Cómo despedir a un cliente (+ carta de ruptura gratuita para agentes)

Desafortunadamente, no todos los clientes inmobiliarios son iguales. Así como somos responsables de brindar el mejor servicio a cada uno de nuestros clientes inmobiliarios, nuestros clientes son responsables de ser apropiados, honestos y apreciar el valor que aportamos. Si bien la mayoría de los clientes son excelentes, tendrá clientes que no serán deseables, y sí, puede despedir a un cliente cuando esté justificado.

Nuestra guía paso a paso sobre cómo despedir a un cliente inmobiliario incluye:

  • Cómo identificar qué tipos de comportamiento del cliente encajan en la categoría de delitos que pueden ser despedidos
  • Cómo protegerse a sí mismo y a su credibilidad si descubre que es necesario despedir a uno de sus clientes de bienes raíces
  • Una plantilla de carta gratuita para romper con un cliente para usar cuando sea necesario

1. Identifique los delitos de los clientes susceptibles de despido y protéjase contra ellos

Como profesional de bienes raíces, instintivamente desea aprovechar cualquier oportunidad para ayudar a un cliente y completar una transacción. Pero un error perjudicial que muchos de nosotros cometemos, y una de las principales razones por las que los agentes de bienes raíces fallan, es tolerar y continuar trabajando con clientes que son inapropiados, se aprovechan de nosotros o nos tratan de manera poco amable. En este caso, la mejor opción sería despedir a ese cliente y pasar a otros que apreciarán nuestra ayuda.

¿Necesita ayuda para identificar las señales? Lea los delitos de clientes susceptibles de despido a continuación y las estrategias que los acompañan para protegerse antes de que sea inevitable despedir a un cliente.

Ofensa #1: Expectativas poco realistas

Banderas rojas: los clientes con expectativas poco realistas vienen en todas las formas y tamaños, pueden ser inquilinos, compradores o vendedores. A menudo, los compradores buscan una propiedad de unicornio que, como un unicornio, es perfectamente bella y majestuosa, pero que no existe en la vida real. Otras veces, son vendedores que quieren listar su casa a un precio que no es realista para el mercado actual.

Por lo general, puede detectar a estos clientes durante su primera conversación, ya que generalmente son personas que no están familiarizadas con el mercado, personas que buscan una ganga o parte del 31% de los compradores de vivienda que no están dispuestos a ceder en las características que consideran necesarias en una casa. .

Cómo protegerse: no queremos despedir a estos clientes inmobiliarios desde el principio. No es su trabajo estar familiarizado con el mercado, es nuestro trabajo como profesionales inmobiliarios. Su primera línea de defensa para evitar un cliente poco realista es escuchar sus necesidades y deseos y luego educarlos sobre si esos artículos son realistas dentro del mercado que buscan vender, comprar o alquilar.

Para los compradores o inquilinos, haga una lista de las características imprescindibles, deseadas y que podrían ser agradables para comprender en qué están dispuestos o no dispuestos a ceder. Para los vendedores, presente un análisis de mercado comparativo para que comprendan objetivamente los precios y la demanda en su mercado. Estos elementos le brindan una mejor comprensión de si un cliente está dispuesto a aceptar su experiencia profesional y valorar su opinión, o si es un cliente que puede necesitar despedir a largo plazo. Después de hablar, si descubre que sus clientes aún no pueden establecer expectativas realistas, plazos y fechas límite para encontrar o vender su casa, su próximo paso podría ser separarse.


Ofensa #2: Deshonestidad

Banderas rojas: si un cliente dice que está buscando una casa colonial de tres habitaciones en el lado norte de la ciudad y termina amando un rancho de dos habitaciones con piscina en el lado sur de la ciudad, ¿fueron deshonestos? Absolutamente no. A veces los clientes no saben lo que quieren hasta que lo ven. Cuando hablamos de deshonestidad, nos referimos específicamente a mentiras y omisiones, que pueden ser sobre finanzas, aspectos de la casa que están vendiendo o su relación con usted como su agente.

Por ejemplo, un vendedor puede estar al tanto de un problema particular con una casa, pero a propósito no se lo revela y lo encubre cada vez que hay una jornada de puertas abiertas o una exhibición. O podría ser un cliente que dice que está trabajando exclusivamente con usted y descubre que está trabajando con múltiples agentes. Estos fácilmente podrían ser factores decisivos que lo impulsen a despedir a un cliente de bienes raíces.

