Las mejores prácticas de autoservicio IVR para aumentar la satisfacción del cliente

Cuando se implementa bien, un sistema intuitivo de autoservicio de respuesta de voz interactiva (IVR) mejora las métricas de llamadas clave, como la velocidad promedio de respuesta (ASA) y la tasa de abandono de llamadas, lo que aumenta su puntaje de satisfacción del cliente (CSAT). A continuación, veremos las mejores prácticas de autoservicio de IVR y cómo optimizar esta característica del sistema telefónico de su empresa.

1. Cree una lista de tipos de contactos comunes

Comprender el viaje del cliente es esencial para construir un sistema IVR de autoservicio efectivo. Al hacerlo, identifica las causas fundamentales del contacto y las formas de mejorar la satisfacción del cliente. Esto puede ser tan simple como una hoja de cálculo que enumera las motivaciones de las personas que llaman, como verificar el estado del pedido y los métodos utilizados actualmente, como herramientas en línea y líneas gratuitas de servicio al cliente.

También puede agregar detalles sobre la demografía del cliente y la probabilidad de resolución en el primer contacto (FCR) utilizando los canales existentes. Por ejemplo, si un número significativo de personas habla con un agente en vivo para preguntar sobre el estado de la entrega, agregue esta opción a su menú IVR. Si ofrece autoservicio para entregas y aún recibe solicitudes de asistencia del operador, divida a las personas que llaman por ubicación y datos demográficos para ver si su flujo de llamadas es confuso para los adultos mayores o los hablantes de un idioma que no es el principal.

Utilice mapas de viaje del cliente e informes detallados de llamadas del sistema telefónico de su empresa para determinar las ubicaciones de las personas que llaman, los tipos de llamadas y las disposiciones finales de las llamadas. A continuación, resalte los tipos de contacto que son ideales para el autoservicio. Suelen ser fáciles de responder utilizando datos del sistema telefónico de su empresa, gestión de relaciones con los clientes (CRM) o software de comercio electrónico.

Consejo profesional: si actualmente usa una aplicación IVR, calcule su tasa de contención de autoservicio (porcentaje de llamadas manejadas por IVR sin asistencia de un agente dividido por el número total de llamadas). Esto, combinado con el volumen de traspasos de agentes en vivo, le da una idea de cuán efectivo es su sistema actual.

El informe detallado de llamadas de RingCentrals proporciona datos sobre los registros de llamadas individuales. (Fuente: RingCentral)

2. Tenga una estrategia definida de autoservicio para el cliente

Una estrategia de autoservicio del cliente abarca todas las interacciones que no requieren intervención humana. Mantiene su apoyo constante en todos los canales y mejora la responsabilidad dentro de su organización.

Una vez que haya documentado los tipos de contacto y resaltado las opciones de autoservicio, es hora de revisar su enfoque actual y delinear su nueva solución IVR. Mire el rendimiento y el propósito de sus herramientas centradas en el cliente existentes. ¿Las preguntas frecuentes específicas (FAQ) en su sitio web tienen más tráfico que otras? ¿Sus equipos de atención al cliente o de ventas han mencionado el aumento de las solicitudes de una función de autoayuda?

Compare sus resultados con su lista de oportunidades para incorporar una opción de menú de autoservicio en su sistema IVR. ¿Qué resultado espera de la implementación de la tecnología IVR? ¿Cómo se conecta esto con los objetivos generales de su empresa? Por ejemplo, muchas empresas seleccionan objetivos relacionados con la satisfacción del cliente y el ahorro de costos, como aumentar el CSAT en un 2 % y las tasas de contención de llamadas en un 2 %.

Describa sus indicadores clave de rendimiento (KPI) y la frecuencia de informes para cada canal de soporte, incluidas las tasas de transferencia y FCR. Escriba qué herramientas usará para la medición y defina cómo se ve el éxito del autoservicio para los líderes, agentes y clientes de la empresa.

3. Haga uso de las capacidades de tecnología IVR que mejor se adapten

La tecnología juega un papel importante en el éxito de su sistema IVR. Afecta a administradores, empleados y clientes. Una herramienta fácil de usar pero menos avanzada para pequeñas empresas puede ofrecer mejores resultados que una que requiere una curva de aprendizaje significativa. Claro, las aplicaciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) con capacidades analíticas avanzadas brindan mayor información que los servicios automatizados básicos. Pero si es excesivo para sus necesidades, es posible que no vea un rápido retorno de la inversión (ROI).

Un servicio IVR estándar con algunas opciones de menú es adecuado para transacciones básicas y equipos pequeños. Sin embargo, algunas interacciones pueden parecer robóticas e impersonales para los clientes, por lo que aún es necesario analizar su efectividad.

