Una estrategia de servicio al cliente es un plan de la organización para proporcionar a los clientes una atención al cliente excelente y suficiente desde la comunicación previa a la compra hasta la posterior a la venta. La implementación exitosa de una estrategia de servicio al cliente implica establecer objetivos sobre lo que desea lograr y establecer un equipo de servicio al cliente. También incluye identificar sus puntos de contacto de comunicación, seleccionar su herramienta de servicio al cliente y evaluar la calidad de su servicio.
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Cuando esté desarrollando su estrategia de servicio al cliente, descargue nuestra hoja de trabajo gratuita y utilícela para tomar notas mientras sigue estos seis pasos. Le ayudará a enumerar las consideraciones y los requisitos para elaborar un plan sólido, como identificar sus metas y objetivos, elegir posibles miembros del equipo de servicio al cliente, determinar los puntos de contacto de comunicación y seleccionar el mejor software de servicio al cliente para su negocio.
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En esta guía, desglosamos los cinco pasos esenciales para diseñar una estrategia sólida de atención al cliente.
1. Establezca metas y objetivos para su estrategia de servicio al cliente
Un primer paso crucial en la creación de su estrategia de servicio al cliente es decidir qué quiere lograr con sus esfuerzos de servicio. Si bien el objetivo general de mantener un excelente servicio al cliente es mejorar su relación con sus clientes y aumentar la retención, existen áreas específicas que debe identificar. Comprender estas áreas lo ayuda a determinar sus métricas de éxito y mejorar continuamente la calidad de su servicio.
A continuación se presentan los objetivos y los planes de acción correspondientes que puede intentar lograr con sus actividades de servicio:
| Metas | Plan de ACCION |
|---|---|
| Mejore el tiempo de respuesta | Determine la cantidad necesaria de agentes de servicio al cliente en función de la cantidad promedio de tickets recibidos por mes para asegurarse de que tengan suficiente tiempo para resolver los casos con prontitud. Por ejemplo, si su empresa recibe un promedio de 100 consultas por mes y puede asignar representantes para manejar 50 tickets cada uno, necesita al menos dos agentes. |
| Aumentar la tasa de retención de clientes año tras año | Envíe formularios de comentarios de clientes regulares a los clientes para recopilar sus comentarios y sugerencias de mejora para mantenerlos satisfechos con sus ofertas. Esto le brinda información útil para mejorar sus productos y servicios y muestra a sus clientes que valora su opinión. |
| Fomentar el autoservicio a través de recursos útiles | Cree una biblioteca de recursos para optimizar el tiempo de sus agentes y solo reserve interacciones humanas para casos más complicados. Para preguntas comunes, cree un conjunto de herramientas de información que incluya recursos informativos, como una página de preguntas frecuentes (FAQ), seminarios web, artículos y videos tutoriales grabados. |
Consejo profesional: es importante establecer objetivos SMART que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un límite de tiempo. De esta manera, se asegura de crear una estrategia de cliente que no sea abierta, sino algo que produzca resultados que pueda evaluar para determinar su éxito.
2. Construya y entrene a su equipo de servicio al cliente
Brindar un servicio de calidad al cliente implica esfuerzo y dedicación. En la mayoría de los casos, necesita un equipo de servicio al cliente dedicado, a menos que tenga una microempresa que solo procese un pequeño volumen de tickets de clientes.
El tamaño de su equipo de atención al cliente depende en gran medida del tamaño de su empresa. Las pequeñas empresas pueden necesitar solo uno o dos agentes que reporten a un gerente de servicio al cliente. Pueden usar sombreros diferentes dentro de la organización. Para empresas más grandes, puede ser necesario un departamento de servicio completo para satisfacer las expectativas del cliente. Independientemente de su tamaño, la suficiencia de los miembros del equipo garantiza que pueda procesar correctamente todos los tickets de manera oportuna.
A continuación se encuentran algunos de los miembros más comunes de un equipo de servicio al cliente para pequeñas empresas:
- Agentes de atención al cliente: sus equipos de atención al cliente en primera línea y los que tratan con los clientes y trabajan en la resolución de casos.
- Gerente de servicio al cliente: supervisa un equipo de agentes y normalmente es responsable de capacitarlos; interviene cuando los casos deben escalarse a alguien con antigüedad.
- Agentes de soporte técnico: agentes con una función más técnica, como la resolución de problemas o el diagnóstico de problemas de los clientes.
- Gerente de éxito del cliente: Establece relaciones a largo plazo con los clientes implementando actividades que nutren su relación con ellos.
- Gerente de experiencia del cliente: supervisa los puntos de contacto del servicio al cliente y presenta soluciones sobre cómo mejorar la experiencia de los clientes cada vez que interactúan con su empresa.
3. Identifique sus puntos de contacto de servicio al cliente y seleccione su software de servicio
Después de determinar tus objetivos, así como los miembros del equipo que conformarán tu equipo, determina por qué canales quieres comunicarte con tus clientes. Los factores a considerar al identificar los puntos de contacto de su servicio al cliente incluyen el tamaño de su equipo, su familiaridad con el uso de cada herramienta y su presupuesto.