Cómo protegerse: la parte difícil de la deshonestidad es que normalmente se entera después del hecho. Puede evitarlo siendo sincero y honesto con su cliente desde el principio y afirmando que apreciaría la misma honestidad a cambio.

Un acrónimo que usamos para definir nuestros deberes fiduciarios con nuestros clientes de bienes raíces es OLD CAR: obediencia, lealtad, divulgación, confidencialidad, contabilidad y cuidado razonable. Hágales saber a los clientes que está de su lado durante la transacción y velando por sus mejores intereses. Si has sido sincero y él sigue sin serlo, romper con tu cliente puede ser la mejor solución.


Ofensa #3: Comportamiento Inapropiado

Banderas rojas: como profesionales en la comunidad de bienes raíces, estamos sujetos a las leyes de vivienda justa, que hacen que sea ilegal discriminar a cualquier clase protegida: raza, religión, sexo, color y muchas más. Es necesario e importante mantener esos estándares con nuestros clientes no solo para ser buenas personas sino también para cumplir con las leyes y reglamentos.

Los clientes pueden enojarse y frustrarse durante el proceso de búsqueda o venta de una casa, pero nunca deben usar amenazas verbales, acoso o lenguaje inapropiado y bromas hacia usted, otros agentes o personas que forman parte de la transacción. Esta es una ofensa extremadamente inaceptable y despedible.

Cómo protegerse: Este es difícil de evitar, ya que no puede controlar las palabras o acciones que provienen de su cliente en el momento exacto en que suceden, pero puede decirle algo una vez que ocurre y explicarle por qué no debería volver a suceder. Si es un patrón de comportamiento, deberías pensar en terminar la relación. Si alguna vez hay un caso de racismo, violencia o avances no deseados, debe abandonar la situación de inmediato y comunicarse con la autoridad correspondiente.


Ofensa #4: Pérdida de tiempo

Señales de alerta: esta es probablemente la razón más común por la que los agentes inmobiliarios despiden a un cliente, y hay un par de señales reveladoras de que está trabajando con un cliente que le hace perder el tiempo. Según la Asociación Nacional de Agentes Inmobiliarios (NAR, por sus siglas en inglés), por lo general, un comprador tarda unas ocho semanas en encontrar una casa, tiempo durante el cual mira un promedio de nueve casas.

Si descubre que un cliente lo está llevando a una búsqueda inútil para ver casas en todos los rincones del condado, la ciudad y el estado, eso es una bandera roja. Está bien que los clientes no sepan exactamente lo que quieren, pero los clientes que se dedican seriamente a encontrar una casa deberían poder limitar rápidamente su búsqueda para evitar perder su tiempo y el suyo propio. También puede descubrir que las personas que pierden el tiempo son demasiado comunicativas y se comunican con usted a todas horas del día y de la noche, lo que puede ser una carga e interferir con su vida personal y su bienestar.

Por el contrario, los clientes que no responden pueden hacer que su vida como agente sea extremadamente difícil. No puede hacer su trabajo de manera efectiva sin una comunicación abierta y constante con su cliente. Una razón por la que algunos clientes no son comunicativos es que están trabajando con múltiples agentes al mismo tiempo. Otra razón por la que este es un problema que se puede despedir es porque puede descarrilar la transacción tanto para usted como para los otros agentes, así como para el cliente.

Una forma eficiente de mantenerse en comunicación con un cliente es utilizar herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Top Producer CRM se integra con más de 100 proveedores diferentes, incluidos Zillow, Trulia y Realtor.com para tener toda la información de sus clientes en un solo lugar. También tienen herramientas de correo electrónico y redes sociales para marketing y para conocer los intereses de sus clientes.

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Cómo protegerse: es importante establecer sus límites y comprender la línea de tiempo de sus clientes por adelantado. Comprender estos dos elementos lo disuadirá de despedir a su cliente, así como el agotamiento del agente, que es una de las principales razones por las que muchos agentes inmobiliarios fracasan en esta industria. Además, conocer el cronograma de un cliente lo ayudará a determinar la seriedad de sus intenciones de seguir adelante con el proceso de compra, venta o alquiler.

