Las herramientas de colaboración y comunicaciones unificadas (UC&C) no solo potencian la comunicación dentro de la empresa. Cuando se implementan de manera efectiva, aumentan la capacidad de respuesta del equipo y la satisfacción del cliente. En esta guía, le brindamos valiosos consejos, incluido el uso adecuado de las videoconferencias para equipos distribuidos y la utilización de herramientas de administración de tareas para ayudar a su empresa a adoptar una estrategia poderosa de UC&C.
¿Sabías? La tecnología de comunicaciones unificadas está en auge gracias a más trabajo remoto. Según una investigación realizada por Harvard Business Review, la productividad suele aumentar hasta en un 22 % cuando los empleados trabajan desde casa (WFF). Y para facilitar esto adecuadamente, necesitará la plataforma correcta.
Aquí hay algunas formas en que puede optimizar el uso de su plataforma UC&C:
1. Aproveche lo fácil que es implementar UC&C
Si bien es bueno usar soluciones basadas en la nube por separado para implementar videoconferencias, automatización del lugar de trabajo y llamadas comerciales directas, las cosas son mucho más fáciles cuando se usa una única plataforma de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS).
Con una solución como RingCentral MVP, que es una combinación de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) y proveedor de UCaaS, tendrá una implementación rápida y fácil de herramientas como:
- Llamadas y mensajes de texto VoIP
- Software de gestión y programación de proyectos
- Videoconferencia
- Chat y mensajería en tiempo real
- Compartición de archivos
Una vez que se registra en el servicio e instala la plataforma de proveedores, puede usar inmediatamente cualquiera de las herramientas mencionadas anteriormente. Dado que las tecnologías de colaboración se destacan como algunas de las inversiones más solicitadas para la mayoría de las empresas, la implementación rápida y fácil es una gran ayuda. ¿Quieres más información sobre RingCentral? Echa un vistazo a nuestra revisión completa o visita su sitio web.
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2. Use la videoconferencia para unir equipos remotos
Casi extintos están los días de reuniones puramente presenciales. Hoy en día, incluso las reuniones pequeñas pueden tener al menos uno o dos asistentes grabando en video en una plataforma como Zoom. Con un aumento en WFH, una plataforma sólida de UC&C ayuda a facilitar la sensación de estar en la misma habitación, incluso cuando está a cientos de millas de distancia.
Zoom tiene un plan gratuito que admite hasta 100 participantes en una sola reunión. (Fuente: Zoom)
Afortunadamente, las videoconferencias son imprescindibles para muchos de los principales proveedores de VoIP/UCaaS. Por ejemplo, incluso con proveedores que no incluyen intrínsecamente la tecnología en sus planes, como Dialpad, generalmente hay un servicio adicional gratuito o de bajo costo que brinda esta funcionalidad.
Mientras colaboran con un colega, sus agentes pueden reunirse por video rápidamente cuando se necesita una comunicación cara a cara. Por lo general, para pasar de texto a video, generalmente solo se presiona un botón, lo que se puede hacer entre colegas a miles de kilómetros de distancia.
3. Use la tecnología UC&C para aumentar la capacidad de respuesta del equipo
Las empresas que admiten el trabajo remoto tienden a tener empleados más receptivos y comprometidos en comparación con las configuraciones puramente en la oficina. Según la investigación de Aruba (una empresa de Hewlett Packard Enterprise), el 60 % de los empleados citan la tecnología móvil como uno de los principales contribuyentes a su mayor productividad. De hecho, en el mismo estudio, cuatro de cada 10 afirmaron que la tecnología que les permite trabajar lejos del lugar físico del trabajo los hace más creativos.
Además, al usar herramientas de colaboración para administrar tareas y comunicaciones, los empleados pueden responder y completar entregas en cualquier lugar. Por ejemplo, cuando un agente está en el campo o simplemente haciendo mandados, puede responder consultas de aplicaciones UCaaS en su teléfono. El personal que se desplaza a través del transporte público puede incluso asistir a reuniones y coordinarse con colegas mientras está en ruta. Mientras viaja, las funciones como la pantalla y el uso compartido de archivos están disponibles y, si es necesario, el mismo agente también puede responder a las necesidades de los clientes y socios de manera rápida y sencilla.
