Las operaciones de ventas estandarizadas y establecidas crean un flujo repetible de clientes potenciales a través de la canalización. Sin una gestión adecuada de este componente comercial, las actividades de ventas se desorganizan y las oportunidades se pierden, lo que reduce su capacidad para aumentar los ingresos. En este artículo, exploramos qué son las operaciones de ventas, cómo deben estructurarse y los tipos de software que ayudan a administrar sus operaciones de ventas.
¿Qué son las operaciones de venta?
Las operaciones de ventas son procesos y sistemas repetibles que permiten a las empresas generar clientes potenciales, establecer relaciones, cerrar tratos e impulsar los ingresos por ventas de manera constante. Por lo tanto, es esencial practicar una gestión operativa de ventas eficaz para mantener organizado a su equipo de operaciones de ventas, alcanzar los objetivos de ventas y seguir su estrategia de ventas.
Las operaciones de ventas incluyen tareas y actividades diarias que deben ser completadas por un gerente o sus representantes. Para los representantes de ventas, todo, desde completar etapas en el canal de ventas hasta registrar entradas de datos en su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), abarca su función en una operación de ventas. Para los gerentes, es asegurarse de que su equipo esté motivado, sea compensado adecuadamente y tenga los recursos para cumplir con sus responsabilidades y objetivos.
Ejecutar operaciones de ventas sólidas requiere construir una cultura positiva en torno a la colaboración, la comunicación y la responsabilidad para garantizar que se cumplan todas las tareas de un ciclo de ventas completo. Una operación de ventas formalizada y estructurada tiene funciones y responsabilidades definidas para cada miembro del equipo y procedimientos claros sobre cómo completar el proceso de ventas. Esto le permite detectar y abordar fácilmente las ineficiencias en las ventas.
Estructurando una Operación de Venta en 7 Pasos
La comprensión de las operaciones de ventas puede abordarse más detalladamente observando los elementos de una operación estructurada. La creación de un programa estructurado de operaciones de ventas requiere que comprenda los objetivos de ventas que desea lograr y sus obstáculos únicos para llegar allí. Una vez que se establece, tiene más consistencia en el proceso y las tareas que sus gerentes y representantes de ventas deben completar para satisfacer una meta de ventas.
He aquí cómo estructurar las operaciones de venta en siete pasos:
1. Determinar el alcance operativo
Su alcance operativo, o cómo ejecuta sus operaciones de ventas, corresponde a su plan y estrategia de ventas. Por ejemplo, si su plan de ventas incluye el uso de publicidad en línea y marketing de contenido para generar clientes potenciales, su operación se estructurará de manera muy diferente a una con una estrategia directa de llamadas en frío que se enfoca en buscar una gran cantidad de clientes potenciales a la vez.
Este alcance operativo define el proceso de ventas, las métricas principales, las tareas de apoyo y los roles que establecerá más adelante. En última instancia, está trabajando de arriba hacia abajo al comenzar con una estrategia, configurar un sistema (operaciones de ventas) que incorpore esa estrategia y luego implementar recursos y mejores prácticas para optimizar ese sistema.
2. Crea tu proceso de ventas
Su proceso de ventas incluye pasos repetibles para que los prospectos se den cuenta, se interesen y finalmente compren su producto o servicio, convirtiéndolo en su principal función de operaciones de ventas. Podría incluir actividades como llamadas en frío para presentar su producto, realizar una llamada de ventas para calificar un cliente potencial u organizar una reunión con el cliente para presentar una propuesta de cotización.
Para este paso, considere tanto un canal de ventas como un embudo de ventas como una forma de construir su proceso de ventas. El embudo representa la relación de clientes potenciales o prospectos con su negocio en función de dónde se encuentran en su viaje de compra, desde el conocimiento de su marca hasta el interés en un producto o servicio específico, la consideración de una oferta y la decisión de compra. La tubería involucra las actividades internas que completa para mover un cliente potencial a través del embudo.