Establece tus límites diciéndoles a tus clientes cuándo estarás disponible para ellos. Proporcione horarios específicos y un período de tiempo determinado, por ejemplo, de 9 a. m. a 7 p. m., con la promesa de que le devolverá el mensaje dentro de las tres horas. Además, hágales saber que necesita recibir una respuesta similar de su parte.


Ofensa #5: Cliente No Calificado

Señales de alerta: ya sea que un cliente pague una casa completamente en efectivo u obtenga financiamiento de un préstamo, es necesario proporcionar prueba de los fondos para comprar una casa. Desafortunadamente, algunos clientes asumen que están financieramente preparados para comprar antes de consultar con su prestamista. Aún más, es posible que algunos clientes no consulten con su prestamista en absoluto, y solo quieran arrastrarlo para que vea propiedades por diversión sin una calificación previa.

Cómo protegerse: un error que los agentes de bienes raíces tienden a cometer es emocionarse demasiado con un cliente y evitar consultar con él sobre sus finanzas. Debe tener una conversación sincera sobre la situación financiera de un cliente al comienzo de su relación y solicitar a los clientes que presenten una carta de aprobación previa antes de llevarlos a ver las propiedades.

Esto puede parecer un poco invasivo para algunos clientes, pero debe explicarles que no puede ayudar lo mejor que pueda a menos que sepa la cantidad de dinero que pueden gastar en una casa. Conocer esta información puede ayudar a evitar tener que despedir a su cliente.


2. Hable con su corredor de registro y revise su contrato de cliente

Antes de despedir inmediatamente a su cliente, hable con su corredor de bolsa para discutir las dificultades que está experimentando con él. Lo más probable es que su corredor haya lidiado con historias de terror de clientes similares, por lo que será beneficioso obtener su perspectiva y asesoramiento sobre la situación. Anote todas las incidencias que experimentó y revise esa información con su corredor para que pueda discutir sus mejores opciones.

Un elemento importante que debe revisar con su corredor es el contrato que usted y su cliente firmaron. Ya sea que esté trabajando con un comprador, vendedor o arrendatario, es posible que haya firmado un acuerdo o contrato de exclusividad que puede obligarlo a trabajar con su cliente. Revise todos los documentos cuidadosamente para ver cuáles son sus obligaciones y requisitos legales antes de tomar los siguientes pasos.

Por lo general, si tanto el agente como el cliente acuerdan rescindir el contrato, usted podrá liberarse de la responsabilidad y romper con su cliente. De acuerdo con los formularios legales de EE. UU., hay varias formas de cancelar un acuerdo de listado de vendedores, incluidos los daños a la propiedad, la bancarrota y el vencimiento del plazo.

De cualquier manera, debe preparar un acuerdo de terminación para que ambas partes lo firmen antes de que la ruptura sea oficial. Existen acuerdos estatales específicos para la rescisión del vendedor/listado y la rescisión del comprador/inquilino, así que asegúrese de haber preparado la documentación correcta antes de hablar con su cliente.

3. Habla con tu cliente y trata de resolverlo

Si usted y su corredor han decidido que la relación es salvable, el siguiente paso es hablar con su cliente para ver cómo puede remediar la situación antes de pasar directamente a despedirlo.

Consejo profesional: si cree que el comportamiento mostrado por su cliente compromete su seguridad, debe pasar directamente a despedir a su cliente.

Escriba y presente razonamientos detallados y ejemplos de los comportamientos que causaron tensión en su relación para tratar de encontrar una solución. Obviamente, desea presentar estas razones con respeto y recordarle a su cliente que todos están allí por el mismo objetivo: vender, comprar o alquilar su casa.

Después de esta conversación, la esperanza es que usted y su cliente puedan continuar la transacción con una relación amistosa. Desafortunadamente, a menos que haya conocido o trabajado con su cliente durante mucho tiempo, será difícil saber cómo reaccionará. Tenga esta conversación cara a cara en un lugar público o por teléfono o videollamada para evitar cualquier confrontación innecesaria.

4. Escriba una carta de ruptura de cliente

Si sus esfuerzos hasta este punto no dan como resultado un cambio de comportamiento, es hora de despedir oficialmente a su cliente de bienes raíces. Debe tomarse el tiempo para redactar una carta de ruptura formal que detalle las razones por las que está terminando la relación.

