede transferir llamadas en Grasshopper a través de su botón Transferir llamada en su aplicación de escritorio o marcando la tecla numeral o numeral (##) dos veces en la aplicación móvil. Independientemente del dispositivo que esté utilizando, solo tendrá que ingresar la extensión seguida de la tecla numeral. Para transferir una llamada entrante de Grasshopper a un número externo, debe habilitar la función de tarjeta de llamada virtual disponible en todos los planes.

Uso de teléfonos fijos

Si las transferencias de llamadas están configuradas en su línea fija PSTN, iniciarlas es muy sencillo. Puede usar un dispositivo flasha de gancho conmutador o una palanca que le permita acceder a un tono de marcado secundario mientras está en una llamada o marcando el botón numeral (##) dos veces.

Después de realizar cualquiera de las dos formas mencionadas, escuchará un tono de marcación entrecortado, lo que indica que puede realizar una segunda llamada a otra persona. A continuación, puede marcar el número de destino de las llamadas. Cuando use un flash de gancho conmutador, debe presionarlo nuevamente para conectar las dos llamadas.

Técnicas de enrutamiento de transferencia de llamadas y cuándo usarlas

Los diferentes tipos de transferencias de llamadas son herramientas esenciales para agilizar las operaciones de atención al cliente. Le ayuda a asegurarse de que sus clientes serán dirigidos al agente más adecuado para atender sus necesidades, especialmente cuando su empresa maneja un gran volumen de llamadas.

Técnica de transferencia de llamadas Descripción
Transferencia cálida Esta función pone al cliente en espera mientras el primer agente actualiza al nuevo destinatario con la información de las personas que llaman.
Transferencia en frío Este tipo transfiere llamadas a otro agente sin ninguna preparación, y el próximo agente tratará las llamadas como nuevas.
Transferencia de correo de voz Esta transferencia reenvía a las personas que llaman directamente al correo de voz cuando el segundo agente previsto no está disponible.
Transferencia de cola de espera Esta opción permite que los primeros destinatarios transfieran la llamada a la cola de espera de otro agente, donde esperan su turno para ser atendidos.

Todos los proveedores en nuestra lista de los mejores sistemas telefónicos comerciales vienen con uno o varios tipos de transferencia de llamadas. Además, funciona mejor con otras funciones superiores del teléfono VoIP, como música en espera.

Al configurar correctamente sus capacidades de transferencia de llamadas, sus clientes pueden obtener la ayuda que necesitan más rápido y ayudarlo a ganar o retener clientes. Sin embargo, si no está configurando sus flujos de llamadas correctamente, es probable que los tiempos de espera sean prolongados, lo que hará que sus clientes cuelguen. Por eso es importante entender los diferentes tipos de transferencias de llamadas y cuándo utilizar cada estrategia, además de cómo hacerlo con tecnología de hardware o software.

Transferencias cálidas

Una transferencia cálida, también conocida como transferencia asistida o de consulta, pone al cliente en espera mientras usted reenvía la llamada a un agente más calificado. Es un proceso más organizado: el primer destinatario actualiza al segundo agente con la información recopilada durante la llamada en espera. Una vez que se comparten los datos y se transfiere la llamada, el destinatario original puede colgar el teléfono.

Las transferencias cálidas tienen una variedad de ventajas, que incluyen:

  • Puede confirmar si el agente deseado está disponible y listo para atender la llamada.
  • Si el agente deseado no está disponible, puede decidir desviar la llamada al correo de voz del destinatario oa otra persona en el mismo departamento.
  • El segundo destinatario está más preparado para hacer frente a las necesidades de los clientes con la información compartida de los primeros agentes. También les permite brindar una experiencia más personalizada a la persona que llama para una experiencia más placentera.

La desventaja de esta característica es que expone a la persona que llama a un tiempo de espera, que a muchos clientes no les gusta.

Transferencias en frío

Las transferencias en frío pasan a las personas que llaman a otro agente sin que el primer destinatario les hable primero. También se denominan transferencias ciegas porque no se informa a la persona que llama que la llamada se está enviando a otra persona.

Dado que no hay preparación, a diferencia de las transferencias cálidas, el destinatario de la llamada tiene información limitada sobre las necesidades de los clientes. Puede llevar un poco más de tiempo recopilar los detalles esenciales y la llamada se tratará de nuevo.

Si bien las transferencias en caliente parecen más atractivas en la mayoría de los casos, las transferencias en frío funcionan mejor cuando la persona que llama no necesita un agente específico para resolver sus problemas. Por ejemplo, si un cliente solo necesita hablar con un representante de ventas para hablar sobre los paquetes, puede transferir la llamada a cualquier persona del departamento de ventas. De esta manera, elimina los tiempos de espera y al mismo tiempo se asegura de que el agente de destino sea capaz de responder a sus consultas.