Como se mencionó anteriormente, su estrategia dicta las operaciones de ventas y los procesos involucrados en ella. Por ejemplo, digamos que tanto la empresa A como la empresa B buscan establecer un proceso de ventas. La empresa A decidió seguir una estrategia de ventas directas a gran escala y de alto volumen manteniendo al equipo de ventas responsable de todas las actividades de ventas.
Por otro lado, la empresa B utilizará el marketing de contenido, como videos y artículos de blog, para obtener clientes potenciales que envíen formularios en su sitio web. Si bien ninguna es necesariamente una mejor estrategia que la otra, sus procesos de ventas se verán bastante diferentes y requerirán operaciones de ventas estructuradas de manera única en términos de personal y actividades:
Empresa A Potencial Proceso de Ventas
- Los representantes de ventas internas investigan prospectos en línea o en LinkedIn y agregan información al administrador de relaciones con el cliente (CRM)
- Representantes de ventas internas que hacen presentaciones telefónicas en frío a prospectos para medir el interés y configurar presentaciones de ventas
- Los representantes de ventas externos realizan una presentación de ventas a través de Zoom con los prospectos interesados
- Alternativa 1: los representantes de ventas externos envían una propuesta de cotización a los prospectos interesados en la fijación de precios
- Alternativa 2: los representantes de ventas internos envían correos electrónicos de seguimiento mensuales a aquellos que no están interesados en los precios para nutrirlos hasta que estén interesados en volver a hablar con el representante de ventas externo.
- El cliente potencial negocia con un representante de ventas externo y un asesor general de la empresa sobre precios, términos y entregas.
- El prospecto toma una decisión de compra
- Alternativa 1: trato ganado, el nuevo cliente se somete a la incorporación del cliente con el equipo de administración de cuentas
- Alternativa 2: trato perdido, el cliente potencial pasa a la etapa de crianza para recibir correos electrónicos de seguimiento hasta que esté interesado en volver a hablar con el representante de ventas externo
Proceso de venta potencial de la empresa B
- Nuevo cliente potencial generado a partir de un formulario web en línea, agregado automáticamente al sistema CRM y asignado a un representante de ventas
- Los representantes de ventas se comunican por correo electrónico para programar una reunión de calificación
- Alternativa 1: El prospecto acuerda el tiempo para la reunión de calificación
- Alternativa 2: el cliente potencial aún no está interesado en la reunión, agregado a la lista de correo electrónico para recibir correos electrónicos de nutrición automatizados
- El representante de ventas lleva a cabo una reunión de calificación de clientes potenciales
- Alternativa 1: el representante de ventas envía una propuesta a los clientes potenciales que se determina que están calificados
- Alternativa 2: el representante de ventas actualiza el perfil de clientes potenciales de CRM como no calificados, los elimina automáticamente de la lista de correo electrónico
- El prospecto negocia con el representante de ventas y el asesor general de la empresa sobre precios, términos y entregas.
- El prospecto toma una decisión de compra
- Alternativa 1: trato ganado, el nuevo cliente se somete a la incorporación del cliente con el equipo de administración de cuentas
- Alternativa 2: Trato perdido, el cliente potencial permanece en la lista de correo electrónico para la nutrición de correo electrónico hasta que se realiza un seguimiento por teléfono con el representante de ventas seis meses después para repetir el proceso
3. Establecer métricas básicas
Una vez que haya diseñado su proceso de ventas, establezca métricas de ventas que evalúen su desempeño en varias partes y etapas. Las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) le brindan una visión objetiva de qué tan bien se desempeña su equipo de ventas en sus roles en comparación con otro equipo o períodos anteriores, lo que lo ayuda a encontrar áreas que necesitan mejoras más adelante. Estos son algunos ejemplos de métricas básicas que puede utilizar:
