¿Qué son las comunicaciones unificadas? Una guía para pequeñas empresas

Las comunicaciones unificadas, o UC, combinan llamadas de voz y video, mensajería y uso compartido de archivos en una sola plataforma. Brinda a su equipo una herramienta única para colaborar a través de múltiples canales, lo que resulta en mejoras en la productividad y la experiencia del usuario. Esta guía de UC para pequeñas empresas analiza lo que se incluye en un sistema de UC, cómo puede ayudar a su empresa y qué buscar al elegir un proveedor.

Cómo funcionan los sistemas de comunicaciones unificadas

Los sistemas de comunicaciones unificadas funcionan enviando y recibiendo datos de voz, video y texto desde una sola aplicación a través de Internet utilizando tecnología de protocolo de voz sobre Internet (VoIP). Esto permite que el sistema se convierta en el eje central de su equipo, lo que les permite cambiar entre canales de comunicación y compartir archivos sin cambiar de aplicación. Por ejemplo, pueden hacer llamadas a colegas, cambiar a un chat grupal o iniciar una videoconferencia, todo desde la misma aplicación.

Esta interconexión entre canales de comunicación también ofrece otros beneficios. Por ejemplo, la plataforma MVP de RingCentrals hace que su ya sólido sistema telefónico comercial sea aún más poderoso al permitir que los miembros del equipo vean qué compañeros de trabajo están en línea y libres para colaborar en comparación con quiénes están ocupados en otras reuniones, lo que puede reducir el riesgo de pérdida de tiempo jugando etiquetas telefónicas. .

Más información sobre RingCentral

Funciones principales para UCaaS

Los sistemas basados ​​en la nube, comúnmente denominados Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), utilizan tecnología de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) para enviar y recibir datos a través de Internet. Sin embargo, la forma en que administra otras herramientas de comunicación y el costo varía según el proveedor. Dicho esto, cada función agregada mejora la usabilidad para equipos de trabajo remotos e híbridos desde cualquier lugar y reduce la necesidad de abrir múltiples aplicaciones.

Algunas de las características más útiles de los sistemas UCaaS incluyen:

Colaboración en equipo

En un nivel básico, la mayoría de los sistemas UCaaS admiten el uso compartido de archivos y pantallas. Además, los sistemas de centralita privada (PBX) basados ​​en la nube también admiten la colaboración en equipo. En cualquier caso, los equipos interactúan en tiempo real utilizando la aplicación de comunicaciones unidas para chatear, hablar y trabajar juntos en proyectos.

A medida que aumenta la cantidad de lugares de trabajo híbridos, tener un centro central para la colaboración mejora las experiencias de los clientes y los empleados. Su plataforma UC se convierte en un espacio de trabajo virtual y digital donde los miembros del equipo pueden usar sus dispositivos y métodos de comunicación preferidos. Por lo tanto, los sistemas UC son esenciales para los empleadores que desean entornos digitales colaborativos pero adaptables.

Sin embargo, vale la pena señalar que muchos de estos sistemas funcionan mejor para las reuniones internas del equipo porque requieren que cada participante tenga acceso a una aplicación móvil o de escritorio. Esta es la razón por la que algunas empresas pueden optar por integrar también su sistema UC con otras plataformas que usan los agentes de cara al cliente, como los equipos de Microsoft o sus alternativas.

Mensajes de texto comerciales SMS

Todos los sistemas de comunicaciones unificadas admiten mensajes de texto comerciales. Los usuarios de UC pueden enviar y recibir mensajes de texto utilizando cualquier dispositivo conectado a Internet. Además, dado que las conversaciones residen en la plataforma UCaaS, su equipo puede ver las comunicaciones de texto en un solo lugar.

También unifica otras conversaciones. El texto de un cliente se puede agregar a su registro y aparecer junto con sus llamadas telefónicas, tickets de la mesa de ayuda y correos electrónicos. En algunos casos, los dueños de negocios pueden incluso abandonar sus planes de teléfonos celulares comerciales por completo y reemplazarlos con una aplicación de teléfono UCaaS o VoIP.

Fax virtual

Al igual que los mensajes de texto, el envío de faxes solía requerir un dispositivo separado (una máquina de fax). Luego, las comunicaciones unificadas incorporaron capacidades de fax virtual en la aplicación, lo que permitió a los miembros del equipo incorporar comunicaciones de fax en los registros de los clientes y enviar un fax sin un equipo voluminoso. La mayoría de los planes de VoIP permiten a los usuarios enviar o recibir faxes utilizando su número de teléfono comercial.