Las herramientas con reconocimiento de voz y análisis responden consultas complejas haciendo referencia a una base de conocimiento conectada. Estas herramientas a menudo tienen detección de sentimientos, lo que permite que el IVR transfiera a las personas que llaman a agentes en vivo si su tono parece frustrado o angustiado.

Dialpads Voice Intelligence transcribe llamadas y asesora a los agentes en tiempo real. (Fuente: Teclado)

Los sistemas IVR modernos van más allá de las capacidades básicas del menú al hacer preguntas a las personas que llaman en función de los datos proporcionados por el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), la geografía o el número de teléfono marcado. Puede abrir automáticamente un ticket de soporte y, cuando se combina con las herramientas de asistencia del agente, la persona que llama no tendrá que repetir la misma información a sus agentes varias veces. Esto puede ser fundamental para la satisfacción del cliente, ya que Deloitte informa que al 87% de los clientes les resulta frustrante repetirse en múltiples canales.

Para conocer las mejores opciones para implementar las mejores prácticas de autoservicio IVR en su empresa, aproveche las pruebas y demostraciones gratuitas que ofrecen los mejores sistemas IVR. Compare las herramientas de generación de informes y los componentes de IVR provistos en varios puntos de precio.

4. Involucrar a los clientes y agentes al inicio del proceso

Independientemente del tamaño de su negocio, cambiar un proceso o agregar nueva tecnología puede molestar a sus clientes y empleados actuales. Cambia la forma en que siempre han hecho las cosas, y un cierto porcentaje de personas querrá recuperar el antiguo método. Puede mejorar las tasas de adopción de IVR de autoservicio al obtener la aceptación de las personas que utilizan el sistema.

Comuníquese con sus clientes para evaluar sus necesidades en los canales de redes sociales utilizando una o dos preguntas de encuesta o enviando encuestas posteriores a la llamada después de las conversaciones. Pida a las personas que llaman que califiquen su satisfacción con una interacción reciente o qué tarea completan más, como verificar los saldos de las cuentas o escuchar la última promoción.

Del mismo modo, los líderes de equipo pueden usar encuestas para evaluar posibles brechas de habilidades y los beneficios de una solución IVR. Pregúnteles sobre sus desafíos actuales, como no tener datos de llamadas entrantes en su pantalla. Además, proporcione una lista de funciones útiles de IVR y sistemas telefónicos y casos de uso para cada uno. ¿Tu equipo prefiere ciertas funcionalidades sobre otras?

Continúe solicitando comentarios a medida que avanza en el proceso de toma de decisiones e implementación. Hacerlo le permite modificar las cosas sobre la marcha y mantener altos los niveles de compromiso a medida que su proceso se transforma.

Obtenga comentarios de los clientes con las encuestas posteriores a la llamada de Nextivas. (Fuente: Nextiva)

5. Tómese el tiempo para planificar los menús y el diseño de su IVR

Los flujos de llamadas pueden hacer felices a los clientes o provocar interacciones desagradables. Muchos sistemas telefónicos de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) brindan un editor de menús con la funcionalidad de arrastrar y soltar para crear su menú principal y agregar múltiples niveles según sea necesario. También puede consultar nuestro artículo sobre cómo crear un árbol de teléfonos para obtener ayuda para diseñar menús de IVR que tengan en cuenta a su usuario final.

Las mejores prácticas de autoservicio de IVR para el diseño de menús incluyen:

  • Facilite la comunicación con un agente real recordándole a la persona que llama que puede presionar 0
  • Mantenga las opciones de su menú principal de manera sucinta. Idealmente, las personas que llaman podrán acceder al menú principal en 30 segundos o menos.
  • Revise la cantidad de tiempo que su software IVR les da a los clientes para responder a las indicaciones
  • Cree submenús para que su menú inicial sea corto

Consejo profesional: para mejorar el diseño de su menú de IVR, solicite a sus administradores que utilicen la herramienta de edición de flujo de llamadas y configuren una configuración de IVR simulada. No olvide tomar el viaje de la persona que llama interactuando con su menú de operador automático y explorando los problemas de experiencia del usuario (UX).

Utilice RingCentrals Visual IVR Editor para configurar el enrutamiento de llamadas y las opciones de menú. (Fuente: RingCentral)

6. Mantenga su base de datos IVR actualizada

Las herramientas de respuesta de voz interactiva se vinculan a una base de datos, como su administrador de relaciones con el cliente (CRM), para saludar a los contactos conocidos por su nombre o permitir que los usuarios recuperen información de la cuenta. También puede conectarse a su base de conocimientos en línea. Sin embargo, las necesidades y expectativas de sus clientes cambian constantemente, y su IVR de autoservicio debería mantenerse al día.