Tasas de conversión de tuberías: para medir la eficiencia de las tuberías y los procesos; Ejemplos incluyen:
- Tasa de calificación de clientes potenciales: porcentaje de clientes potenciales generados que están interesados y son buenos para sus productos y servicios
- Tasa de propuesta: porcentaje de clientes potenciales que recibieron o desean recibir propuestas comerciales después de una presentación de ventas o una demostración del producto
- Tasa total de cierre de acuerdos: porcentaje de clientes potenciales generados que se convierten en clientes
Recuentos totales de actividad: Para medir el esfuerzo y la entrada de los representantes de ventas; Ejemplos incluyen:
- Entradas de datos de prospectos: número total de prospectos, contactos o prospectos agregados a una base de datos de CRM
- Llamadas realizadas: número total de llamadas en frío realizadas durante un período de tiempo
- Correos electrónicos enviados: número total de correos electrónicos de presentación enviados durante un período de tiempo
- Propuestas generadas: número total de cotizaciones, propuestas o contratos enviados durante un período de tiempo
- Tiempo de teléfono: cantidad total de minutos u horas dedicadas a una llamada telefónica durante un período de tiempo
Métricas de producción de ventas totales: para medir la producción de ventas totales; Ejemplos incluyen:
- Clientes potenciales generados: número total de clientes potenciales ganados durante un período de tiempo
- Acuerdos cerrados: número total de acuerdos cerrados o clientes generados durante un período de tiempo
- Ingresos generados: cantidad total de ingresos por ventas generados durante un período de tiempo
Métricas de duración promedio: para medir la duración promedio de eventos de ventas específicos; Ejemplos incluyen:
- Duración del ciclo de ventas: tiempo promedio en días que se tarda en cerrar un trato después de que se genera un cliente potencial
- Tiempo de seguimiento del cliente potencial: tiempo promedio que tarda un representante de ventas en comunicarse con un cliente potencial después de que se genera un cliente potencial
Puede establecer los objetivos de rendimiento de su equipo después de haber descubierto todas las métricas que desea utilizar para la evaluación de las operaciones de ventas. Si bien es probable que establezca objetivos de entrada y salida directos relacionados con los ingresos totales generados, los acuerdos cerrados o las llamadas realizadas, identificar las tasas de conversión deseadas en ciertas etapas de la canalización ayuda a sentar un precedente para mantener la eficiencia de su equipo. Por ejemplo, puede hacer que tener una tasa total de cierre de negociaciones del 10 % sea un objetivo de equipo.
4. Incorpore tareas de ventas de apoyo
Este paso puede tener lugar después de generar su proceso de ventas o después de establecer sus métricas principales. Las tareas de apoyo en las operaciones de ventas se conectan con el proceso de ventas e incluyen actividades administrativas realizadas por un gerente u otros empleados del equipo para garantizar la optimización del proceso de ventas.
Por ejemplo, debe reclutar, entrevistar, contratar, capacitar e incorporar nuevos miembros del equipo antes de que comiencen a vender. Estas se consideran tareas de apoyo en una operación de ventas, ya que no involucran directamente el proceso de ventas, pero siguen siendo necesarias. A menudo, estas tareas funcionan en colaboración con otros departamentos, como marketing, recursos humanos, contabilidad o C-suite. Otros ejemplos de tareas de apoyo incluyen:
- Facturación y facturación a un cliente para cobrar ingresos
- Seguimiento y aprobación de comisiones de ventas para el equipo de nómina para compensar a los representantes de ventas por su desempeño
- Crear un pronóstico de ventas para ejecutivos para determinar futuras estrategias de crecimiento.
- Colaborar con equipos de marketing para crear materiales de marketing presentados en eventos de networking o enviados a prospectos.
- Investigar las tendencias del mercado y la industria para aprovechar los conocimientos en sus operaciones de ventas
- Crear concursos de ventas para mantener a los miembros del equipo entusiasmados.