Herramientas de conferencia (video y audio)

Es posible que su empresa ya utilice software de videoconferencia para organizar grandes reuniones o sesiones de colaboración en línea cara a cara. Pero UC pone estas capacidades en su aplicación UCaaS para que su equipo ya no necesite abrir e iniciar sesión en una segunda aplicación. En su lugar, pueden saltar a una reunión mientras realizan un seguimiento de los mensajes entrantes sin cambiar de programa.

Además, los sistemas UC pueden integrarse con su software de videoconferencia actual. En este caso, su personal puede programar y unirse a una llamada utilizando su plataforma preferida.

Por qué su empresa necesita comunicaciones unificadas

Según Gartner, el 53% de la fuerza laboral de EE. UU. pronto será una combinación de trabajadores híbridos y totalmente remotos. El cambio a espacios de trabajo flexibles hace que las comunicaciones unificadas sean más importantes que nunca. Es probable que su equipo ya dependa de plataformas basadas en la nube, como software de administración de relaciones con clientes (CRM) y contabilidad, además de su servicio telefónico comercial.

En cada caso, la información se almacena en silos en esos sistemas. Si llama un cliente, es posible que su equipo deba abrir varios programas para comprender completamente sus antecedentes y su situación actual. Esto consume mucho tiempo para el personal y es frustrante para las personas que llaman.

También puede encontrarse con otros problemas. Si su empleado está chateando con un cliente y quiere hablar con él por video, es posible que deba cambiar de plataforma, arriesgándose a que se corte la llamada durante la transferencia.

Por otro lado, una plataforma de comunicaciones unificadas le permite cambiar sin problemas entre herramientas de teléfono, video y chat dentro del mismo sistema. Muchas soluciones UCaaS también se integran a la perfección con el software comercial popular, lo que aún le brinda un lugar central para los datos del cliente y las comunicaciones.

Beneficios de las Comunicaciones Unificadas

Las ventajas de usar comunicaciones unificadas dentro de un sistema UCaaS son enormes, especialmente en la era digital, donde existe el riesgo de comunicaciones inconexas y una caída en la colaboración espontánea con los lugares de trabajo en línea. Las empresas pueden mitigar estos efectos mediante el uso de una plataforma UC.

Los beneficios de las comunicaciones unificadas incluyen:

  • Mayor productividad: cambiar de aplicación reduce el enfoque y consume tiempo. Por el contrario, UC pone la información de múltiples canales al alcance de su mano. Puede completar una tarea y resolver un problema sin abrir diferentes programas o pestañas del navegador.
  • Experiencias mejoradas: las experiencias positivas de los empleados y los clientes son vitales para el éxito de su pequeña empresa. Una plataforma centralizada es más conveniente, fácil de usar y le brinda a su equipo un acceso más rápido a los gerentes y compañeros de trabajo. Además, tener acceso a conversaciones anteriores ayuda a los agentes a personalizar los mensajes y responder a los problemas.
  • Disminución de los silos comerciales: los sistemas aislados tienden a aislar la información. Su CRM contiene información de contacto, las herramientas de contabilidad capturan datos de facturación y su sistema de VoIP realiza un seguimiento de las llamadas, pero no comparte información entre ellas fácilmente. UC permite que los equipos accedan a todos estos tipos de detalles en un solo lugar en línea.
  • Costos reducidos: una plataforma de comunicaciones unificadas basada en VoIP reduce los gastos comerciales al eliminar la necesidad de pagar por herramientas separadas de videoconferencia, mensajes de texto y mensajería instantánea. También puede estar pagando por varias herramientas en la nube que mejoran su sistema telefónico, como un sistema telefónico de operadora automática, que puede ser reemplazado por un sistema UCaaS.
  • Continuidad empresarial garantizada: los espacios de trabajo adaptables permiten que los equipos accedan a los datos y trabajen desde cualquier lugar donde tengan una conexión a Internet de alta velocidad. Dado que los sistemas de UC funcionan igual de bien durante tiempos de interrupción, el personal aún puede interactuar con los clientes y entre ellos, incluso cuando su lugar de trabajo físico no está disponible.

Donde las comunicaciones unificadas se quedan atrás

Aunque las comunicaciones unificadas son una excelente opción para la mayoría de las pequeñas empresas, existen desafíos. Además, todas las plataformas UCaaS no son iguales. Por ejemplo, un proveedor de números de teléfono comerciales virtuales puede ofrecer algunas funciones de UC, como compartir archivos, pero no integrarse con calendarios o CRM.