Utilice herramientas de software de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) como las que ofrece Dialpad para descubrir palabras clave y frases de uso común. Además, sus grabaciones de llamadas, transcripciones y encuestas posteriores a la llamada pueden ayudarlo a identificar áreas de mejora.

7. Proporcione información a las personas que llaman mientras esperan

Las herramientas de autoayuda benefician a su empresa y a sus clientes, y debe intentar adaptarse a las preferencias de sus clientes siempre que sea posible. Además, guiar a las personas hacia el mejor método en función de su problema e historial puede ahorrarles dolores de cabeza y ahorrarle dinero a su empresa.

Según el Instituto Internacional de Gestión de Clientes (ICMI), las llamadas que contienen IVR no tienen un costo marginal y otros métodos, como un correo electrónico o un contacto enviado por la web, representan aproximadamente el 81% del costo de un contacto de voz. El objetivo es impulsar experiencias personalizadas en el momento. Logre esto utilizando análisis de voz, integraciones de CRM y herramientas de gestión del conocimiento.

Por ejemplo, las personas que llaman en una cola para su departamento de facturación pueden apreciar un recordatorio de que pueden acceder a las herramientas de la cuenta en línea. Los servicios basados ​​en IA pueden enviar a los usuarios móviles un mensaje de texto para verificar la identidad utilizando la función biométrica de su teléfono celular o pedirles que respondan con una palabra clave que activa un ticket de ayuda. Ofrezca estimaciones de tiempo de espera a las personas que llaman en las colas y brinde opciones alternativas, como compartir una URL para su plataforma de tickets de ayuda o programar una devolución de llamada.

Habilite la devolución de llamadas en cola en Talkdesk para administrar grandes volúmenes de llamadas. (Fuente: Talkdesk)

8. Integre su menú de autoservicio IVR con otras herramientas tecnológicas

Algunas opciones de autoservicio requieren que su IVR esté conectado a una base de datos. Las integraciones amplían la funcionalidad actual del software de su centro de contacto y le permiten personalizar las llamadas mientras recopila datos sobre el cliente o el problema.

Estas son las principales integraciones para facilitar las mejores prácticas de autoservicio de IVR:

  • CRM: use las integraciones de CRM para personalizar las experiencias de las personas que llaman. Puede hacer coincidir las llamadas entrantes con contactos conocidos mediante un número de teléfono o de cuenta, lo que permite que su sistema IVR salude a los clientes por su nombre y les dé prioridad en función de su estado de cliente.
  • Pasarelas de pago: las integraciones con las pasarelas de pago permiten a las personas que llaman realizar pagos o comprar artículos a través de interacciones de agentes en vivo y de autoservicio.
  • Sistemas de comercio electrónico: Proporcione acceso a detalles de pedidos o actualizaciones de entrega al integrar su software de compras en línea.
  • Software de mesa de ayuda: genere automáticamente un ticket de ayuda basado en las entradas de voz o tonos de la persona que llama. Los clientes pueden solicitar una devolución de llamada o informar un problema sin hablar con un agente.

9. Mida constantemente el rendimiento de su IVR

Evalúe su sistema de atención al cliente con frecuencia para asegurarse de que cumple con los estándares de calidad del servicio y sus KPI. Los informes estándar y los comentarios de los usuarios ayudan a los supervisores a identificar tendencias y detectar problemas de manera temprana, como cuántas personas cuelgan después de que se les solicite ingresar su número de cuenta.

Por ejemplo, puede revisar los informes de rendimiento de la empresa para encontrar la cantidad de llamadas abandonadas durante un aviso de IVR. El informe IVR/Answered de RingCentrals proporciona estos datos.

RingCentral Contact Center proporciona informes personalizados para determinar los abandonos previos a la cola. (Fuente: RingCentral)

Los análisis avanzados, incluido el reconocimiento de voz, brindan detalles adicionales sobre el desempeño del agente y la opinión del cliente. Las herramientas basadas en IA ofrecen más contexto y lo alertan sobre puntos débiles en el proceso de flujo de llamadas. McKinsey informa que las empresas ya han aplicado análisis avanzados para reducir el tiempo promedio de manejo hasta en un 40 % y aumentar las tasas de contención de autoservicio entre un 5 % y un 20 %.

¿Qué es el autoservicio IVR?