Aquí hay un ejemplo y una plantilla de carta de ruptura descargable gratis para despedir a un cliente, que incluye qué incluir y cómo construir su carta:

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Aunque tendrá esta conversación en persona o por teléfono, es importante tener una carta formal para documentar sus quejas por escrito. Al final de una reunión en persona, entregue una copia de la carta firmada a su cliente. Después de una llamada telefónica o videollamada, envíe una copia de su carta firmada por correo o correo electrónico.

Plantilla de carta de ruptura de cliente descargable gratis

5. Programe una reunión para despedir a su cliente

Al igual que una ruptura en una relación romántica, esta es probablemente la parte más difícil del proceso porque la conversación es un poco incómoda, pero en última instancia debe hacerse antes de que todos puedan seguir adelante. Idealmente, su reunión se realizará cara a cara, pero dependiendo de las circunstancias que condujeron a la ruptura o las preferencias para reunirse virtualmente, también puede optar por reunirse por teléfono o videollamada.

Consejo profesional: si cree que su seguridad está en peligro, debe tener esta conversación por teléfono o pedirle a un colega que lo acompañe a encontrarse con su cliente en un lugar público.

Incluso si está frustrado, enojado o molesto, recuerde mantener la calma y mantener el profesionalismo. No levantes la voz ni discutas, pero sé firme al expresar tus problemas y tu intención de terminar la relación. Use su carta como un guión, mantenga la emoción fuera de su explicación y exponga los hechos. Con suerte, su cliente lo entenderá y pueden separarse amigablemente.

En caso de que usted y su cliente no estén de acuerdo, debe hablar con su corredor sobre los próximos pasos y si necesita involucrar a un abogado. Su corredor también consultará su seguro de errores y omisiones para el protocolo.

Si es necesario que participe un abogado, puede usar el abogado preferido de su agencia de corretaje o los abogados expertos en bienes raíces de RocketLawyer para obtener asesoramiento legal. Por una tarifa baja única o mensual, pueden proporcionar documentación legal e instrucciones para resolver su disputa. Aún más, puede programar una consulta gratuita de 30 minutos para comenzar.

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6. Adelante

Después de separarse, puede respirar aliviado y simplemente seguir adelante. Puede parecer que perdió una oportunidad y perdió dinero, pero en realidad, ahorró tiempo y dinero al despedir a ese cliente. Para ser un agente de bienes raíces exitoso, debe tener confianza en su experiencia y mantenerse alejado de los clientes que lo quitan de su vida personal y comercial. Aunque será maravilloso trabajar con la mayoría de los clientes, desafortunadamente, siempre hay un par de malas semillas. Tener en cuenta a los maravillosos clientes es lo que hace que el trabajo valga la pena.

Para obtener más consejos de agentes inmobiliarios para mantener su negocio en auge, consulte los 25 mejores consejos para nuevos agentes inmobiliarios de los profesionales.

Qué decir al romper con un agente de bienes raíces

Resumen. Es mejor romper con un agente de bienes raíces lo antes posible en la relación, antes de que hayan invertido horas no remuneradas para encontrar su próximo hogar. Puede ser tan fácil como simplemente decirle a su agente que ya no está interesado en sus servicios y agradecerle su tiempo y experiencia.

¿Cómo le dices a un agente de bienes raíces que ya no estás interesado?

Por estas razones, la mejor manera de cancelar un contrato con un agente de bienes raíces es simplemente llamar al corredor y explicarle su deseo de terminar el contrato con su agente. Muchos corredores de renombre que desean permanecer en su favor (y en el de la comunidad) lo dejarán fuera del contrato.

¿Cómo le digo adiós a mi agente de bienes raíces?

Solo sea honesto y directo cuando quiera terminar las cosas, para que el agente no siga buscando casas para usted. Sin embargo, una notificación por escrito con la fecha de finalización de la relación ayudará a evitar que pague una comisión innecesaria en caso de que surja una disputa después de que se haya mudado.

¿Cómo rechazas cortésmente a un agente de bienes raíces?

A veces, la mejor manera de rechazar una oferta no deseada es simplemente ser honesto y explicar por qué hacer negocios con amigos o familiares es una mala idea y por qué no desea la propiedad. Muchas veces, esto es mucho más fácil a largo plazo. La mayoría de las personas simplemente se reirán comprensivamente y seguirán adelante.