Además de delinear el proceso de ventas, debe establecer pasos sobre cómo estas tareas de apoyo deben completarse cronológicamente. Por ejemplo, si un gerente está aprobando comisiones de ventas, el procedimiento podría verse así:
Trato finalizado
El representante de ventas envía la información del trato al gerente El gerente revisa la información del trato y la política de compensación para determinar la comisión total El gerente envía un documento de aprobación de la comisión firmado al departamento de nómina para incluirlo en el próximo período de pago
5. Establecer roles de equipo y cuotas
Cuanto más claramente definido esté el rol de alguien, más fácil será responsabilizarlo y señalar la responsabilidad. Una vez que comprenda el proceso de ventas y las tareas de apoyo asociadas con él, establezca roles de trabajo, expectativas y cuotas de ventas, si corresponde. Para determinar qué roles necesita, hágase las siguientes preguntas:
- ¿Cuánto personal de tiempo completo o de medio tiempo necesito para que mis operaciones de ventas cumplan con mi estrategia y objetivos de ventas?
- ¿Cómo divido adecuadamente las tareas y actividades de mis operaciones de ventas en diferentes posiciones según los conjuntos de habilidades y la carga de trabajo total?
- ¿Exijo que los gerentes pasen por alto todas las operaciones de ventas o ciertos componentes de ellas?
Asegúrese de que haya una razón sensata para un puesto y que haya especialización en los roles. Por ejemplo, tiene más sentido tener un representante de ventas extrovertido y experimentado responsable de manejar las actividades orientadas al cliente, como asistir a ferias comerciales y presentar demostraciones de productos, y mantener a aquellos con otras habilidades a cargo de las otras partes del proceso, como como investigación de prospectos, generación de propuestas o tareas de apoyo adicionales.
Esto también lo ayuda a establecer cuotas de ventas para individuos en función de lo que implica su función. Por ejemplo, un representante de ventas interno podría ser responsable de configurar presentaciones de ventas para representantes externos y tener una cuota semanal de X número de llamadas en frío o correos electrónicos enviados. Alternativamente, un ejecutivo de cuenta que maneje etapas posteriores en la canalización podría tener una cuota trimestral de X número de negocios cerrados o ingresos generados.
Los equipos de ventas más grandes también pueden considerar una posición dedicada a la gestión operativa, como gerente de operaciones de ventas, analista de operaciones de ventas o coordinador de operaciones de ventas. Estos especialistas son responsables de monitorear las operaciones de ventas, mantener a todos organizados, asegurarse de que las tareas se completen a tiempo y proporcionar los recursos necesarios para que la operación funcione sin problemas.
6. Incorporar herramientas de habilitación de ventas
Mientras que una operación de ventas es el conjunto de procesos y sistemas, la habilitación de ventas es el acto de mejorar esos procesos y sistemas. La idea es que al proporcionar software, capacitación en ventas, activos de marketing o ajustes operativos, puede permitir que un equipo de ventas se desempeñe mejor. La habilitación de ventas comienza con la evaluación de sus operaciones de ventas actuales para encontrar desafíos o cuellos de botella en el proceso, y luego implementar soluciones relevantes.
Las métricas centrales son una excelente manera de justificar cuantitativamente una decisión de habilitación de ventas. Por ejemplo, suponga que descubrió que cierto equipo de ventas tiene un ciclo de ventas promedio significativamente más largo que otro equipo. En ese caso, podría invertir en una herramienta de software de automatización para automatizar algunas de las etapas de su proceso de ventas y acelerar todo.
Alternativamente, puede encontrar que una etapa específica en el proceso de ventas ralentiza toda la operación. Si se debe a que el representante responsable de esa etapa está sobrecargado, su iniciativa de habilitación de ventas probablemente será hacer un ajuste operativo agregando otro representante a esa etapa. Si el cuello de botella se debe a un bajo rendimiento al hablar con los prospectos, la solución sería brindar capacitación sobre métodos para mejorar sus conversaciones.
7. Ejecute su operación de ventas
Con sus operaciones de ventas totalmente estructuradas, puede ejecutar el proceso y generar ingresos por ventas. Haga que sus representantes de ventas completen las tareas y actividades de las que son responsables cada día y trabajen de manera integral con las otras partes de la operación para convertirla en una unidad eficiente.
A medida que usted o un gerente de operaciones de ventas establezcan cuotas y exijan que se complete la actividad, use esas métricas centrales para evaluar el rendimiento. Los conocimientos que encuentre se utilizarán para realizar ajustes operativos, decisiones estratégicas y asignar recursos de ventas nuevos o existentes.
