La creación de un programa formal de servicio al cliente comienza con la identificación de las necesidades de sus clientes y las debilidades de su empresa. Esto le permite planificar una estrategia para abordar ambos mientras diseña un sistema para evaluar los resultados. En este artículo, discutimos los beneficios del programa de servicio al cliente y los pasos para desarrollar uno que sea más profundo. Además, hemos creado una plantilla gratuita para que la use como guía para establecer un programa de capacitación personalizado para su equipo de soporte.
Plantilla de programa de capacitación de servicio al cliente gratis
Un programa integral de capacitación en servicio al cliente generalmente incluye actividades o ejercicios diseñados para perfeccionar el conocimiento del producto o de la compañía de un agente, así como sus habilidades en comunicación interpersonal, resolución de conflictos y manejo de crisis. Hay una serie de temas que se pueden cubrir, por lo que hemos creado una plantilla gratuita para que la use como guía para desarrollar un programa de capacitación personalizado para su equipo de soporte.
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Esta plantilla, combinada con los pasos descritos a continuación, está diseñada para ayudar a los equipos pequeños a capacitar a los empleados recién contratados lo más rápido posible. Sin embargo, vale la pena señalar que los empleados existentes también necesitan capacitación continua sobre las mejores prácticas de servicio al cliente y la mejor manera de utilizar las herramientas de software adoptadas por su empresa.
Si aún no tiene un software para administrar las solicitudes de servicio, le recomendamos Freshdesk, ya que incluye herramientas para ayudar a los agentes a abordar las inquietudes de los clientes por chat y correo electrónico, e incluye herramientas de emisión de boletos. También puede consultar nuestra guía sobre el mejor software de servicio al cliente para obtener más opciones.
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1. Haga una lista de las principales necesidades de sus clientes
Lo primero que debe hacer para crear un programa de servicio al cliente es pensar en lo que necesitan sus clientes. Con el análisis de servicio al cliente, puede descubrir detalles clave y las principales necesidades de los clientes, como el tipo de experiencia que esperan de su marca, sus canales de comunicación preferidos y su percepción de su empresa.
Estos datos lo ayudarán en pasos posteriores a medida que identifique los tipos de cursos de capacitación que deberá incluir como parte de su programa de capacitación. También lo ayudará a diseñar ejercicios de juego de roles más adelante para ayudar a entrenar a su equipo de servicio sobre cómo interactuar de manera más efectiva con sus clientes en esos canales.
2. Evalúe las debilidades de su empresa
Una vez que tenga una lista de las necesidades de sus clientes, descubra dónde se queda corta su empresa. Un análisis de necesidades de capacitación lo ayuda a identificar sus debilidades actuales, como las habilidades o el conocimiento que le falta a su equipo y lo que motiva a sus agentes a aprender. Esta lista de debilidades se convertirá en objetivos que intentará alcanzar con la ayuda de su programa de servicio al cliente.
Por ejemplo, suponga que su empresa tiene un pequeño equipo de soporte y los agentes tienen una base de habilidades superficial para tratar con clientes enojados. Para abordar estas debilidades, invierta en capacitación adicional para ayudarlos a mejorar su base de habilidades. Aparte de eso, puede establecer un programa de recompensas o reconocimiento para los mejores empleados para que pueda mejorar la retención del personal y evitar la pérdida de miembros clave del equipo.
3. Planifique cómo satisfará las necesidades de sus clientes
Lo tercero que debe planificar es su estrategia para satisfacer las necesidades de sus clientes. Utilice nuestra plantilla descargable como guía para escribir lo que pretende lograr su programa de capacitación y cómo se implementará. Considere cuidadosamente el mejor equilibrio de métodos de aprendizaje para sus agentes, la cultura empresarial que desea que adopten sus empleados y las plataformas que se utilizarán para la capacitación.
Por ejemplo, los datos de sus clientes indican que sus clientes no están satisfechos con sus opciones de canales de atención al cliente. Como parte de su estrategia para satisfacer esta necesidad, comience a capacitar a sus agentes sobre cómo utilizar nuevos canales, como las redes sociales, para responder a las consultas de los clientes.
4. Implemente su programa de capacitación de servicio al cliente
Ahora es el momento de brindar capacitación a su personal y asegurarse de que todos los miembros de su equipo aprendan a usar su software de servicio al cliente y sus canales de comunicación. Es una excelente idea equilibrar la capacitación experiencial, social y formal (basada en manuales) para garantizar que tengan la mejor experiencia de aprendizaje. La capacitación no solo debe memorizarse del módulo, sino que también debe incorporar simulaciones.
