¿Qué es la integración de telefonía informática (CTI)? La guía del centro de llamadas

Hoy en día, los agentes de los centros de llamadas necesitan llegar a los clientes en sus plataformas preferidas. Este entorno omnicanal requiere que las empresas amplíen el contacto saliente, y es donde la integración de telefonía informática (CTI) ofrece beneficios significativos. CTI es la vinculación del sistema telefónico de un centro de llamadas con varias aplicaciones de computadora y teléfono inteligente. Siga leyendo para descubrir cómo funciona CTI y cuáles son los beneficios para las pequeñas y medianas empresas.

Cómo funciona la integración de telefonía informática (CTI)

Efectivamente, CTI vincula los sistemas telefónicos comerciales con el software comercial. Por ejemplo, puede realizar llamadas directamente desde Salesforce a través de la integración con un proveedor de sistema telefónico como RingCentral. Como resultado, los agentes tendrán una interfaz mucho más completa al marcar y hablar con los clientes. Podrán examinar el historial de facturación, los detalles de la ubicación y los registros de llamadas anteriores de cada cliente al que lleguen en una sola pantalla.

Los sistemas CTI también permiten una sólida funcionalidad de generación de informes. Dado que está incorporando computadoras en su perfil de comunicaciones, puede medir la frecuencia de las llamadas en tiempo real, recopilar datos intuitivos como tendencias de las llamadas e incluso informar sobre los tipos de dispositivos que se utilizan para realizar llamadas dentro de su organización.

Esta tecnología hace que el asesoramiento de llamadas sea relativamente fácil, y características como susurro de llamadas, intrusión y monitoreo vienen con muchos sistemas de comunicaciones unificadas de voz sobre protocolo de Internet (VoIP). Con una configuración de centro de llamadas tradicional, estas características tendían a ser prohibitivas para todos los centros, excepto para los más grandes. Pero los sistemas telefónicos comerciales de VoIP contienen estas funciones en un software que las pequeñas empresas e incluso los emprendedores pueden permitirse adoptar.

CTI no se limita solo a computadoras de escritorio, ya que la tecnología se puede implementar rápidamente con computadoras portátiles e incluso dispositivos inteligentes. Esto es particularmente útil para una fuerza laboral cada vez más remota. En lugar de perder información sobre las llamadas realizadas cuando un empleado está trabajando desde casa, CTI permite que la información se transmita a la pila de comunicaciones empresariales, lo que ayuda a las empresas a utilizar proveedores compatibles con BYOD (traiga su propio dispositivo).

Beneficios de la CTI

Según la investigación realizada por Upland Software, con los sistemas no integrados, los agentes pueden pasar hasta el 6 % de su tiempo simplemente tratando de obtener datos de los clientes. Esto pone de relieve el principal beneficio de los sistemas CTI: la eficiencia. A su vez, la eficiencia produce mejoras tanto en la productividad como en la experiencia de la persona que llama.

Con un proveedor habilitado para CTI, las integraciones del sistema telefónico del centro de llamadas con el software de administración de relaciones con el cliente (CRM) como Salesforce garantizan que los datos se presenten antes de que un agente responda a la llamada o hable con el cliente. Esto elimina la necesidad de buscar información del cliente, lo que puede causar tiempo de espera durante una llamada. También mejora la experiencia de las personas que llaman, ya que no tienen que repetir la información básica de la cuenta cada vez que llaman a la empresa.

Además de esta gran ventaja, aquí hay seis beneficios adicionales de CTI:

1. Reducción de los requisitos del teléfono

Con la incorporación de computadoras a su pila de comunicaciones, se reduce la necesidad de usar dispositivos como teléfonos con protocolo de Internet (IP). En lugar de usar estos dispositivos, a veces costosos, para hacer llamadas, los agentes pueden usar aplicaciones de softphone o teléfonos inteligentes para comunicarse con los clientes.

Esto funciona igualmente bien para llamadas comerciales estándar o en una situación de centro de contacto. Las llamadas realizadas con software también incluyen muchas o todas las funciones de llamadas VoIP que lo hacen tan conveniente.

2. Reducción del tiempo de manejo de llamadas

Con CTI, los agentes reciben ventanas emergentes con información de la persona que llama cuando interactúan con un cliente. Estas ventanas emergentes proporcionarán detalles críticos sobre la llamada, incluido el nombre, el número desde el que marcaron, el historial de la cuenta y el método de contacto preferido.

Sin necesidad de dedicar tiempo a buscar software independiente, el agente sabe si ha habido problemas en el pasado y puede saludar al cliente de forma rápida y orgánica por su nombre. Poner esta información frente al agente reduce el tiempo de manejo de llamadas, ya que el agente puede resolver problemas y pasar a la siguiente llamada más rápidamente. El compromiso personalizado con el agente también asegura a la persona que llama que es importante para el negocio.