4. Utilice la naturaleza basada en la nube de las UC para reducir costos
En épocas anteriores, las empresas empleaban configuraciones de PBX (central telefónica privada) de la vieja escuela para llevar todas sus comunicaciones internamente. Hoy, es la era de la nube, y esta tecnología hace que sea mucho más fácil crear una pila de comunicaciones más completa sin invertir en una configuración completa de servidor/IP.
Por ejemplo, el costo inicial total de un sistema PBX tradicional puede costar fácilmente más de $15,000. Esto incluye hardware, configuración, implementación, licencias de software y costos telefónicos. Con un proveedor de PBX alojado, no hay necesidad de invertir en servidores IP dedicados para llamar, la mayoría se puede usar con el hardware existente de los empleados, como teléfonos y computadoras, y hay un costo inicial mínimo.
Los servicios como RingCentral cobran una tarifa nominal por usuario, por mes, al tiempo que brindan importantes funciones de comunicaciones comerciales. Si bien, con el tiempo, pueden costar miles de dólares, pagar tantas funciones de comunicación a una pequeña tarifa mensual es increíblemente amigable para las pequeñas empresas.
Estos servicios también suelen ser georredundantes. Esto significa que si un servidor ubicado globalmente deja de funcionar, generalmente hay varios otros servidores para tomar el relevo. Con los sistemas locales, si un servidor falla, esto paraliza sus capacidades de comunicación, lo que aumenta los costos. Como resultado de esta redundancia geográfica, proveedores como RingCentral , 88 y Nextiva pueden ofrecer garantías de tiempo de actividad del 99,999 % que estipulan que los servidores no pueden estar inactivos durante más de cinco minutos al año.
5. Libere a su equipo de sus computadoras
Como cubrimos en nuestro Destacado de la función Traiga su propio dispositivo , una política BYOD es una estrategia viable de ahorro de costos y una excelente manera de incorporar los dispositivos personales de su equipo a su negocio. Por su propia naturaleza, VoIP es flexible, por lo que sus agentes utilizan de manera eficiente sus propias tabletas, teléfonos inteligentes y computadoras portátiles para trabajar sin la necesidad de proporcionar información personal a los clientes. Como resultado de BYOD, aproximadamente 3 mil millones de trabajadores en todo el mundo realizan trabajos sin escritorio desde dispositivos móviles.
Una estrategia mobile first de este tipo tiene muchas ventajas cuando se implementa correctamente:
- Hay ahorros significativos tanto en hardware como en software, ya que necesitará menos computadoras y las aplicaciones UC tienden a ser gratuitas con una suscripción.
- Hay una necesidad reducida de proporcionar a los empleados teléfonos de trabajo cuando su teléfono inteligente actual se usa para actividades personales y laborales.
- La implementación es casi instantánea.
- Hay una curva de aprendizaje reducida cuando se utiliza el dispositivo propio de un empleado.
- Los empleados no están atados a sus escritorios; pueden atender rápidamente sus llamadas sobre la marcha y realizar tareas de trabajo y comunicaciones mientras viajan.
Por supuesto, con una política de BYOD, deberá asegurarse de que sus empleados comprendan claramente las reglas relacionadas con los dispositivos personales. Especialmente teniendo en cuenta que los datos deberán protegerse en caso de pérdida o robo de un dispositivo.
Aún así, según los datos proporcionados por Cisco, el 7 % de todos los dispositivos en red son teléfonos inteligentes en los EE. UU., y aprovechar la potencia informática existente de los dispositivos de sus empleados debería ser una consideración importante. Las funciones conocidas de UC&C, como el cambio de llamada, facilitan que los agentes envíen llamadas sin problemas a su dispositivo preferido para que puedan mantener la conversación en movimiento sin interrupciones.
6. Use UC&C para aumentar la satisfacción del cliente
Las soluciones de UC&C brindan a sus agentes puntos de contacto adicionales cuando tratan con los clientes, pero la tecnología subyacente mejorará sus experiencias. Por ejemplo, muchos proveedores de UC tienen herramientas de inteligencia artificial que pueden determinar cosas como la opinión del cliente y proporcionar a los agentes datos a pedido según sea necesario durante el contacto.