Los desafíos potenciales asociados con las comunicaciones unificadas incluyen:

  • Tasas de adopción lentas: su equipo puede sentirse cómodo con sus herramientas existentes y no estar dispuesto a cambiar a una nueva plataforma. Si no todos están a bordo, es más difícil garantizar experiencias consistentes.
  • Curvas de aprendizaje: es posible que deba capacitar a los empleados y reconfigurar los flujos de trabajo para adaptarse a un lugar de trabajo digital. Además, su equipo de tecnología de la información (TI) puede necesitar orientación para conectarse correctamente y solucionar los problemas de su plataforma de comunicaciones unificadas.
  • Interoperabilidad: si bien la mayoría de las herramientas de UC incluyen aplicaciones de softphone para teléfonos celulares, tabletas y computadoras, es posible que necesite adaptadores para teléfonos de escritorio que no sean IP. Además, es posible que su sistema VoIP no se integre con sus herramientas de misión crítica, lo que deja una buena parte de los datos y flujos de trabajo que dependen de la apertura de otras aplicaciones.
  • Infraestructura: todos los usuarios de UC de su empresa necesitan conexiones a Internet inalámbricas o por cable de alta velocidad y algunos pueden necesitar nuevos equipos para usar las funciones de sus sistemas de UC. Las áreas con servicio irregular enfrentan barreras al adaptar VoIP y la tecnología de comunicaciones unificadas.

Cómo elegir una plataforma UCaaS para su negocio

Los sistemas de comunicaciones unificadas difieren en cuanto a características, funcionalidad y escalabilidad. Una empresa que busca un servicio de VoIP para pequeñas empresas con capacidades de uso compartido de archivos y pantallas para los empleados en el sitio puede tener menos requisitos que una organización con una fuerza laboral global totalmente remota.

Antes de comparar plataformas UCaaS, considere las siguientes preguntas:

  • ¿Cuántos empleados y dispositivos accederán a su solución UC? ¿Están dentro o fuera del sitio?
  • ¿Necesita una solución que funcione para empleados o clientes internacionales?
  • ¿Utilizará los teléfonos existentes o desea un equipo nuevo?
  • ¿Su Internet y Wi-Fi actuales pueden admitir UCaaS o necesita actualizar su infraestructura?
  • ¿Su equipo de TI necesitará ayuda con la implementación y la migración?
  • ¿Qué características requiere su negocio y cuáles sería bueno tener?
  • ¿Espera que UCaaS reemplace los servicios tecnológicos actuales, como Zoom?
  • ¿Qué tipos de integraciones necesita? ¿Serán necesarias las interfaces de programación de aplicaciones (API)?
  • ¿Necesita cumplir con los estándares de privacidad o seguridad, como las videoconferencias que cumplen con HIPAA o FedRAMP para el almacenamiento en la nube?
  • ¿Qué tipo de servicio al cliente necesita brindar su empresa y durante qué horario?
  • ¿Necesita capacidades de respaldo y almacenamiento de archivos en la nube para grabaciones de voz y video?
  • ¿Qué tipos de gestión remota y opciones de generación de informes requiere su empresa?

Una vez que tenga las respuestas a estas preguntas, puede buscar soluciones que se ajusten a sus necesidades. Aproveche las pruebas gratuitas y las demostraciones de UCaaS para ver cómo funcionará un servicio para su equipo. Además, consulte las reseñas de los clientes y las herramientas de soporte y autoservicio disponibles.

Problemas de seguridad y riesgos de UC

Las herramientas basadas en la nube y las fuerzas de trabajo remotas pueden aumentar la cantidad y la frecuencia de los ataques cibernéticos. Simplemente hay más puntos finales para rastrear y actualizar, lo que dificulta que las pequeñas empresas los supervisen y administren.

Los problemas de seguridad más importantes incluyen:

  • Ataques de denegación de servicio (DoS): estos ataques inundan sus servicios en la nube con tráfico o solicitudes, ralentizándolos o deteniendo el acceso por completo.
  • Aplicaciones no seguras en dispositivos remotos: los empleados pueden usar aplicaciones no aprobadas o dejar de usar las herramientas de seguridad adecuadas en sus dispositivos, lo que brinda a los piratas informáticos la oportunidad de violar su red.
  • Fraude de VoIP: también conocido como robo de servicio, el fraude de VoIP ocurre cuando los ciberdelincuentes acceden a su sistema para realizar llamadas fraudulentas.
  • Amenazas del centro de datos: los proveedores almacenan sus datos en varias ubicaciones que, aunque están seguras, aún pueden ser vulnerables a la piratería o los desastres naturales.

Puede reducir sus riesgos desarrollando políticas de seguridad de contraseñas y aplicaciones y asegurándose de que los permisos de acceso de los usuarios coincidan con el rol de cada empleado. También puede ayudar a mitigar los riesgos de seguridad eligiendo un proveedor de VoIP de confianza para UC e implementando herramientas de seguridad sólidas para proteger su sistema.