3. Creación de enrutamiento más eficaz

Cuando las computadoras se incorporan a las comunicaciones comerciales, se revelan nuevas oportunidades para la eficiencia. El software basado en inteligencia artificial (IA), en particular, ayuda a los clientes a conectarse con los agentes adecuados.

Por ejemplo, con el enrutamiento basado en habilidades, un cliente con un historial de problemas técnicos puede ser remitido automáticamente al soporte técnico cuando llama. Otras tecnologías de nicho pueden aumentar aún más este beneficio. Un ejemplo de esto sería el enrutamiento conductual predictivo, que hace coincidir el tipo de personalidad y los hábitos de un cliente con un agente más capaz de comunicarse y establecer una relación con ese tipo de persona que llama.

4. Aumento de la resolución en la primera llamada (FCR)

Además de proporcionar a los agentes historiales detallados de llamadas e información cuando llaman, los sistemas de integración de telefonía informática también automatizan el proceso de verificación. Cuando llama un cliente, el sistema CTI compara automáticamente el número utilizado para llamar.

Esto elimina la necesidad de cosas como la autenticación para que el cliente pueda llegar rápidamente al propósito comercial que provocó la llamada. Por ejemplo, un agente puede determinar rápidamente si se está realizando una llamada para el pago de facturas en función de la fecha de la llamada y guiar al cliente a través del proceso.

5. Reforzar los puntos de contacto con el cliente

Uno de los beneficios destacados de CTI es cómo hace que todo el proceso de contacto con el cliente sea digital. Cuando elimina la naturaleza analógica de las llamadas, de repente se abren otros puntos de contacto digitales. CTI permite que los centros de llamadas se comuniquen con los clientes a través de llamadas de voz, mensajes de texto o correo electrónico, o interactúen con ellos en las redes sociales.

Esto promueve una experiencia más omnicanal para llegar al cliente y ahorra dinero a largo plazo. Según ICMI, el contacto digital a través de puntos de contacto como el correo electrónico y el contacto web es hasta un 81 % más económico para las empresas.

6. Generación de mejores opciones de autoservicio

La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología basada en CTI que ayuda a administrar mejor las llamadas entrantes al enrutarlas a donde deben estar. A diferencia de un asistente automático, que es un sistema de enrutamiento más simplificado, un sistema IVR utiliza entradas de voz y aprendizaje automático para administrar las llamadas.

En algunas situaciones, las personas que llaman ni siquiera necesitarán un agente. Esto incluye procesos de autoservicio como pagar facturas o configurar notificaciones en la cuenta. Con los procesos de autoservicio disponibles, los agentes son libres de abordar los problemas que requieren un toque humano.

Línea de fondo

En los negocios modernos, la integración de la telefonía informática agiliza y amplía el contacto con el cliente. CTI tiene beneficios para los sistemas telefónicos de los centros de llamadas, así como para el servicio al cliente y las ventas, razón por la cual se está adoptando en las herramientas de comunicación de muchas pequeñas empresas. La tecnología CTI es fundamental para cualquier empresa que quiera adoptar un enfoque omnicanal, y los clientes apreciarán la capacidad de comunicarse directamente en sus plataformas preferidas.

Para obtener más información sobre proveedores específicos que ofrecen integraciones de teléfono de computadora, consulte nuestra guía sobre los mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas.

¿Cuál es el significado de la integración de telefonía informática?

La integración de telefonía informática (CTI) significa vincular los sistemas telefónicos de un centro de llamadas a sus aplicaciones comerciales, generalmente para que su software comercial pueda tener más control sobre la gestión de llamadas.

¿Cuáles de los siguientes son ejemplos de integración de telefonía informática?

Algunos ejemplos son un módem o un teléfono conectado directamente a la computadora. Por lo general, solo la computadora asociada con el teléfono puede controlarlo enviando comandos directamente al teléfono y, por lo tanto, este tipo de conexión es adecuado solo para aplicaciones de escritorio.

¿Cuáles son los beneficios de la integración de telefonía informática?

Beneficios de la CTI

  • Reduzca costos y aumente la productividad. Menos Infraestructura:
  • Ofrezca experiencias de cliente personalizadas. Sepa quién está llamando antes de contestar el teléfono:
  • Procesos de llamadas consistentes.
  • Usuarios informados y más eficientes.
  • Informe de llamadas.
  • Gestión de llamadas mejorada.
  • Experiencia de llamada mejorada.
  • Mayor profesionalismo.

¿Cómo se integra CTI?

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