CRM Analytics: la guía simple para pequeñas empresas

Las herramientas de análisis de CRM, que se encuentran en los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), ayudan a las empresas a recopilar información sobre el rendimiento, la actividad y las tendencias en función de los datos almacenados. Al centralizar la información de ventas y las funciones de análisis en una sola plataforma, el proceso de interpretación de datos se simplifica. En este artículo, exploramos lo que las pequeñas empresas necesitan saber sobre el análisis de CRM y qué CRM ofrecen las mejores funciones de análisis.

¿Qué son los análisis de CRM?

Los análisis de CRM organizan los datos recopilados dentro de un sistema de CRM en unidades medibles conocidas como métricas, como ingresos en dólares o tipo de actividad. Luego resumen esta información, lo que permite a los usuarios obtener información basada en datos sobre el rendimiento y las actividades operativas. En última instancia, las herramientas de análisis ayudan a los propietarios de negocios, gerentes y ejecutivos a tomar decisiones, identificar oportunidades y mejorar el rendimiento del equipo utilizando datos reales en lugar de suposiciones o emociones.

Beneficios de la analítica de CRM

Cuando se usa correctamente, el análisis de CRM brinda a una empresa una clara ventaja competitiva sobre los competidores al ver cosas que los datos sin procesar de CRM no mostrarán. Algunos de los principales beneficios de usar funciones de análisis incluyen:

  • Mejora las tasas de conversión: el uso de datos para comprender a los clientes y encontrar cuellos de botella en su proceso de ventas mejora la calidad, la eficiencia y las conversiones de los clientes potenciales.
  • Lo ayuda a predecir las capacidades de gasto: con las herramientas de análisis de pronóstico de ventas, puede estimar cuántos ingresos se generarán y, a su vez, cuánto puede gastar en otros gastos o inversiones.
  • Le permite ver en detalle lo que está haciendo su equipo: los desgloses detallados lo ayudan a evaluar cómo los representantes de ventas emplean su tiempo y qué actividades específicas son más cruciales para la producción de ventas.
  • Le permite optimizar los recursos: a través de un análisis comparativo de varias fuentes y campañas de clientes potenciales, puede determinar qué métodos y canales para generar clientes potenciales merecen el tiempo y los recursos de su equipo.
  • Ofrece información y consejos sobre cómo mejorar: algunas de las plataformas más avanzadas tienen funciones de inteligencia artificial de CRM que no solo analizan sino que interpretan los datos por usted. Esto puede indicarle cómo mejorar su operación y rendimiento en función de esos resultados basados ​​en datos.
  • Mejora la satisfacción y la retención del cliente: el análisis de los clientes con respecto a sus gustos, disgustos, preferencias de experiencia y por qué prefieren su marca ayuda a mejorar la satisfacción de los clientes con su negocio.

Cómo se utilizan los análisis de CRM

Las funciones de análisis de CRM lo ayudan a comprender mejor las actividades previas y posteriores a la venta con clientes potenciales y clientes. Algunos de los medibles para actividades, producción y eficiencia antes de que se cierre un trato para mejorar las ventas de nuevos negocios incluyen los siguientes:

  • Tasas de conversión de clientes potenciales: porcentaje del total de clientes potenciales que se convierten en un trato o en la siguiente etapa en el canal de ventas.
  • Actividad de ventas total: número total de llamadas realizadas, correos electrónicos enviados, propuestas generadas, reuniones programadas o demostraciones de productos realizadas. Estos se pueden usar para comparar representantes individuales o equipos, así como para encontrar conexiones entre la actividad y la producción de ventas.
  • Calidad de los prospectos: mide qué tan bien los representantes están investigando prospectos, generalmente se realiza como un porcentaje del total de prospectos calificados en comparación con el total de contactos con sus datos agregados a un CRM.
  • Principales oportunidades: información sobre las principales oportunidades de oportunidad de venta o negociación en función del valor total esperado y la probabilidad de cerrar la negociación.
  • Cuellos de botella del canal de ventas: en función de las tasas de conversión de las diferentes etapas del canal de ventas, puede ver qué áreas necesitan más recursos, capacitación adicional o nuevas tácticas de ventas para mejorar.

Además, el uso de análisis de CRM para actividades posventa, producción y eficiencia ayuda a mejorar la retención de clientes y la productividad del servicio. Algunas de las mejores medidas para las que se pueden usar los análisis de CRM después de que se cierra un trato incluyen:

  • Tasas de conversión de ventas cruzadas o de ventas adicionales: porcentaje de ventas exitosas en comparación con los intentos de un administrador de cuentas para convencer a un cliente de comprar productos o servicios complementarios o actualizar sus soluciones actuales.
  • Clientes destacados: una mirada a los mejores clientes para mantener un servicio excelente en función de lo que gastan y ofrecer promociones adicionales o más enriquecedoras para aquellos que son menos activos.
  • Desempeño del producto o servicio: comparación de productos y servicios para ver cuáles están generando la mayor cantidad de ingresos y deberían impulsarse más. Ayuda a las empresas a evaluar cuáles necesitan mejoras en sus características o recursos de ventas más dedicados.
  • Producción de representantes de ventas: una mirada al desempeño individual o del equipo en términos de acuerdos totales cerrados e ingresos generados.
  • Eficiencia del ticket de servicio: el tiempo promedio que se tarda en cerrar una solicitud de ticket de servicio y cuántos tickets puede resolver un equipo o una persona en un período de tiempo determinado.