Si bien es ideal tener un enfoque omnicanal para ayudar a los clientes a comunicarse fácilmente con usted en cualquier plataforma, tenga en cuenta su ancho de banda y solo active los canales que pueda mantener. Por ejemplo, si solo tiene dos miembros en su equipo que pueden trabajar en los tickets de servicio al cliente, elija solo uno o dos canales, como correo electrónico o chat en vivo. No es aconsejable activar también un mensajero de redes sociales si no podrá consultarlo y responder a los clientes con regularidad.
A continuación, enumeramos los canales más comunes que puede utilizar:
- Mesa de ayuda y emisión de boletos: centraliza y recopila todas las consultas de los clientes en un solo lugar. Después de generar un ticket oficial, un agente puede hacer un seguimiento con el cliente para resolver el problema.
- Chat en vivo: permite a los clientes obtener asistencia en tiempo real iniciando una conversación a través de un widget de chat en vivo. Esto también permite que los agentes brinden asistencia inmediata a los clientes al obtener la información requerida.
- Chatbots: Similares al chat en vivo pero son ejecutados por robots de chat. Los chatbots simulan conversaciones humanas respondiendo preguntas comunes para reducir la interacción humana con los agentes. Los flujos de trabajo de respuesta generalmente están diseñados para llevar a los clientes a la información o las respuestas que necesitan.
- Bandejas de entrada compartidas: Ayuda a acelerar la resolución de casos ya que varios miembros del equipo tienen acceso a una bandeja de entrada compartida. Cuando llega un correo electrónico, cualquier agente disponible puede responder. Las plantillas de correo electrónico también están disponibles para respuestas enlatadas.
- Mensajeros de redes sociales: en nuestra era digital, muchos clientes buscan automáticamente una página de redes sociales de una empresa o marca antes de su sitio web real. Los canales más comunes son Facebook Messenger, Instagram, Twitter y WhatsApp.
- Teléfono integrado en la aplicación: permite a los agentes realizar llamadas directamente desde su escritorio mientras tienen acceso a toda la información pertinente del cliente, como el historial de compras y el perfil personal.
- Software de administración de relaciones con el cliente (CRM): algunas soluciones de CRM, como HubSpot CRM y Freshsales, ofrecen canales de comunicación de servicio al cliente, que incluyen un teléfono en la aplicación, correo electrónico, chat en vivo y chatbots.
Aquí hay algunos ejemplos de cómo se ven estas herramientas en las herramientas reales de servicio al cliente:
Una bandeja de entrada compartida permite a los equipos revisar todos los correos electrónicos entrantes en una plataforma centralizada. (Fuente: bandeja de entrada del equipo de Zoho)
Los teléfonos integrados en la aplicación le permiten realizar llamadas directamente desde su escritorio. (Fuente: Freshsales)
Los chats en vivo permiten a sus clientes hacer preguntas en tiempo real sobre sus posibles compras. (Fuente: chat en vivo)
La integración de su Facebook Messenger le permite crear respuestas automáticas a los mensajes de los clientes. (Fuente: HubSpot CRM)
Una vez que haya identificado los canales a través de los cuales desea que sus clientes se comuniquen con usted, es más fácil reducir el software de servicio al cliente que utilizará para centralizar sus actividades de servicio. Algunos software tienen una sola funcionalidad, mientras que otros ofrecen un enfoque omnicanal y de comunicaciones integradas. A continuación, compartimos los software de atención al cliente más populares y los canales de comunicación que ofrecen.
| Software de atención al cliente para pequeñas empresas | Mejor caso de uso | Precio inicial* |
|---|---|---|
| La mejor opción para los usuarios que desean una solución de administración de servicio al cliente todo en uno, que incluye una mesa de ayuda, chat en vivo, correo electrónico y emisión de boletos | Plan gratuito + planes pagos desde $15/usuario/mes |
| Ideal para aquellos que necesitan un software de atención al cliente integrado de forma nativa con un sistema CRM | $29/usuario/mes |
| Lo mejor para los equipos de atención al cliente que necesitan herramientas de inteligencia artificial (IA) para aumentar la productividad de los agentes | Plan gratuito + planes pagos desde $14/usuario/mes |
| Excelente opción para equipos que necesitan herramientas de automatización robustas para agilizar las necesidades de servicio al cliente | $29/usuario/mes |
| Lo mejor para los usuarios que necesitan hacer llamadas de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) directamente desde la aplicación | Plan gratuito + planes pagos desde $63/mes/2 usuarios |
| Excelente opción para empresas que utilizan las redes sociales como una plataforma clave de atención al cliente | $25/usuario/mes |
| Elección sólida para los usuarios que desean herramientas para enriquecer sus perfiles de clientes para brindar un soporte altamente personalizado a los clientes | $19/usuario/mes |
| Lo mejor para los usuarios que desean un software de servicio al cliente simple y fácil de usar | Plan gratuito + planes pagos desde $14/usuario/mes** |
*Basado en precios anuales.