Un sistema IVR es un menú o directorio automatizado con el que las personas que llaman interactúan a través del teclado de sus teléfonos o comandos de voz, que el sistema puede interpretar usando multifrecuencia de doble tono (DTMF). Por ejemplo, una persona que llama puede tocar el número 5 en su teclado de marcación o decir cinco. Se considera una herramienta de autoservicio porque los consumidores interactúan de forma independiente con la tecnología IVR sin necesidad de hablar con un agente en vivo.

El IVR de autoservicio se refiere a una o más opciones de menú que conectan a las personas que llaman con el soporte que necesitan, ya sea a través de un agente en vivo o una herramienta de autoservicio. Su propósito es disminuir los tiempos de manejo de llamadas, mejorar las experiencias de los clientes y reducir el volumen de llamadas de los agentes.

La tecnología de autoservicio IVR ayuda a las personas que llaman a:

  • Restablecer una contraseña
  • Reservar o cancelar una cita
  • Escuchar el saldo de una cuenta
  • Buscar una extensión para agentes o departamentos específicos
  • Comprobación del ticket de ayuda o del estado del pedido
  • hacer un pago
  • Configuración de una reserva
  • Iniciar una devolución de pedido
  • Horario comercial de aprendizaje
  • Encontrar promociones urgentes
  • Obtener respuestas a las preguntas más frecuentes (FAQ)
  • Abrir un ticket de la mesa de ayuda
  • Programar una devolución de llamada

¿Sabías? Los robustos sistemas de autoservicio IVR ahora ofrecen herramientas de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML), que analizan las respuestas de las personas que llaman a las preguntas y las enrutan a la solución más adecuada sin obligar a las personas que llaman a escuchar menús no relacionados. Las herramientas modernas también incluyen el reconocimiento de voz automático que se basa en las capacidades de comprensión del lenguaje natural (NLU) para identificar palabras clave e interpretar las palabras habladas.

Ventajas de los Sistemas IVR de Autoservicio

No todos los sistemas IVR de autoservicio se crean de la misma manera y, en un principio, alentar a los clientes a interactuar con herramientas automatizadas puede ser un desafío. Sin embargo, Gartner informa que los líderes de servicio creen que hasta el 40 % del volumen en vivo actual podría resolverse en canales de autoservicio.

Este cambio podría resultar en beneficios significativos para su empresa y, cuando se combina con un diseño de menú IVR eficaz, la tecnología de reconocimiento de voz automatizado también mejora la experiencia del cliente. Los beneficios para las organizaciones incluyen:

Ahorro de costes

El soporte en vivo es el canal de centro de llamadas más caro. Gartner también dice que las interacciones en vivo, incluso cuando son solo un paso en el proceso de resolución, significa que la resolución costará entre 80 y 100 veces más que una solución de autoservicio.

Las empresas pueden enrutar muchas llamadas a opciones de IVR de autoservicio al tiempo que reducen la cantidad de veces que se transfiere a un cliente. Enviar a las personas que llaman a herramientas automatizadas puede minimizar los volúmenes de llamadas de los agentes. Además, el enrutamiento inteligente puede resultar en un menor costo por llamada y ofrecer ahorros adicionales a partir de mejoras en la eficiencia operativa.

Aumente la productividad y la satisfacción de los agentes

Un IVR efectivo enruta a las personas que llaman al agente más apropiado y brinda detalles del cliente para que su empleado se sienta equipado para manejar la llamada. Las funciones de automatización y las integraciones reducen el trabajo posterior a la llamada (ACW), lo que permite que su equipo se concentre en el trabajo significativo con menos tareas mundanas.

Además, el software intuitivo del centro de llamadas reduce la cantidad de capacitación necesaria y tiene otras características, como monitoreo de llamadas y susurro de llamadas. Estos le permiten entrenar a los agentes en tiempo real. Dado que los costos de la fuerza laboral son muy altos y la rotación de empleados es alta, las mejoras en estas áreas pueden proporcionar múltiples beneficios, desde ahorros de costos hasta niveles más altos de compromiso de los empleados.

Obtenga una ventaja competitiva

El informe de Zendesks 2020 encontró que, en los últimos cuatro años, la adopción del autoservicio creció un 103 %. Sin embargo, solo un tercio de las empresas ofrecen algún tipo de autoservicio, ya sea a través de un centro de ayuda, una base de conocimientos o preguntas frecuentes. Los datos sugieren que agregar opciones de autoayuda puede hacer que su empresa se destaque de la competencia.

Incluso si su equipo es pequeño, un sistema IVR controlado por voz puede hacer que su negocio parezca más grande. Sus empleados pueden tener varios deberes, desde responder preguntas de facturación hasta programar citas. Su IVR puede mostrar qué departamento solicitó la persona que llama, para que su equipo esté preparado con el saludo correcto.

