El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la retención de clientes van de la mano. Esto se debe a que los sistemas CRM tienen la capacidad de producir datos procesables para ayudar a las empresas a comprender mejor el comportamiento de sus clientes, lo que les permite brindar servicios más personalizados. También les permite recopilar comentarios de los clientes a través de funciones de servicio que les permiten identificar y trabajar constantemente en áreas de mejora.
Estas son las tres estrategias principales para aumentar la retención de clientes y ganar la lealtad de los clientes de manera más efectiva utilizando el software CRM:
1. Escuche activamente a sus clientes
Una manera fácil de mejorar la retención de clientes es escuchar a sus clientes. Solicite regularmente su opinión, luego use esta retroalimentación para personalizar y mejorar sus productos y servicios. La mejor manera de hacerlo es realizar encuestas de satisfacción del cliente. Afortunadamente, si bien hay muchas herramientas de encuestas en el mercado, su CRM también se puede usar para diseñar e implementar estas encuestas, lo que puede evitarle tener que mantener un servicio separado.
HubSpot CRM, por ejemplo, permite a los usuarios crear encuestas dentro del sistema de CRM y enviarlas a uno o varios clientes almacenados en su base de datos de CRM. La implementación de la encuesta se puede automatizar con disparadores como la compra de un producto específico o la cantidad que gastó recientemente un cliente.
Las encuestas de satisfacción se pueden automatizar después de la resolución de cada caso.
(Fuente: HubSpot)
Una de las estrategias de retención de CRM más efectivas es escuchar activamente a sus clientes y ver lo que dicen sobre su negocio, o directamente a ellos, en las redes sociales. Zoho CRM lo hace posible con la herramienta Zoho Social que las empresas pueden usar con su CRM para publicar contenido, monitorear publicaciones y enviar mensajes directos en sus plataformas de redes sociales.
Zoho Social muestra el puntaje de opinión de los usuarios según las menciones en las redes sociales.
(Fuente: Zoho Social)
También es importante monitorear la actividad de las redes sociales para la retención porque comprender cómo se sienten sus clientes acerca de sus productos y servicios lo ayuda a identificar áreas de mejora. Además, la gente ahora espera que las marcas mantengan a los clientes comprometidos en las redes sociales, y no hacerlo puede tener un impacto negativo en su negocio. De hecho, la tasa de abandono de clientes puede aumentar hasta en un 15 % si las empresas no responden a los clientes en las redes sociales.
¿Sabías?
Usar el método de contacto preferido del cliente también es un factor muy importante para conectarse con una empresa. De hecho, el 40% de los consumidores mencionaron múltiples opciones para comunicarse como una característica importante del servicio al cliente de una empresa, lo que en última instancia contribuye a generar sentimientos positivos hacia un negocio.
Además, los conocimientos relevantes recopilados a través de encuestas, monitoreo de redes sociales y entradas de boletos deben usarse para mejorar la experiencia del cliente y mejorar la retención de clientes. Por ejemplo, los comentarios de los clientes pueden revelar formas de mejorar un producto o servicio, optimizar la atención al cliente o abordar otros puntos débiles en el recorrido del cliente.
Escuchar activamente a sus clientes le permite personalizar y mejorar su experiencia de usuario. Al personalizar la experiencia de un cliente, su negocio está demostrando que está escuchando y que está dispuesto a ofrecer valor por las cosas de las que se beneficiaría el cliente específico. Una forma común de hacerlo es dirigiendo ofertas basadas en comportamientos individuales de los clientes.
BigCommerce, a través de su integración con Ometria, tiene la capacidad de monitorear afinidades de categoría de clientes o productos que el cliente ve con frecuencia. Su empresa puede utilizar esta información para enviar ofertas promocionales personalizadas.
Los usuarios pueden ver el perfil de compra total de un cliente y poder personalizar las ofertas para ellos.
(Fuente: Ometria)
2. Sea proactivo aprovechando los datos de CRM
Los clientes se quedan con las empresas que se anticipan a sus necesidades. Los datos de los clientes que recopila su CRM lo ayudan a ser más proactivo, lo que luego mejora la experiencia del cliente. Los datos en tiempo real pueden contar una historia sobre cosas como de dónde vienen sus clientes, qué están comprando y cuánto duran sus ciclos de ventas, y la información descriptiva, como el título del trabajo o la industria de un prospecto, puede ayudarlo a brindar una visión general. mejor experiencia de servicio al cliente.
Una vez que comience a ver patrones en las tendencias de los datos, esa información también se puede usar para predecir la demanda futura, mejorar la gestión del inventario y optimizar la contratación para tener más representantes de servicio disponibles para los clientes y durante ciertos períodos de tiempo. Las herramientas de inteligencia artificial (IA) dentro de los CRM pueden ayudar a las empresas a ver y analizar tendencias. Zoho CRM, por ejemplo, encuentra tendencias y se las proporciona al usuario cuando le hace preguntas a Zia, su asistente de IA.