**Los usuarios deben suscribirse a la herramienta CRM de Really Simple Systems y comprar la herramienta de servicio al cliente por $46 adicionales por mes.
Para ver más de cerca las características, fortalezas y debilidades de cada proveedor mencionado anteriormente, lea nuestra guía sobre el mejor software de servicio al cliente para pequeñas empresas.
4. Crear recursos de información de servicio al cliente
Si bien es bueno que personas reales respondan a sus clientes, mantener un depósito de información que sus clientes puedan consultar por sí mismos ayuda a su equipo a ahorrar tiempo y recursos valiosos. A continuación se muestran ejemplos de recursos informativos que puede colocar en su sitio web para que sus clientes puedan encontrar fácilmente respuestas e información de forma independiente.
- Preguntas frecuentes (FAQ): una colección de preguntas comunes que los clientes suelen hacer. Estos pueden incluir información general del producto y políticas de devolución o cambio.
- Artículos informativos: pueden ser artículos de blog que explican cómo maximizar el uso de su producto. Un ejemplo sólido es este artículo de HubSpot CRM que analiza la planificación del territorio de ventas para subrayar la importancia de su oferta de productos.
- Demostraciones de productos y seminarios web grabados: videos instructivos que analizan los beneficios y el uso de sus soluciones, lo que les ahorra a sus agentes el tiempo de hacer demostraciones en vivo ellos mismos.
5. Controle regularmente la calidad de su servicio al cliente
Mejorar la calidad de su servicio al cliente es un proceso continuo y es crucial que evalúe regularmente su efectividad. Si lo hace, se asegurará de que está brindando a sus clientes la mejor calidad de servicio posible. Hay muchas formas de medir la calidad de la atención al cliente:
- Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT): califica la calidad del servicio con una encuesta de satisfacción del cliente con respecto al apoyo que recibieron después de resolver su caso
- Puntaje neto de promotor (NPS): mide la probabilidad de que los clientes recomienden su negocio a sus pares
- Soporte y abandono de llamadas: determina el número promedio de usuarios que abandonan sus llamadas o colas mientras esperan que se resuelva su caso
- Sentimientos de las redes sociales: Refleja los sentimientos de los clientes hacia su negocio en función de la tonalidad de sus publicaciones en varios canales de redes sociales.
- Resolución y duración de la tasa: muestra el número promedio de casos que puede resolver en un período de tiempo determinado, así como la duración promedio de un caso desde la emisión del ticket hasta el cierre
- Tasa de abandono y retención de clientes: Brinda visibilidad sobre las razones por las cuales los clientes continúan apoyándolo o por qué abandonaron su negocio por otras opciones
Línea de fondo
Crear una visión de servicio al cliente es esencial para asegurarse de tener un plan de cómo nutrir y fortalecer adecuadamente su relación con su base de clientes para que sigan siendo clientes leales. Ayuda a establecer los objetivos que desea lograr, lo guía sobre cómo crear su equipo de servicio al cliente e identifica los canales de servicio. Tener una estrategia adecuada también le asegura elegir el software de servicio al cliente adecuado para su equipo y saber cómo evaluar regularmente la calidad de su servicio.
¿Cómo se crea una estrategia de servicio al cliente?
7 pasos para desarrollar una estrategia de servicio al cliente
- Crear una visión de servicio al cliente.
- Evaluar las necesidades del cliente.
- Contrate a los empleados adecuados.
- Establecer objetivos para el servicio al cliente.
- Capacitar en Habilidades de Servicio.
- Responsabilizar a las personas.
- Premiar y reconocer el buen servicio.
¿Qué son las estrategias de servicio al cliente?
Una estrategia de servicio al cliente es un plan completo para manejar las interacciones con los clientes. Le permite proporcionar una experiencia de cliente uniforme a lo largo de todo el recorrido del cliente. La mejora de la experiencia del cliente da como resultado una base de clientes más leal. Los clientes leales compran con más frecuencia, gastan más y recomiendan a sus amigos y familiares.
¿Cuál es un ejemplo de una estrategia de servicio al cliente?
Uno de los ejemplos de estrategia de servicio al cliente más efectivos es brindarles a los clientes una interacción que les hable como individuos. Usar su nombre es la más obvia de las tácticas de servicio al cliente más comunes, pero es igualmente importante recordar detalles sobre sus necesidades y preferencias individuales.
Cuáles son las 5 P's del servicio al cliente
Las 5 áreas sobre las que debe tomar decisiones son: PRODUCTO, PRECIO, PROMOCIÓN, LUGAR Y PERSONAS. Aunque las 5 P son algo controlables, siempre están sujetas a sus entornos de marketing internos y externos. Siga leyendo para obtener más información sobre cada uno de los Ps.