Mejore la experiencia del cliente

Resolver problemas más rápido y obtener soporte 24/7 es importante para los consumidores. Zendesk descubrió que el 69 % de los clientes desea resolver la mayor cantidad de problemas posible por su cuenta, y más del 60 % dice que poder resolver su problema rápidamente es el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio al cliente.

Un sistema IVR con herramientas de autoservicio puede brindar soporte las 24 horas, incluso si sus empleados están profundamente dormidos. Como resultado, los servicios efectivos aumentan su CSAT y su puntuación neta de promotor (NPS).

Inconvenientes de la tecnología IVR

Implementar IVR no está exento de riesgos. Gran parte de los problemas se derivan de una tecnología inadecuada y un diseño deficiente.

En un intento por garantizar la adopción de un sistema IVR, algunas empresas dificultan la comunicación con una persona viva. Sin embargo, según Zendesk, el aspecto más frustrante de las malas experiencias de servicio al cliente, según lo informado por más del 40 % de los consumidores, es un sistema automatizado que dificulta comunicarse con un agente humano.

Los clientes que están acostumbrados a comunicarse con una persona en vivo inmediatamente después de llamar a su empresa pueden sentir que su IVR es impersonal. O bien, pueden evitar interactuar con él por completo cuando se enfrentan a un error.

Lo más importante para recordar es que lo simple es mejor en la mayoría de los casos. Comience con los servicios ofrecidos por su proveedor actual y mantenga una lista continua de las cosas que ama y odia de él. Su pequeña empresa no tiene que saltar de ningún IVR a uno con cientos de menús y submenús.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Qué es un árbol IVR?

Un árbol de respuesta de voz interactiva (IVR) describe sus opciones de menú y designa una extensión para empleados y departamentos. Puede usar una plantilla para dibujar su flujo de llamadas manualmente o usar las herramientas proporcionadas por los servicios de VoIP para editar su menú.

¿Cómo se configura un IVR?

La mayoría de los sistemas telefónicos comerciales brindan una herramienta para configurar su IVR, como un flujo de llamadas o un editor de marcación, que generalmente se encuentra junto con otras funciones administrativas. Seleccione el número de teléfono para su menú IVR, elija opciones de menú (como 1 para ventas) y conecte cada elemento del menú a una extensión que llame a los miembros del personal correspondientes. Obtenga más información en nuestra guía paso a paso para configurar un sistema IVR.

¿Cómo se hace una grabación IVR?

Grabe los saludos de la operadora automática y del correo de voz creando un archivo de sonido en su computadora o dispositivo móvil. Alternativamente, algunos proveedores, como Nextiva, incluyen grabaciones profesionales gratuitas con suscripciones. Los archivos se cargan en el sistema telefónico de su empresa y en el software IVR en ambos casos.

Línea de fondo

Fomente la adopción del autoservicio de IVR mediante la implementación de mejores prácticas. Comience con un menú fácil de usar e indicaciones de voz similares a las humanas. Luego configure su enrutamiento de llamadas para garantizar que las llamadas lleguen rápidamente al agente correcto si la persona que llama abandona el menú IVR. El diseño de un servicio práctico permite a los clientes abordar problemas sencillos de forma independiente al tiempo que les brinda acceso a soporte en vivo.

¿Qué es un ejemplo de IVR?

Un ejemplo de IVR es cuando llama a una empresa o negocio y luego escucha "presione 1 para asistencia técnica, presione 2 para soporte de ventas, presione 0 para hablar con el operador". Después de hacer su elección, su llamada se enruta a una extensión/cola de llamadas o, por ejemplo, se le reproduce un mensaje de voz.

¿Cuáles son los diferentes tipos de IVR?

Los dos tipos básicos de servicios IVR son entrantes y salientes. Los sistemas de IVR de entrada manejan el volumen de llamadas entrantes, mientras que los sistemas de IVR de salida realizan llamadas en forma total o parcialmente automatizada.

¿Qué significa IVR en atención al cliente?

La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman acceder a la información a través de un sistema de respuesta de voz de mensajes pregrabados sin tener que hablar con un agente, así como utilizar las opciones del menú a través de la selección del teclado de tonos o el habla. reconocimiento por tener su

¿Qué es un IVR y cómo funciona?

La respuesta de voz interactiva o IVR es una característica de un sistema telefónico comercial automatizado que interactúa con las personas que llaman y recopila información dándoles opciones a través de un menú. Luego realiza acciones basadas en las respuestas de la persona que llama a través del teclado del teléfono o su respuesta de voz.

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