Zia de Zoho CRM puede extraer información relacionada con el cliente para ayudar a los usuarios a comprender mejor sus datos.
(Fuente: Zoho CRM)
Salesforce es uno de los CRM más populares disponibles para informes y análisis de datos. Proporciona información sobre oportunidades de ventas actuales, así como otra información del cliente, como pagos, tickets de servicio e historial de comunicaciones. Por ejemplo, el panel de informes de facturación de Salesforce muestra cómo pagan los clientes y los motivos de las transacciones de pago fallidas.
Salesforce proporciona un perfil de cliente completo que puede ayudar a los usuarios a detectar tendencias.
(Fuente: Fuerza de ventas)
Los datos de su CRM pueden indicar que una gran mayoría de sus clientes prefieren pagar con un método de pago específico. Sabiendo esto, puede invertir en soluciones para actualizar sus portales de pago para que la experiencia de pago de los clientes sea mejor. Después de todo, el 90 % de los consumidores dice que la respuesta inmediata es un elemento importante de una experiencia de cliente sólida.
Los datos de CRM se pueden utilizar para garantizar un alto servicio al cliente y optimizar las decisiones de ventas, como en qué fuentes de clientes potenciales invertir más recursos y qué clientes potenciales deben asignarse a representantes de ventas específicos. Para obtener más información sobre cómo usar los datos en su CRM, consulte nuestro artículo sobre los tipos de datos que debe tener en su CRM.
3. Sea consistente con su compromiso con el cliente
Otra estrategia útil de retención de CRM es involucrar a los clientes de manera constante y comunicarse constantemente con ellos sobre cosas que podrían interesarles. Estos incluyen próximos eventos promocionales y nuevos productos o servicios, y comunicarse con ellos para asegurarse de que estén satisfechos con lo que ofrece su empresa.
Un CRM es una gran herramienta para mantenerse en contacto con los clientes existentes por varias razones. Su CRM puede integrarse con sistemas de correo electrónico como Gmail y Outlook para enviar fácilmente correos electrónicos a los clientes, lo que resulta un 56 % más efectivo para la retención que cualquier otro método de comunicación. Los CRM también pueden integrarse con aplicaciones como Mailchimp para diseñar e implementar correos electrónicos promocionales de forma automatizada.
Mailchimp ofrece una amplia gama de plantillas de correo electrónico que las empresas pueden usar para enviar correos electrónicos promocionales.
(Fuente: Mailchimp)
HubSpot tiene un generador de correo electrónico de arrastrar y soltar que facilita a los usuarios crear correos electrónicos de aspecto profesional.
(Fuente: HubSpot)
Otra forma de usar CRM como herramienta de retención de clientes es usar sus plantillas de diseño integradas. Algunos CRM, como HubSpot, tienen características de diseñador de boletines dentro de su CRM que ayudan a diseñar y enviar boletines de la empresa a los clientes actuales, manteniéndolos informados de las actualizaciones de la empresa.
Enviar boletines frecuentes a los clientes les muestra lo valiosos que son, ya que puede actualizarlos sobre los desarrollos dentro de su empresa. Esto proporciona una conexión más emocional entre sus clientes existentes y su negocio, creando una mejor oportunidad para su retención.
Uno de los beneficios de mantenerse constantemente en contacto con los clientes existentes es que le permite ser proactivo para retenerlos. Si su empresa solo se comunica con los clientes cuando es el momento de renovarlos o de realizar una compra repetida, es posible que compren sus productos y servicios en otro lugar. De hecho, cuando las empresas tienen un historial de transparencia y comunicación proactiva, es probable que nueve de cada 10 clientes les den una segunda oportunidad incluso después de una mala experiencia.
Además, aprovechar CRM y la lealtad del cliente puede ser una forma de involucrar positivamente a sus clientes. Recompensar la lealtad muestra que su empresa reconoce y aprecia la lealtad de los clientes hacia una marca. De hecho, el 30% de los clientes cambiarán de proveedor si sienten que no hay incentivos para permanecer leales.
Su sistema CRM se puede utilizar para administrar los programas de fidelización de clientes y el historial de clientes para ver si califican como VIP. Los CRM se pueden configurar para enviar automáticamente notificaciones a los clientes sobre dónde se encuentran en los puntos de fidelidad, cómo usarlos y qué deben hacer para seguir recibiendo recompensas.
Por qué es esencial tener una estrategia de retención de clientes impulsada por CRM
Las altas tasas de retención de clientes equivalen a ingresos constantes y recurrentes sin el alto costo de adquirir nuevos negocios a través de prácticas como la compra de clientes potenciales o la publicidad. Sin embargo, este beneficio a menudo se olvida. De hecho, el 44% de las empresas se enfoca en la adquisición de clientes, mientras que solo el 18% se enfoca en la retención de clientes. Esto desperdicia la oportunidad de convencer fácilmente a un cliente existente, que tiene un 50 % más de probabilidades de probar un nuevo producto o servicio que un nuevo cliente.