Los proveedores de UC&C también tienden a incluir la integración de gestión de recursos del cliente (CRM). Esto significa que su solución catalogará los datos de los clientes y le permitirá establecer contactos salientes desde favoritos como Salesforce y Zoho CRM. Con la información lista para usar cuando se ponga en contacto, sus agentes parecerán más informados y listos para tratar las consultas/problemas de los clientes.
Además, siempre debe aprovechar las opciones de autoservicio para sus clientes. Cuando un proceso es simple, como el pago de facturas y la programación de citas, es muy útil utilizar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Los IVR no solo brindan opciones de menú a los clientes para que puedan pagar sus facturas y programar citas, sino que también puede incluir encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) al final de cada interacción.
Ejemplo de menú IVR de RingCentral (Fuente: RingCentral)
Una ilustración del proceso IVR (Fuente: Cloudtalk)
Obtenga más información sobre los IVR y descubra cómo pueden ayudarlo a identificar los puntos débiles y mejorar la experiencia general del cliente.
7. Mantenga los datos limpios y seguros
Con las tecnologías basadas en la nube en constante aumento, también hay historias de piratería y robo de datos. Como dueño de un negocio, es su responsabilidad proteger su negocio y los datos de sus clientes de estafadores y delincuentes. Por lo tanto, debe emplear proveedores de comunicaciones comerciales con funciones de seguridad de comunicaciones unificadas conocidas.
Esto significa proteger los datos en reposo y en tránsito, usar hardware seguro y emplear tecnología como una red privada virtual (VPN) de VoIP. En el pasado, cosas como Zoombombing eran un problema. Los proveedores de UC&C han tomado numerosas medidas para proporcionar cifrado de extremo a extremo, seguridad de la capa de transporte (TLS) y protocolo de transporte seguro en tiempo real (SRTP), de modo que los mensajes enviados a través del proveedor estén bien protegidos.
Puede asegurarse de que su proveedor sea seguro siguiendo estos pasos:
- Verificando sus procesos cuando hay una brecha de seguridad
- Averigüe qué implica su acuerdo de nivel de servicio (SLA) de tiempo de actividad: esta es la garantía que un proveedor entrega por escrito que establece la expectativa de servicio. Idealmente, su proveedor debería esforzarse por lograr un porcentaje de tiempo de actividad del 99,999 % (cinco nueves), pero una garantía de tiempo de actividad del 99,99 % es razonable.
- Verificar si hay copias de seguridad dispersas globalmente en caso de problemas con el servidor
- Determinar la metodología de encriptación para las comunicaciones que fluyen a través de los servidores de los proveedores basados en la nube
- Conocer los canales de atención al cliente así como los horarios de atención
8. Utilice herramientas de gestión de tareas
¿Sabía que el 42 % de las empresas globales utilizan herramientas de colaboración que se pueden utilizar en plataformas móviles como iOS y Android?
La gestión de tareas ya es una de las funcionalidades más críticas de UC&C, y tener esta función disponible en cualquier plataforma es vital para completar el proyecto. Por ejemplo, tanto RingCentral como Nextiva tienen funciones de administración de tareas que incluyen:
- Creación
- Planificación
- Asignación
- Seguimiento
Con Nextiva, puede asignar una tarea para usted o para otro miembro del equipo sin salir de la plataforma. (Fuente: Nextiva)
Utilice siempre una plataforma única para la gestión de tareas, razón por la cual un proveedor de UC&C es tan útil. Cuando todos usan la misma plataforma, todas las partes interesadas y los miembros del equipo sabrán en qué etapa de una tarea está trabajando un compañero de trabajo. Las herramientas como la búsqueda, los calendarios grupales y el chat en la aplicación facilitan la coordinación y los procesos son eficientes.
9. Adopte el omnicanal
Las herramientas modernas de UC&C no solo lo ayudan a administrar las comunicaciones diarias con colegas y clientes, sino que también se pueden aprovechar al realizar contactos de gran volumen. Con PBX en las instalaciones, la tecnología del centro de llamadas se vuelve muy costosa, muy rápida. Con un sistema como este, normalmente solo utiliza teléfonos como plataforma de contacto principal. Hoy en día, los puntos de contacto con los clientes aumentan a diario, por lo que un simple contacto telefónico garantizará la pérdida de oportunidades.