Proveedores de plataformas de comunicaciones unificadas

Varios proveedores de VoIP funcionan como plataformas de comunicaciones unificadas. Los proveedores de UC VoIP ofrecen niveles de planes que brindan más capacidades, como integraciones personalizadas y grabación de llamadas, en paquetes de mayor precio. Explore algunas de las plataformas UCaaS más populares a continuación y compare sus soluciones con su lista de verificación de UCaaS.

Descripción general de RingCentral

RingCentral MVP ofrece cuatro planes de VoIP con un número local o gratuito y llamadas ilimitadas dentro de EE. UU. y Canadá. Sus funciones incluyen herramientas vitales de comunicaciones unificadas, como compartir documentos y calendarios, mensajes de equipo y gestión de tareas.

Sin embargo, se requiere suscripción a un plan de nivel superior para acceder a CRM e integraciones personalizadas. Los precios comienzan en $29.99 por usuario, por mes para dos a 20 usuarios, pero puede ahorrar hasta un 33 % con el prepago anual.

PROS CONTRAS
Toneladas de guías prácticas, videos y cursos Precio más alto para usuarios individuales en comparación con otras soluciones
El correo de voz visual viene con todos los planes, incluida la transcripción de mensajes de voz a correo electrónico o texto Las integraciones de CRM solo se incluyen en los dos niveles superiores
Integraciones fáciles de implementar El fax virtual ilimitado no se ofrece en el plan básico

Características de RingCentral

  • Integraciones listas para usar: no necesitará un equipo de TI para conectar algunas integraciones a su cuenta MVP de RingCentral, incluidas Asana, Jira, Box, OneDrive y Google Drive.
  • Colaboración en equipo: chatee con equipos, vea información de presencia y asigne tareas dentro de la aplicación RingCentral. Use pizarras y mensajes privados para interactuar juntos en tiempo real.
  • Cambio de llamada: cambie de dispositivo en medio de una llamada sin poner a su cliente en espera o transferirlo a otro usuario, y pase sin problemas del chat o las llamadas de voz a una reunión de video.

Resumen de Nextiva

Nextiva es uno de los principales proveedores de VoIP que ofrece cuatro planes. Cada uno viene con un número local y gratuito, llamadas ilimitadas a EE. UU. y Canadá, y varias funciones de comunicaciones unificadas. Al igual que RingCentral, los usuarios de Nextiva pueden chatear en privado o en grupo y compartir pantallas y documentos.

Se necesita suscripción a un paquete de nivel superior para acceder a la grabación de llamadas o integraciones avanzadas como HubSpot y ServiceNow. Los precios comienzan en $ 29.95 por usuario, por mes para cinco a 19 usuarios, y Nextiva también ofrece descuentos por prepago y por volumen.

PROS CONTRAS
El plan básico incluye fax virtual ilimitado El plan básico no incluye mensajes de texto SMS y MMS ilimitados
Mayor asignación de minutos gratuitos que RingCentral o 8×8 Sin documentos en la aplicación ni uso compartido de pantalla en el paquete más económico
Participantes ilimitados de video y audio en planes superiores No ofrece una versión de nivel de entrada de bajo precio

Características de Nextiva

  • Atención al cliente: Nextiva tiene una amplia base de conocimientos y brinda servicio al cliente a través de chat en vivo, un número de teléfono gratuito, correo electrónico y tickets de la mesa de ayuda.
  • Minutos gratuitos: todos los planes de Nextiva brindan de 1500 a 12 500 minutos gratuitos, mientras que las versiones de RingCentral vienen con solo 100 a 10 000 minutos y 88 paquetes no incluyen ninguno.
  • Aplicación NextOS: la aplicación de comunicaciones unificadas NextOS pone las conversaciones por teléfono, correo electrónico, chat y SMS en una sola plataforma, lo que facilita la creación y el seguimiento de las relaciones con los clientes.

88 Resumen

88 es una plataforma de comunicaciones unificadas de VoIP que le permite mezclar y combinar planes. Ofrece un sólido paquete básico con conferencias de audio y video ilimitadas. Las 88 versiones incluyen grabación y transcripción de reuniones, mensajes de equipo y uso compartido de documentos.

A diferencia de otros proveedores, 88 tiene paquetes con llamadas internacionales ilimitadas para hasta 47 países. Los precios comienzan en $ 12 por usuario, por mes, y 88 ofrece descuentos anuales por pago anticipado para los planes de la serie X.