Una alta tasa de retención de clientes no está exenta de costos, pero un CRM hace que sea más fácil de lograr. Mediante el uso de un sólido sistema de CRM, puede poner muchas tareas relacionadas con la gestión de la experiencia y el compromiso en piloto automático a través de las capacidades de automatización del flujo de trabajo, ahorrando tiempo y dinero a su negocio.
Beneficios de usar una estrategia de retención de clientes de CRM
La excelente retención de clientes potenciada mediante el uso adecuado de un sistema CRM tiene valiosos beneficios tanto financieros como para la marca de su empresa. Significa que los clientes compran continuamente en su negocio, aumentan las ventas y están satisfechos hasta el punto de tener una imagen positiva de su empresa.
Estos son los tres principales beneficios de las altas tasas de retención de clientes:
1. La retención de clientes es rentable
La retención es mucho más rentable que la adquisición. La adquisición de nuevos clientes implica costos de ventas, marketing e incorporación de clientes, que pueden costar hasta siete veces más para atraer nuevos clientes en comparación con los existentes.
2. La retención de clientes aumenta las ganancias
Incluso el más mínimo aumento en la retención de clientes puede tener efectos tremendos en los estados de resultados de su empresa. Según HubSpot, un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de la empresa entre un 25 % y un 95 %.
3. La retención de clientes es el resultado de la satisfacción
Recuerde, una alta retención de clientes significa que sus clientes están satisfechos con lo que su negocio tiene para ofrecer. Un aumento en la satisfacción no solo se traduce en retención, sino que también puede resultar en una imagen de marca positiva para su negocio. La falta de satisfacción del cliente puede tener graves efectos de retención, ya que el 34 % de los clientes afirman que no volverían a comprar de una marca después de una sola mala experiencia.
Cómo medir el éxito de su estrategia de retención de clientes
El método más fácil para realizar un seguimiento de la tasa de retención de clientes es utilizar la herramienta de análisis integrada de su CRM. Sin embargo, es posible calcular este número manualmente siempre que tenga una forma de registrar cuántos clientes tiene al principio y al final de un período designado. Utilice nuestra calculadora de tasa de retención de clientes a continuación para encontrar rápidamente su tasa de retención de clientes:
Obtenga más información sobre cómo medir y realizar un seguimiento eficaz de sus tasas de retención en nuestro artículo detallado sobre cómo calcular la retención de clientes.
Ya sea que use un CRM o realice un seguimiento manual de la tasa de retención de clientes, su objetivo final debe ser aumentar las tasas de retención a niveles más altos que los puntos de referencia de la industria y los competidores. A continuación se muestran algunos promedios de la industria de la tasa de retención de clientes:
- Tasas de retención de clientes de minoristas: 63%
- Tasas de retención de clientes de negocios de servicios de TI: 81%
- Tasas de retención de clientes de negocios de servicios profesionales: 84%
Los puntos de referencia de retención de la industria se pueden utilizar como referencia para evaluar si la retención de clientes se encuentra en un nivel saludable y si necesita mejoras.
Línea de fondo
La retención de clientes es una parte integral de su estrategia comercial porque sus clientes son fundamentales para hacer crecer su negocio. Al usar CRM como una de sus herramientas de retención de clientes, puede escuchar activamente lo que tienen que decir y mejorar su experiencia utilizando los datos que recopila. Involucrarlos constantemente con las comunicaciones omnicanal que brindan los CRM también es una de las formas más efectivas de mejorar la retención de clientes.
¿Cómo ayuda CRM a la retención de clientes?
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) le permite estar al tanto de todos los datos e interacciones de los clientes. Al actuar como un repositorio de datos de clientes y una plataforma unificada a la que todos pueden acceder, CRM puede aumentar la productividad de su equipo y ayudarlo a generar más ventas.
¿Cómo impacta CRM en la adquisición y retención de clientes?
CRM ayuda a las empresas a dar sentido a las necesidades de los clientes y ayuda a las empresas a administrar estas relaciones de manera más inteligente y ayuda a predecir el futuro. Tal conocimiento proporciona una diferenciación competitiva crucial para que las empresas ganen participación de mercado y reduzcan los costos operativos al retener a sus clientes.
Cuáles son las 7 estrategias de retención de clientes
7 tácticas de retención de clientes que su marca debe usar ahora mismo
- Generar confianza en el cliente y relaciones a largo plazo.
- Cree un sólido programa de fidelización de clientes.
- Aproveche los datos de sus clientes.
- Vuelva a atraer a los clientes mediante la automatización de marketing.
- Medir el valor de por vida del cliente.
- Personaliza tus ofertas y comunicaciones.
¿Cómo ayuda CRM a la adquisición de clientes?
El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ayuda a que la adquisición de clientes sea más fácil de forma sostenible. El software recopila y enriquece los datos de contacto y la información del cliente, que es de vital importancia para todos los departamentos de la empresa.