UC&C ayuda a las empresas a establecer contactos de calidad al brindarles a estas mismas empresas un alcance omnicanal. En lugar de una simple llamada, una solución omnicanal ayuda a los agentes a comunicarse con los clientes en:
- SMS (servicio de mensajes cortos)
- Redes sociales
- Video
- Correo electrónico
- Chat en vivo
Esto ayuda a las empresas a cerrar la brecha entre el centro de llamadas estándar y el centro de contacto, donde se aprovechan los diversos puntos de contacto con los clientes para lograr un mayor éxito. Solo con los mensajes de texto SMS, un informe de Omnisend afirma que las campañas tienen un 47,7 % más de probabilidades de terminar en una conversión.
Para implementar un centro de contacto con alcance omnicanal, considere una solución como RingCentral que conecta todo, desde el chat en vivo hasta el texto, y cataloga cada interacción en una solución de CRM. Una vez más, a través de un proveedor basado en la nube, este es un cambio fácil de realizar, y con la mayoría de los proveedores de centros de contacto, también se le proporcionarán herramientas como marcadores predictivos para el contacto saliente basado en el teléfono tradicional.
Cómo funcionan las herramientas de colaboración y comunicaciones unificadas
Las herramientas de colaboración y comunicaciones unificadas (UC&C) son una serie de soluciones que promueven comunicaciones optimizadas entre su empresa, sus empleados y sus clientes. Toda esta comunicación está optimizada en una sola interfaz, por lo que podrá escuchar cosas como el correo de voz a través de la misma aplicación de software que usaría para videoconferencias o audioconferencias.
UC reúne todo, de modo que el video, la voz, la comunicación en equipo basada en texto y el intercambio de contenido se realizan de manera cohesiva y unificada. Además, las herramientas de colaboración de UC varían. Por ejemplo, existen API de comunicaciones que ayudan a su empresa a crear o mejorar los canales que utilizan sus clientes para comunicarse con usted. Las tecnologías de automatización del flujo de trabajo también ayudan a las empresas a optimizar las tareas y mantener abiertas las comunicaciones durante la vida útil del proyecto.
Línea de fondo
Como cualquier herramienta, las tecnologías de comunicaciones unificadas deben utilizarse correctamente para obtener la mejor eficiencia. Con su capacidad inherente para crear y abrir nuevas capacidades de comunicación, una buena plataforma crecerá constantemente con su empresa.
Si está buscando un proveedor potente que ofrezca todas las herramientas esenciales de UCaaS con planes escalables y múltiples canales de comunicación, le recomendamos RingCentral. RingCentral tiene muchas funciones clave de UC&C y ofrece una prueba de 30 días para que las empresas conozcan el sistema. Pruébalo hoy.
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¿Qué es la comunicación unificada y la colaboración?
Las comunicaciones unificadas y la colaboración (UCC) son la colección de tecnología y software que combina la comunicación empresarial con capacidades de cooperación asincrónica en tiempo real.
¿Cómo contribuyen las comunicaciones unificadas a la colaboración?
Ejemplos de comunicaciones unificadas y colaboración
Al utilizar herramientas como la mensajería instantánea, el uso compartido de archivos y las videoconferencias, la colaboración se vuelve simple y fluida. Esto puede conducir a grandes ganancias en el desarrollo de productos, la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente, la productividad y el resultado final.
¿Cuáles son los 3 componentes principales de las comunicaciones unificadas?
Independientemente de las opciones tecnológicas subyacentes, una suite de UC generalmente tiene tres componentes principales: llamadas de voz, mensajería y conferencias web.
- Llamada de voz. Los sistemas telefónicos comerciales suelen ofrecer funciones estándar, como correo de voz, transferencia de llamadas, llamadas tripartitas y retención de llamadas.
- Mensajería.
- Conferencia web.
Qué se entiende por comunicación unificada
Comunicaciones unificadas (UC) es un término general para la integración de múltiples herramientas de comunicación empresarial, como llamadas de voz, videoconferencias, mensajería instantánea (IM), presencia, uso compartido de contenido, etc., en una única interfaz optimizada, con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario (UX) y la productividad.