Software de operaciones de ventas
No hay escasez de productos útiles de tecnología de ventas que organicen, agilicen, evalúen y administren las operaciones de ventas. Muchos de estos también funcionarán como software de habilitación de ventas si su único propósito es mejorar la competencia. Estos son algunos ejemplos de software de operaciones de ventas útiles:
Sistemas de gestión de datos
Los sistemas de administración de bases de datos, como el software CRM, se utilizan para ayudar a organizar la información de los clientes potenciales y los clientes, así como para monitorear el progreso de la canalización de ventas. Con un sistema CRM centralizado, todo su equipo de ventas puede colaborar en las actividades de ventas utilizando la misma información en tiempo real.
Salesforce es un producto de CRM popular que ofrece funciones fáciles de usar para la gestión de prospectos y canalizaciones. Los usuarios obtienen una vista completa de un cliente potencial utilizando la vista de perfil o pueden generar una lista completa de cuentas o contactos de clientes potenciales. También hay opciones de vista Kanban para ver el canal de ventas y todas las oportunidades que se encuentran en cada etapa.
Perfil de cliente potencial de Salesforce (Fuente: Salesforce)
Vista de lista de cuentas de Salesforce (Fuente: Salesforce)
Vista Kanban de canalización de Salesforce (Fuente: ImpactPlus)
Vea por qué Salesforce es una de nuestras selecciones para los mejores productos para la gestión operativa en nuestra guía sobre los mejores CRM para operaciones de ventas. Obtendrá información detallada y comparativa sobre varios CRM en términos de precio, características, facilidad de uso y mejores escenarios.
Herramientas de automatización de ventas
Las herramientas de automatización permiten a los equipos poner partes específicas del proceso de ventas o tareas de apoyo en piloto automático. Muchas de estas herramientas están integradas en los sistemas de CRM, pero también pueden ser productos independientes. HubSpot es un producto de CRM que incorpora automatización en su sistema para agregar datos de clientes potenciales a los CRM, enviar correos electrónicos de apoyo o ayudar a los usuarios a navegar por los recursos de un sitio web con un bot de chat en vivo automatizado que responde a sus preguntas.
Automatización del flujo de trabajo de HubSpot (Fuente: HubSpot)
Además, Zapier es una plataforma de automatización que le permite combinar flujos de trabajo de aplicaciones externas como CRM, software de gestión de proyectos y herramientas de productividad. Los usuarios hacen esto creando Zaps, donde configuran flujos de trabajo basados en eventos que ocurren o tareas que se completan. Por ejemplo, puede vincular Trello para crear un proyecto para una entrega del cliente cada vez que se cierre un nuevo acuerdo en un sistema CRM.
Página de Zapier Zaps (Fuente: Asana)
Para obtener más información sobre la tecnología de automatización, consulte nuestra guía de los 11 principales software de automatización de ventas que puede usar en sus operaciones de ventas.
Herramientas de análisis e informes
Casi todos los CRM vienen con paneles y herramientas de generación de informes para evaluar el éxito y la eficiencia de sus operaciones de ventas. Los gerentes pueden ver datos sobre la actividad total y el éxito de la conversión de canalización. Pipedrive, por ejemplo, te permite crear informes personalizados para la actividad de ventas individual, de equipo y organizacional, así como tableros diseñados a medida para obtener información como el valor promedio de la oferta y las tasas de conversión de canalización.
Gráfico de datos de actividad de Pipedrive (Fuente: Pipedrive)
Información del panel de control de Pipedrive (Fuente: Pipedrive)
Algunos CRM, incluido Pipedrive, también usan inteligencia artificial (IA) para proporcionar análisis y sugerencias. Pipedrive AI Sales Assistant utiliza algoritmos que analizan los comportamientos de sus equipos en relación con la productividad de ventas para encontrar formas de mejorar su operación a través de sugerencias basadas en el rendimiento, notificaciones de recordatorio y actualizaciones sobre eventos de ventas.