En una simulación, permite que sus empleados participen en un diálogo que imita una conversación de la vida real entre un agente de soporte y un cliente. Las situaciones pueden variar y pueden incluir preguntas que verifican el conocimiento del producto de un empleado o prueban su paciencia al tratar con un cliente descontento. Pueden elegir qué decir y recibir comentarios del facilitador en función de cómo manejan la situación dada.
5. Revise y modifique su programa según sea necesario
El desarrollo de un curso de capacitación en servicio al cliente no termina cuando termina de planificarlo e implementarlo. La capacitación es un proceso continuo y debe medir regularmente la efectividad de su programa para determinar el compromiso de los empleados, los puntos débiles y cómo se sienten los aprendices acerca de la experiencia. Proporcione a sus empleados comentarios constructivos y ofrezca consejos prácticos sobre cómo mejorar el rendimiento.
Además, evalúe cómo el programa de capacitación ha afectado sus métricas principales de servicio al cliente. Esto incluye el tiempo que se tarda en resolver o responder a los problemas, las tasas de abandono de llamadas, las devoluciones de llamadas de los clientes y el promedio de chats o llamadas entrantes de cada equipo. Estas evaluaciones lo ayudan a calcular el retorno de la inversión (ROI) de su programa de capacitación y determinar cuánto beneficia a su negocio diariamente en comparación con el costo que implica desarrollarlo e implementarlo.
Cuando evalúe regularmente su programa de capacitación, comenzará a ver áreas específicas para mejorar. No tenga miedo de revisar el programa según las tendencias cambiantes, las necesidades de los clientes y el desempeño de los empleados. De esta manera, se asegura de que su empresa pueda brindar un excelente servicio al cliente a sus clientes en todo momento.
Cosas a considerar al crear un programa de servicio al cliente
Hay varios factores a considerar al diseñar su propio programa de servicio al cliente. Estos incluyen el tipo de métodos de aprendizaje que implementa, la plataforma de capacitación utilizada para impartir la capacitación y las habilidades blandas que desea que desarrollen sus empleados.
Métodos de aprendizaje
Cuando diseñe su programa de capacitación en servicio al cliente, incluya un equilibrio saludable de diferentes métodos de aprendizaje. El marco 70:20:10 es un gran modelo a seguir para garantizar un aprendizaje óptimo para sus empleados. Esto consiste en un 70% de aprendizaje experiencial, un 20% de aprendizaje social y un 10% de capacitación formal.
- Aprendizaje experiencial: utiliza diferentes actividades de capacitación de servicio al cliente para que sea más fácil para el alumno retener y aplicar la información que ha aprendido. Estas actividades incluyen escenarios de la vida real y simulaciones de conversación.
- Aprendizaje social: incluye simulaciones grupales y sesiones de aprendizaje entre pares donde los empleados aprenden unos de otros.
- Capacitación formal: una combinación de capacitación dirigida por un instructor a través de seminarios web, aprendizaje móvil, videos interactivos, hojas de trabajo y minicuestionarios.
Plataforma de formación
Considere la plataforma adecuada desde la cual entregará el contenido atractivo de su programa. Elija una plataforma o sistema de gestión de aprendizaje (LMS) que le permita crear diversos contenidos de capacitación y se integre con herramientas de teleconferencia como Zoom para facilitar el proceso de aprendizaje. Un sistema como 360Learning es un centro centralizado para programar clases, distribuir contenido de capacitación y realizar un seguimiento del progreso de los empleados.
Habilidades blandas
Las habilidades blandas son rasgos de carácter que pertenecen a las relaciones de una persona con otras personas. Estas habilidades complementan las habilidades duras (conocimiento y habilidades ocupacionales). Para que su programa de capacitación en servicio al cliente tenga éxito, ayude a sus empleados a desarrollar estas habilidades blandas cruciales:
- Escucha activa: participar en conversaciones, hacer las preguntas correctas y resumir la información al cliente.
- Empatía: la capacidad de comprender las frustraciones de los clientes y hacerlos sentir valorados al reaccionar de manera compasiva.
- Gestión de crisis: La capacidad de resolver situaciones complicadas y de alto estrés con paciencia y confianza.
- Inteligencia emocional: Ser capaz de evaluar y gestionar las emociones para que el cliente se sienta escuchado y gestionar encuentros estresantes.
- Pasión: La habilidad para disfrutar el trabajo y encontrar maneras de hacer felices a los clientes.
Importancia de un programa de servicio al cliente
La capacitación en servicio al cliente le enseña a su equipo cómo aprovechar al máximo una oportunidad para conectarse con sus clientes. También ayuda a sus agentes a mostrar claramente que se preocupan por las necesidades de los clientes al brindarles respuestas o resolver sus problemas con sus productos o servicios.
