El enrutamiento de comportamiento predictivo es una función que utiliza datos sobre la personalidad de las personas que llaman, la preferencia de comunicación, la experiencia de contacto anterior y las habilidades y el rendimiento de los agentes cuando los emparejan para las conversaciones. Conecta automáticamente a la persona que llama con el agente más calificado, lo que mejora la experiencia general de contacto. A través del enrutamiento de comportamiento predictivo, las empresas pueden acelerar el manejo de llamadas y la resolución de problemas.
¿Qué es el enrutamiento conductual predictivo?
El enrutamiento de comportamiento predictivo es una funcionalidad basada en inteligencia artificial (IA) que analiza la información registrada tanto de los clientes como de los agentes. Este análisis es un emparejamiento basado en datos utilizado en tiempo real, que funciona con otros sistemas de enrutamiento de llamadas y distribución automática de llamadas (ACD).
El enrutamiento de comportamiento predictivo es muy recomendable para empresas de diversas industrias, como servicios financieros, medios, atención médica, comercio minorista y tecnología. Ayuda a los agentes a aprovechar la información que tienen sobre las personalidades de las personas que llaman para lograr conexiones fluidas y sin esfuerzo.
Mattersight, ahora adquirida por NICE, desarrolló esta característica. Para experimentar de primera mano el enrutamiento de comportamiento predictivo, puede probar NICE inContact CXone gratis durante 60 días. Si no está listo para asumir ningún compromiso, puede solicitar una demostración o un presupuesto para determinar si se ajusta a su proceso comercial.
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| PROS | CONTRAS |
|---|---|
| Conversaciones más positivas entre clientes y agentes. | Podría ser excesivo tanto en capacidad como en presupuesto para pequeñas empresas |
| Disminuye el tiempo de espera y elimina transferencias | No es una función estándar para la mayoría de software de centro de llamadas y VoIP |
| Manejo de llamadas y resolución de problemas más rápidos |
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Dado que esta característica ayuda a proporcionar la combinación perfecta entre las personas que llaman y los agentes, mejora la experiencia del cliente de varias maneras. Dado que el agente asignado es el más capacitado para manejar el problema de un cliente, habrá una resolución más rápida y no habrá transferencias innecesarias. Habrá menos tiempo de espera y una experiencia del cliente más placentera a medida que los agentes que manejan sus llamadas estén preparados. Tienen acceso a información sobre cómo tratar con los clientes y abordar sus necesidades.
El enrutamiento de comportamiento predictivo es una característica excelente con resultados garantizados; sin embargo, es posible que sus costos adicionales no se ajusten a las necesidades de una pequeña empresa. Es posible que tampoco vea esta capacidad ofrecida por muchos proveedores. Además, es posible que aquellos con un volumen de llamadas de bajo a promedio no sepan el valor de agregar este gasto para sus negocios.
Cómo funciona el enrutamiento conductual predictivo
El enrutamiento de comportamiento predictivo utiliza los datos de comportamiento de los clientes y las habilidades y el rendimiento de los agentes para emparejarlos para las conversaciones.
El desvío de llamadas con una función de enrutamiento de comportamiento predictivo generalmente implica tres pasos:
- Análisis del cliente: cuando un cliente llama, el enrutamiento de comportamiento predictivo evalúa la personalidad de la persona que llama, las preferencias de experiencia y el estilo de comunicación de su base de datos.
- Identificación de agentes: en función de los datos históricos y de rendimiento, puede predecir cuál de los agentes capacitados que tiene en el equipo es el mejor para el cliente.
- Enrutamiento cliente-agente: el enrutamiento de comportamiento predictivo instruye a la función de distribución automática de llamadas (ACD) de la plataforma para que reenvíe al cliente al agente identificado para una experiencia de contacto personalizada y optimizada.
Si bien suena simple con un proceso de tres pasos, todavía hay muchas actividades involucradas para garantizar un emparejamiento preciso. Por ejemplo, NICE inContact le permite configurar sus métricas y objetivos comerciales específicos, como la satisfacción del cliente y menos tiempo de conversación.