PROS CONTRAS
El plan básico cuesta menos y ofrece más funciones que la competencia Las herramientas de autoservicio y los tutoriales son más difíciles de entender que el contenido de la competencia.
Todos los planes incluyen conferencias de video y audio para hasta 100 participantes Ofrece menos opciones de servicio al cliente que la competencia
La grabación y transcripción de reuniones es una característica estándar Las aplicaciones móviles reciben calificaciones más bajas que las aplicaciones de RingCentral

88 características

  • Integraciones de la serie X: los planes de la serie X comienzan a un precio más bajo que RingCentral y ofrecen alrededor de 50 integraciones, incluidos Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot y Zendesk.
  • Seguridad: Aumente la privacidad y mejore la seguridad al designar salas de chat grupales como solo para invitados, privadas o públicas. Además, los servicios cumplen con HIPAA y FISMA.
  • Videoconferencias: 88 admite videoconferencias de alta definición para hasta 500 participantes, según el plan. Puede desenfocar fondos o seleccionar una imagen. También ofrece números telefónicos para más de 50 países, incluidos 11 números gratuitos.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Cuáles son ejemplos de comunicaciones unificadas?

Un ejemplo de comunicaciones unificadas es chatear con un compañero de trabajo o un cliente y luego cambiar de chat a reunión de video sin usar una aplicación diferente. Otro ejemplo incluye a los miembros del equipo que anotan un documento en tiempo real mientras chatean y reciben una notificación emergente en la pantalla cuando entra una llamada telefónica.

¿Qué es una estrategia de comunicaciones unificadas?

Una estrategia de comunicaciones unificadas implica auditar sus flujos de trabajo y procesos comerciales para ver cómo, cuándo y dónde se comunica y colabora su personal. Su auditoría debe incluir el software utilizado por diferentes miembros del equipo y resaltar oportunidades para ahorrar tiempo o mejorar las experiencias a través de integraciones.

¿Cuál es la diferencia entre UCaaS y CCaaS?

UCaaS significa Comunicaciones unificadas como servicio, mientras que CCaaS significa Centro de contacto como servicio. Los productos difieren en su enfoque. Mientras que UCaaS se enfoca en soluciones para equipos, CCaaS está orientado a soluciones orientadas al cliente. Por lo tanto, es más probable que CCaaS incluya enrutamiento de llamadas basado en habilidades e integraciones de ventas y servicio al cliente.

Línea de fondo

Con un centro de comunicaciones unificado y centralizado, su equipo puede concentrarse en colaborar en lugar de cambiar de aplicación. Si bien los sistemas VoIP básicos de voz y texto tienen un propósito, las plataformas de comunicaciones unificadas admiten servicios de mensajería instantánea, correo electrónico y video. UC unifica las conversaciones de sus equipos y proporciona un espacio para interacciones en tiempo real.

¿Cuáles son ejemplos de comunicaciones unificadas?

Características típicas de la plataforma de comunicaciones unificadas

  • Voz y telefonía.
  • Soluciones para reuniones.
  • Mensajería.
  • Presencia y mensajería instantánea (IM)
  • Flexibilidad.
  • Integración.
  • Comunicaciones unificadas basadas en la nube (UCaaS)
  • Aplicaciones móviles de comunicaciones unificadas.

¿Cuáles son los 3 componentes principales de las comunicaciones unificadas?

Independientemente de las opciones tecnológicas subyacentes, una suite de UC generalmente tiene tres componentes principales: llamadas de voz, mensajería y conferencias web.

  • Llamada de voz. Los sistemas telefónicos comerciales suelen ofrecer funciones estándar, como correo de voz, transferencia de llamadas, llamadas tripartitas y retención de llamadas.
  • Mensajería.
  • Conferencia web.

¿Cómo funciona la comunicación unificada?

UCaaS es la abreviatura de Comunicaciones Unificadas como Servicio. Combina el teléfono y la mensajería basados ​​en Internet en una plataforma de comunicaciones con todas las funciones. Las empresas adoptan UCaaS para proporcionar al personal herramientas de colaboración para trabajar en cualquier lugar. Las soluciones UCaaS funcionan en la computadora, el teléfono de escritorio y el teléfono inteligente de un usuario.

¿Cuáles son los beneficios de las comunicaciones unificadas?

10 beneficios comerciales esenciales de las comunicaciones unificadas

  • Mejorar los procesos existentes.
  • Aumentar la productividad de los empleados.
  • Fomentar la colaboración en equipo.
  • Aumentar la agilidad organizacional.
  • Optimice las operaciones de TI.
  • Reducir costos.
  • Conecte a los empleados remotos.
  • Reforzar la seguridad informática.
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