Cuando su equipo recibe capacitación en servicio al cliente, aprende a brindar un servicio de primer nivel. Esto les ayuda a facilitar las interacciones que permanecen en la mente de los clientes durante mucho tiempo. Dichos encuentros pueden influir en las reseñas, referencias de clientes y publicidad de boca en boca que crean sus clientes.
Estas son algunas de las principales razones por las que debería invertir e implementar un programa de capacitación de servicio al cliente de alta calidad:
1. La calidad del servicio al cliente afecta las decisiones de compra
Según un informe reciente de Zendesk (CX Trends 2022), la mayoría (70 %) de los clientes han tomado decisiones de compra en función de la calidad del servicio de atención al cliente de una empresa. Según esta información, cuando sus agentes de soporte reciben una capacitación que los ayuda a brindar un servicio de primer nivel, su empresa tiene una mayor probabilidad de cerrar más ventas.
2. Las experiencias positivas de los clientes mejoran su ventaja competitiva
Un excelente servicio al cliente ayuda a que su negocio se destaque entre sus competidores porque facilita que sus clientes lo elijan sobre otras marcas. De la misma manera, el mal servicio al cliente es un factor importante que hace que las empresas pierdan clientes. Tenga en cuenta que el 61 % de los clientes dicen que cambiarían a un competidor de la empresa después de una sola experiencia negativa de servicio al cliente.
Los programas de formación en atención al cliente suelen incluir simulaciones de conversaciones de la vida real con los clientes. Esta es una de las mejores maneras de equipar a sus empleados con habilidades para tratar diversos problemas de los clientes. Una vez que su cliente reconoce que el personal de su empresa es capaz de manejar preguntas difíciles o complicadas, se vuelve más fácil para ellos elegir su marca sobre sus competidores.
3. Clientes felices hacen compras repetidas
El servicio al cliente es un factor clave para aumentar la retención de clientes. Los clientes satisfechos están dispuestos a quedarse cuando les da respuestas rápidas y útiles a sus preguntas y cuando sienten que está dedicado a su éxito. De hecho, el 81 % de los clientes se ven influenciados a realizar otra compra después de una experiencia de servicio al cliente positiva.
Un excelente servicio al cliente solo puede provenir de empleados que estén equipados con las habilidades y los conocimientos adecuados. Con la ayuda de un sólido programa de capacitación, su equipo puede proporcionar a los clientes lo que necesitan. Esto contribuye a su satisfacción general y felicidad con la calidad de su servicio.
Línea de fondo
Se necesita una planificación, implementación y evaluación cuidadosas para desarrollar un programa exitoso de capacitación en servicio al cliente. También debe considerar los métodos de aprendizaje más efectivos, utilizar una plataforma de capacitación sólida y ayudar a su equipo a desarrollar habilidades blandas cruciales que permitan a sus empleados brindar un servicio óptimo a los clientes. Recuerde, no existe un enfoque único para la capacitación de servicio al cliente, y cada programa debe personalizarse para adaptarse a sus necesidades comerciales específicas.
¿Cómo se crea un programa de capacitación en servicio al cliente?
Aquí hay 5 consejos para configurar su plan de capacitación de servicio al cliente para el éxito:
- Identifique sus objetivos de aprendizaje.
- Haga referencia a su marca y la cultura de la empresa.
- Decida cómo evaluará a sus alumnos.
- Sepa cómo organizará y compartirá su curso.
- Asegúrese de actualizar su contenido de capacitación con el tiempo.
¿Qué debe incluir la formación en atención al cliente?
¿Qué debe incluirse en los programas de capacitación en servicio al cliente?
- Escucha activa. La escucha activa es una habilidad crucial para los agentes.
- Positividad.
- Empatía.
- Conocimiento del producto.
- Conocimiento de procesos internos.
- Confianza.
- Creatividad.
- Filosofía de servicio al cliente.
Cuáles son los objetivos de formación para el servicio de atención al cliente
Los objetivos de aprendizaje específicos incluyen:
- Demostrar un enfoque de servicio al cliente.
- Comprender cómo su propio comportamiento afecta el comportamiento de los demás.
- Demostrar confianza y habilidad para resolver problemas.
- Aplicar técnicas para tratar con clientes difíciles.
- Tome una decisión para proporcionar servicio al cliente.
¿Cómo se entrenan las habilidades de servicio al cliente?
Consejos comprobados para capacitar al personal de atención al cliente
- En primer lugar, defina un buen servicio al cliente.
- Capacite a los empleados para que escuchen.
- Enseñe a los empleados sobre la etiqueta del teléfono.
- Comparta recursos relevantes.
- Aguanta el almuerzo y aprende.
- Impulsar los esfuerzos de incorporación.
- Mantenga informados a los miembros del equipo.
- Mantener una base de datos interna de conocimientos.