Para quién son mejores las herramientas de análisis de CRM

Cualquier persona responsable en una organización de tomar decisiones comerciales sobre iniciativas de ventas o marketing o encargada de brindar su asesoramiento debe usar herramientas de análisis de CRM. Esto incluye a los responsables de la toma de decisiones de alto nivel, como propietarios de empresas, directores ejecutivos, vicepresidentes y directores. También incluye gerentes de ventas que supervisan un departamento, una región o un equipo específico.

Además, el personal financiero como contadores, directores financieros y analistas financieros de una empresa también debe tomar la información recopilada de un CRM para hacer sus recomendaciones utilizando datos reales. Los representantes individuales también pueden encontrar útiles las herramientas de análisis de CRM para descubrir oportunidades y patrones que ayuden a mejorar su propio rendimiento.

Ejemplos de herramientas de análisis de CRM imprescindibles

Si bien existe un potencial ilimitado para lo que pueden hacer las herramientas de análisis de CRM, hay algunos elementos básicos que los usuarios deben priorizar al elegir un proveedor de CRM. Algunas de las principales métricas incluyen:

Seguimiento de conversiones de clientes potenciales y negocios

Las métricas de conversión de clientes potenciales y negocios muestran qué tan bien se desempeña su equipo de ventas para obtener oportunidades a través de varias etapas de su canal de ventas. Este análisis de CRM es necesario para identificar partes de su proceso de ventas que están ralentizando su capacidad para generar nuevos clientes.

Zoho CRM es un producto popular que se destaca por sus capacidades de generación de informes y análisis, particularmente al monitorear la canalización. Además de la capacidad de generar informes, Zoho CRM les permite a los usuarios ver métricas de conversión integrales en un tablero para ver qué tan bien se están convirtiendo los clientes potenciales y las cuentas de una etapa a otra. Incluso hay opciones de filtrado para ver las conversiones según la región o el representante de ventas.

Panel de control de Zoho CRM con conversiones de clientes potenciales y cuentas
(Fuente: Zoho)

Supervisión del rendimiento de ventas

El rendimiento de ventas se refiere a las actividades completadas por representantes individuales o equipos, así como a la producción total en tratos cerrados o ingresos generados. Si bien gran parte de esto serán datos sin procesar, las herramientas de análisis de CRM pueden desglosar elementos como las llamadas realizadas, los correos electrónicos enviados o las reuniones creadas por el representante, el equipo o la línea de productos para permitirle ver el desempeño de todos.

HubSpot CRM es conocido por sus funciones de informes limpios que incluyen gráficos personalizables y la capacidad de recopilar fácilmente datos e información para el análisis. Los usuarios pueden desglosar la productividad total por representante de ventas y agregar varios datos de actividad en un solo informe, como notas creadas y tareas completadas con actividades de prospección.

Seguimiento de actividad de HubSpot
(Fuente: StartaDesign)

Pronóstico de ventas

El pronóstico es una función poderosa que le permite estimar cuántos ingresos se esperan a lo largo del tiempo en función de las ofertas actuales pendientes en la canalización y las tasas de conversión típicas. La creación de estas proyecciones mantiene a su equipo encaminado para completar sus objetivos de ventas y planificar gastos futuros.

Salesforce es un CRM muy aclamado por sus funciones de análisis avanzado. Los gerentes de ventas pueden ver fácilmente un tablero para ver las proyecciones de ingresos por trimestre, división, línea de producto o servicio y representante individual en una vista de tablero.

Panel de pronóstico de ventas de Salesforce
(Fuente: YouTube)

Seguimiento de origen de clientes potenciales

Al rastrear de dónde provienen sus clientes potenciales de alta calidad, optimiza sus recursos y el tiempo que dedica a los canales que producen los mejores resultados. Los CRM le permiten realizar un seguimiento de esto al indicar de dónde provino esa oportunidad en su acuerdo y registros de clientes potenciales, como en ferias comerciales, eventos de redes, en línea o entrantes de campañas de marketing.

Bitrix24, por ejemplo, toma toda la información de clientes potenciales agregada y genera informes visuales para las oportunidades en curso. Además del embudo de ventas y el análisis de conversión, los usuarios pueden ver la proporción de sus clientes potenciales en función de cómo se generaron. También hay funciones de filtrado que le permiten ver si ciertos canales tienen mayores tasas de conversión o potencial de ingresos que otros.