Transferencias de correo de voz

Las transferencias de correo de voz se realizan cuando el segundo agente previsto no está disponible y las llamadas se desvían directamente a su correo de voz. Tenga en cuenta que a algunos clientes no les gusta que los envíen al correo de voz. Sin embargo, aquellos que quieren dar un paso más en la resolución de sus problemas pueden grabar mensajes de correo de voz para los agentes.

Transferencias en cola de espera

También puede colocar a la persona que llama en la cola de otros agentes. Si bien este tipo de transferencia asegura que usted está emparejando a sus clientes con el agente más apropiado, también conlleva un tiempo de espera potencialmente largo, dependiendo de cuántas personas estén en la cola.

Por qué es importante capacitar a los equipos en técnicas de transferencia de llamadas

Al transferir clientes al departamento equivocado, los está exponiendo a tiempos de espera más largos, lo que podría resultar en su pérdida. Según el informe de Accentures, al 81% de los consumidores les resulta frustrante cuando es difícil realizar transacciones con las empresas. Además, el 73% espera que la atención al cliente sea más conveniente, mientras que el 61% desea que sea más rápido.

Preguntas frecuentes (FAQS)

¿Puedes transferir una llamada a tus otros dispositivos?

Sí, y esta función se conoce como cambio de llamada, empujar o tirar. Esta capacidad es beneficiosa para los agentes en movimiento o para aquellos que utilizan múltiples dispositivos. Puede cambiar de dispositivo, dependiendo de cuál sea el mejor para usar en ese momento. Por ejemplo, si su teléfono inteligente tiene una mala conexión o se queda sin batería, puede transferir la llamada a su teléfono IP sin que el cliente lo sepa.

¿Qué otras configuraciones de transferencia de llamadas garantizan una excelente experiencia del cliente?

Además de saber cuándo usar los diferentes tipos de transferencias de llamadas, también debe considerar otros factores del proceso, como la música en espera, los saludos personalizados o las peroratas de transferencia de llamadas. Algunas empresas reproducen un audio pegadizo que anuncia algunos de sus productos, mientras que otras reproducen música entretenida.

Estas partes del proceso no deben ignorarse, ya que contribuyen a la experiencia de los clientes, lo que puede afectar su decisión de esperar o abandonar la llamada.

¿Puedo utilizar mi lista de contactos para seleccionar los destinatarios de la llamada?

En la mayoría de los proveedores de VoIP, sí. Depende de su proveedor, pero algunos, incluido RingCentral, le permiten acceder rápidamente a los contactos en su computadora de escritorio o dispositivo móvil. Muchos sistemas también incluyen una herramienta de búsqueda que le permite transferir llamadas fácilmente usando nombres o números.

Línea de fondo

Las funciones de transferencia de llamadas siguen evolucionando y, ahora, sus clientes ni siquiera recibirán una notificación de que lo están enviando de una línea a otra. También puede configurar su sistema de enrutamiento de llamadas para desviar sus llamadas sin perder la línea. Estas capacidades ahora son esenciales en el manejo de grandes volúmenes de llamadas para garantizar que los tiempos de espera se mantengan al mínimo.

Si bien hoy en día hay varios sistemas y tecnologías disponibles, debe asegurarse de que su empresa sepa cómo optimizar estas herramientas para lograr flujos de llamadas eficientes. No solo ahorra tiempo a los agentes y clientes, sino que también mejora la experiencia del cliente, llevándolos a volver para hacer negocios con usted.

¿Cómo transfieren las llamadas los recepcionistas?

Transferencia supervisada

  1. En Call Console, seleccione la llamada para transferir.
  2. Marque el número o contacto al que desea transferir la llamada.
  3. Si el contacto marcado está ocupado, vuelva a intentarlo o marque otro contacto.
  4. Mueva el mouse sobre la nueva llamada no seleccionada y haga clic en TXR.

Cómo transferir una llamada profesionalmente

Hay algunos elementos esenciales de la transferencia de llamadas que siempre debe practicar.

  1. Paso 1: Informe a la persona que llama. Hágales saber a las personas que llaman que planea transferirlos.
  2. Paso 2: proporcione información de respaldo.
  3. Paso 3: Agradezca a la persona que llama por su paciencia.
  4. Paso 4: Presente a la persona que llama.
  5. Paso 5: asegúrese de que las transferencias de llamadas se realicen correctamente.

¿Cómo transfiero llamadas en mi teléfono Polycom?

Qué decir al transferir una llamada

Qué decir al transferir una llamada

  1. Hable con la persona que contestará la transferencia. Como punto de contacto inicial de la persona que llama, ha escuchado su solicitud inicial de información.
  2. Explique a la persona que llama por qué los está transfiriendo.
  3. Pida el permiso de la persona que llama.
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