Notificaciones del Asistente de ventas de Pipedrive (Fuente: Pipedrive)
Herramientas de gestión de tareas y proyectos
Las tareas asociadas con un proyecto o una oportunidad de ventas se pueden crear, ver, asignar y monitorear en la mayoría de los sistemas de CRM. Freshsales, por ejemplo, permite que cada usuario vea las tareas que debe completar en un panel de actividades. Algunas plataformas, como Bitrix24, también tienen módulos de gestión de proyectos a gran escala para tareas, campañas o iniciativas a largo plazo que necesitan una gran colaboración en equipo y diferentes conjuntos de tareas para completar.
Lista de tareas de Freshsales (Fuente: Freshsales)
Diagrama de Gantt de gestión de proyectos de Bitrix24 (Fuente: Bitrix24)
Otros equipos de ventas prefieren herramientas independientes de gestión de proyectos y tareas para mantenerse organizados. monday.com es una opción excelente y rentable que es fácil de usar para los equipos que prefieren un sistema de gestión de tareas más simplificado. Esta plataforma también se integra con CRM como Pipedrive y Copper.
Tablero de tareas de monday.com (Fuente: monday.com)
Software de gamificación de ventas
Para motivar a su equipo a alcanzar nuevos hitos y umbrales de ventas, puede realizar varios concursos de ventas con regularidad. Estos concursos se pueden gestionar mediante un software de gamificación de ventas, que convierte las operaciones de venta diarias en competiciones amistosas. Zoho Gamescope es un software nativo de Zoho CRM, donde puede configurar y realizar un seguimiento de los concursos de ventas para que los representantes compitan entre sí o entre sí para alcanzar el máximo rendimiento.
Zoho Gamescope (Fuente: Zoho)
Otra gran opción es Pointagram, que se integra con HubSpot y Pipedrive. Esta plataforma le permite crear competencias visuales que rastrean el progreso de cada participante en relación con una meta o entre sí. Las competencias pueden llevarse al siguiente nivel transmitiendo las competencias visuales en una pantalla de TV o video para que otros las observen.
Competencia Pointagram (Fuente: Pointagram)
Para obtener más opciones de productos para fomentar una competencia amistosa en su operación de ventas, consulte nuestra guía sobre el mejor software de gamificación de ventas.
Línea de fondo
Las operaciones de ventas son todo lo que implica generar ingresos por ventas en un negocio. El sistema de personal y sus actividades, procesos y herramientas de software del día a día deben gestionarse de forma eficaz para generar un flujo continuo de oportunidades en curso y nuevos clientes. Muchos componentes de sus operaciones de ventas, desde el proceso de ventas hasta las tareas de apoyo, se pueden observar cuantitativamente para realizar ajustes a través de la habilitación de ventas.
¿Qué hacen las operaciones de venta?
¿Cuáles son los roles de las operaciones de ventas? Los equipos de operaciones de ventas logran sus objetivos a través de una variedad de roles y funciones que incluyen estrategia, análisis de datos, contratación y capacitación, pronósticos, diseño de territorios y optimización del proceso de ventas.
¿Qué son las habilidades de operaciones de ventas?
Un buen gerente de operaciones de ventas debe estar familiarizado con la generación de prospectos, el pronóstico de ventas, la gestión de proyectos y el análisis de datos de CRM. Además de solucionar problemas cotidianos, un gerente de operaciones de ventas eficiente debe tener experiencia en guiar a las personas para que trabajen como un equipo eficaz.
¿Cuál es la diferencia entre ventas y operaciones de ventas?
En pocas palabras, las operaciones de ventas manejan la logística de la organización del equipo para impulsar los planes, y la habilitación de ventas usa esa logística para poner los planes en acción. Veremos las responsabilidades únicas de cada uno más adelante en este artículo.
¿Qué departamento es operaciones de ventas?
Las operaciones de ventas se refieren a la unidad, el rol, las actividades y los procesos dentro de una organización de ventas que respaldan, habilitan e impulsan a los equipos de ventas de primera línea para vender mejor, más rápido y de manera más eficiente.