Embudo de clientes potenciales y análisis de fuentes de Bitrix24
(Fuente: Bitrix24)

¿Quiere más información sobre las funciones de informes y análisis de CRM? Aquí están nuestras selecciones para los siete informes esenciales que toda pequeña empresa debería usar.

Los mejores CRM para análisis

La mayoría de los CRM tienen funciones de análisis hasta cierto punto. Algunos se destacan por tener capacidades más avanzadas que otros o podrían permitir acceder a funciones de análisis por un costo menor en comparación con otros. Estas son algunas de nuestras selecciones para los mejores CRM con herramientas de análisis.

Precio inicial* Gratis para hasta 3 usuarios $25 por usuario, por mes $14.90 por usuario, por mes
Funciones clave de análisis Función Zia AI para predicciones y sugerencias sobre flujos de trabajo y tareas Previsión de ventas completa y personalizable Tableros visuales con informes de actividad y seguimiento de objetivos
Mejor para Empresas que desean funciones sólidas de inteligencia artificial para obtener información Equipos de ventas más grandes que buscan pronósticos de ventas avanzados Equipos pequeños que desean informes y análisis de bajo costo

*Precio basado en facturación anual. La facturación mensual también está disponible a un precio mensual más alto.

CRM de Zoho

Zoho CRM puede llevar el análisis al siguiente nivel mediante el uso de inteligencia artificial (IA) para ofrecer sugerencias basadas en los hallazgos del sistema. La función Zia AI puede sugerir qué tareas completar a continuación, qué flujos de trabajo se pueden automatizar y formas de impulsar el rendimiento del equipo. Este CRM ofrece informes estándar de forma gratuita, mientras que las funciones avanzadas requieren el plan Enterprise por $ 40 por usuario, por mes.

Zoho CRM Zia predicciones y sugerencias
(Fuente: Tendencias de las pequeñas empresas)

Fuerza de ventas

Salesforce proporciona a los usuarios informes y análisis de ventas similares a otras plataformas de CRM. Sin embargo, el principal diferenciador es cuán avanzadas son las funciones de pronóstico de ventas. Además de las predicciones de ingresos generales, Salesforce ayuda a los usuarios a estimar campos de datos personalizados específicos para su negocio. También está la función Einstein AI para hacer pronósticos predictivos sobre ingresos, negocios y eficiencia de canalización, así como información detrás de su predicción.

Generador de predicción de clientes de Salesforce Einstein
(Fuente: Medio)

Pipedrive

Pipedrive es un CRM centrado en las ventas que ofrece muchas de sus funciones de informes y análisis, como informes de negocios, informes de actividad e informes de seguimiento de objetivos de usuario, en su plan de precio más bajo. Las funciones más avanzadas también permiten a los usuarios proyectar ingresos, incluidos los ingresos recurrentes y basados ​​en suscripciones, para las empresas que utilizan esos modelos.

Pronóstico de ingresos de Pipedrive con seguimiento de objetivos
(Fuente: Zapier)

Línea de fondo

El análisis de CRM permite que los equipos de ventas vean la imagen completa de su operación y rendimiento de ventas al interpretar el gran volumen de datos recopilados en su CRM. Cuando se realiza con éxito, el análisis puede ayudar a mejorar las tasas de conversión, la asignación de recursos y la retención de clientes, lo que genera mayores ingresos y ganancias. Si bien la mayoría de los CRM ofrecen esta característica, ciertos productos se destacan por su sofisticación, facilidad de uso y economía.

Por qué es necesario el análisis de datos en CRM

Los análisis de CRM le brindan información sobre sus clientes y qué tan bien sus equipos de ventas y atención al cliente los están alcanzando. El análisis de CRM lo ayuda a monitorear sus esfuerzos de servicio al cliente, validar los datos de sus clientes, analizar los hábitos de sus clientes y generar mejores clientes potenciales.

Qué tipo de datos analiza el CRM analítico

El mejor CRM con análisis permite el análisis de datos de ventas, datos de marketing y datos de servicio al cliente. El beneficio neto es la adquisición de clientes, la retención de clientes y la gestión de datos sin problemas.

¿Cómo se lleva a cabo un análisis de CRM?

  1. Paso 1: Investigar los entresijos de sus datos de CRM.
  2. Paso 2: agrupar los datos juntos.
  3. Paso 3: Mapeo de sus análisis.
  4. Paso 4: Ejecución de los análisis e interpretación de los resultados.
  5. Paso 5: Presentación visual de sus conocimientos.

¿Qué hace un analista de negocios de CRM?

Un analista de negocios de CRM se especializa en plataformas de gestión de relaciones con los clientes, como Salesforce. Como analista de negocios de CRM, sus deberes laborales incluyen organizar y analizar datos de clientes y marketing y ayudar a los equipos de ventas y marketing a profundizar su influencia en el mercado y construir relaciones duraderas con los clientes.

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