Además, utiliza millones de algoritmos y activos de datos, junto con la base de datos de comportamiento más grande de la industria, para completar una transferencia de llamadas. Estas tecnologías permiten el enrutamiento inteligente de llamadas y capturan continuamente información sobre ambas partes para entrenar constantemente su inteligencia artificial (IA) para obtener resultados ideales.
Alternativas de enrutamiento de comportamiento predictivo
Si bien el enrutamiento conductual predictivo es excelente para mejorar la experiencia de contacto de sus clientes, no significa que se recomiende para todos los casos de uso. Por ejemplo, no todas las empresas tienen un alto volumen de llamadas o presupuestos adicionales para esta capacidad impulsada por IA y basada en datos.
Aquellos que buscan una función de enrutamiento de llamadas simple pueden consultar las siguientes funcionalidades:
- Respuesta de voz interactiva (IVR): permite a las personas que llaman comunicarse con un sistema operado por computadora a través de voz y tono de marcación multifrecuencia (DTMF) a través de sus teclados. Pueden transferirse a un agente apropiado o resolver sus problemas, como los pagos, por su cuenta.
- Enrutamiento basado en habilidades: reenvía llamadas a agentes específicos con conjuntos de habilidades que pueden abordar las necesidades de los clientes. El enrutamiento se basa en las respuestas de IVR o en los datos históricos de los clientes, como el identificador de llamadas.
- Enrutamiento basado en el tiempo: asigna a las personas que llaman a los agentes disponibles según su horario comercial o zona horaria.
- Enrutamiento menos ocupado: también conocido como enrutamiento de tiempo de conversación, reenvía las llamadas a los agentes que atendieron la menor cantidad de llamadas.
- Enrutamiento porcentual: divide un porcentaje de llamadas y las asigna entre equipos de agentes.
- Enrutamiento de orden fijo: asigna llamadas en orden secuencial. Por ejemplo, el primer agente recibe la llamada primero y solo se reenviará a otros agentes en la línea si el primer agente está ocupado o no disponible.
- Enrutamiento rotativo: distribuye las llamadas de manera uniforme al asignar llamadas a cada agente. Las llamadas se enrutarán al primer agente para la siguiente ronda, una vez que el sistema termine de asignar llamadas a todos los agentes en la lista.
- Enrutamiento VIP: prioriza a sus clientes más importantes, en función de su información guardada, como el identificador de llamadas, y los ubica en los primeros lugares de la fila.
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La mayoría de estas alternativas se encuentran en el software del centro de llamadas, como Freshdesk Contact Center, que es muy recomendable para las empresas. Mientras tanto, los sistemas telefónicos de pequeñas empresas y las plataformas de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), como RingCentral y Nextiva, permiten a los usuarios configurar herramientas de enrutamiento simples como un IVR. Vale la pena señalar que otros proveedores de UCaaS, como Vonage, también ofrecen software de centro de contacto.
Línea de fondo
El enrutamiento de comportamiento predictivo ayuda a las empresas a mejorar las experiencias de contacto de sus clientes a través de tecnologías basadas en inteligencia artificial equipadas con bases de datos y algoritmos. Utiliza información del cliente, como preferencias de comunicación, experiencias pasadas, personalidad y desempeño del agente, para crear una combinación excelente.
Hay varias alternativas a esta función, como el enrutamiento rotativo o basado en habilidades, pero el enrutamiento conductual predictivo puede mejorar estas capacidades para reducir el tiempo de espera y lograr una resolución más rápida. Agrega una sólida capa adicional de análisis para garantizar que sus llamadas se asignen a los agentes más calificados.
El enrutamiento de comportamiento predictivo es imprescindible para las empresas que priorizan las excelentes experiencias de los clientes. Si bien agrega costos adicionales para las empresas, vale la pena analizar su retorno de la inversión (ROI).