El centro de contacto como servicio (CCaaS) y las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) son plataformas basadas en la nube con capacidades de voz, video y mensajería. La principal diferencia entre UCaaS y CCaaS es a quién sirven. UCaaS integra todas las comunicaciones comerciales, lo que permite que los equipos trabajen y colaboren sin problemas y de forma remota. En comparación, CCaaS proporciona un canal de comunicaciones todo en uno para ventas y atención al cliente.
Según nuestra comparación, los mejores casos de uso para UCaaS frente a CCaaS son los siguientes:
- UCaaS: mejor para las empresas que desean un sistema telefónico empresarial con un conjunto completo de funciones de colaboración y comunicación empresarial y desean un sistema adecuado para el trabajo remoto o equipos distribuidos
- CCaaS: mejor para las empresas que necesitan herramientas sólidas de servicio al cliente y ventas para administrar mayores volúmenes de llamadas externas, y un sistema que se integre con su software de administración de relaciones con el cliente (CRM).
UCaaS frente a CCaaS de un vistazo
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Diseñado para ser utilizado por | Empresas de cualquier tamaño que deseen capacidades de comunicación multicanal en una sola plataforma y empresas con una fuerza laboral distribuida | Empresas de cualquier tamaño con clientes dedicados y equipos de ventas que necesitan capacidades de centro de llamadas. |
| Costo | $$ | $$$ |
| Herramientas de colaboración |
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| Características destacadas |
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| integraciones |
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| Flexibilidad | ||
| Seguridad |
Cuándo usar UCaaS
El objetivo principal de las plataformas de comunicaciones unificadas o UC es proporcionar varios métodos de comunicación y colaboración en una sola herramienta. UCaaS es una buena opción para las empresas que desean reemplazar su sistema telefónico existente con un sistema de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) que también tiene capacidades de video y mensajería.
Si parte o la totalidad de su equipo trabaja de forma remota, UCaaS también funciona como un espacio de trabajo virtual. Su personal puede pasar de colaborar en un documento a una reunión de video individual o grupal con solo uno o dos clics.
Los planes UCaaS suelen costar menos que los planes CCaaS, aunque con menos funciones centradas en el cliente, como análisis del centro de contacto. Además, algunas plataformas de UC escalan a centros de contacto de servicio completo en niveles de planes más altos. Por ejemplo, los planes del sistema telefónico para pequeñas empresas de 88 comienzan con un costo de $12 por usuario, pero este costo aumenta a $95 por usuario por mes para su plan de precio más bajo cuando se combina con su centro de contacto.
UCaaS es una buena solución para la incorporación de nuevos empleados, empresas con políticas de traiga su propio dispositivo (BYOD) y aquellas que necesitan enrutar llamadas a varios números internos o externos. Debido a que UCaaS pone varios métodos de comunicación y colaboración en una plataforma, también reduce la probabilidad de mensajes perdidos.
Con UCaaS, su equipo no necesita abrir una nueva aplicación o dispositivo para continuar una conversación por voz o video desde el chat. En cambio, herramientas como el cambio de llamada permiten a los empleados cambiar de dispositivo sin problemas en medio de una llamada.
Ventajas
UCaaS beneficia a las empresas, los empleados y los clientes al admitir interacciones en tiempo real y agilizar la transferencia de información. Como resultado, las empresas mejoran las experiencias del personal y de los clientes, lo que aumenta las tasas de retención. UCaaS facilita un entorno de trabajo flexible, lo que le permite a su equipo realizar el trabajo sin cambiar de canal mientras usan los métodos de comunicación y los dispositivos que prefieren.
Cuando se trata de ventajas creadas, el software UCaaS le permite a su empresa:
- Aumente la productividad: cada vez que su personal tiene que abrir un nuevo programa para continuar una conversación o acceder a documentos, se desperdician minutos preciosos. UCaaS le permite a su equipo compartir archivos y chatear mientras responde llamadas entrantes.
- Apoye el trabajo remoto y los equipos distribuidos: con UCaaS, los empleados pueden unirse a reuniones e interactuar con compañeros de trabajo desde cualquier lugar donde tengan conexión a Internet. Si los trabajadores remotos se encuentran con un problema, puede ofrecer asistencia mediante el uso compartido de pantalla y el control de escritorio remoto.
- Reduzca los costos: las funciones de comunicaciones unificadas disponibles en los mejores sistemas telefónicos comerciales cuestan menos que instalar y mantener la infraestructura en el sitio. Los proveedores de UCaaS brindan soporte técnico para su equipo, y las nuevas funciones y actualizaciones se implementan automáticamente para todos los usuarios. Además, es posible que puedan reemplazar otras suscripciones de software, como videoconferencias independientes o herramientas de colaboración.
- Mejore la incorporación de empleados: agregar nuevos usuarios a los sistemas en el sitio y brindar capacitación puede ser difícil y costoso. UCaaS prácticamente elimina estos puntos débiles con un portal de administración centralizado y flujos de trabajo de incorporación virtual. Los nuevos trabajadores pueden usar la interfaz UCaaS para revisar documentos escritos, ver tutoriales en video y participar en sesiones de capacitación en tiempo real.
- Mejore las experiencias de los clientes: UCaaS admite saludos telefónicos y de correo de voz personalizados que brindan un toque personal y reducen los tiempos de espera de las llamadas al enrutarlas de manera automática y eficiente. También permite a los clientes elegir su método de comunicación preferido, ya sea a través de mensajes de texto o una llamada telefónica.
Desventajas
Si bien UCaaS ofrece muchos beneficios, existen desafíos relacionados con el cambio a un nuevo sistema de comunicación y colaboración, desde lograr la aceptación de los empleados hasta garantizar el acceso a Internet. Sin embargo, muchas desventajas de UCaaS se pueden evitar o solucionar creando y siguiendo una estrategia de implementación.
Algunos inconvenientes de UCaaS son:
- Los empleados pueden rechazar la nueva tecnología: Un gran cambio puede ser difícil para su personal. Es posible que no estén familiarizados con los sistemas de VoIP, sean nuevos en el trabajo remoto o simplemente les guste la forma antigua de hacer las cosas. Para que su inversión en un sistema de comunicaciones unificadas sea rentable, sus empleados deben adoptar y utilizar por completo el nuevo sistema.
- Requiere Internet confiable y rápido: a diferencia de los sistemas UC locales, las herramientas basadas en la nube dependen de Internet. Su equipo puede perder llamadas o tener una mala calidad de video sin una conexión estable y rápida. Este problema puede amplificarse para los empleados ubicados en áreas rurales o remotas sin Internet confiable.
- Curva de aprendizaje: los gerentes, empleados y administradores de su empresa pueden necesitar capacitación adicional. Si bien hacer llamadas es bastante simple, es posible que los empleados no entiendan cómo o cuándo usar las funciones de UC. Los administradores también deben aprender a configurar el sistema, realizar cambios y optimizarlo, y los gerentes deben saber cómo usar las herramientas de UC para mejorar la productividad y el rendimiento.
Cuándo usar CCaaS
Las empresas utilizan un centro de contacto como servicio o una plataforma CCaaS para crear experiencias de cliente cómodas, flexibles y personalizadas. Ya sea que tenga un centro de soporte al cliente distribuido o en el sitio o que su negocio complete un alto volumen de llamadas de ventas, un sistema CCaaS es una excelente opción. Muchas funciones de UC vienen en plataformas CCaaS, incluidas herramientas de comunicación multicanal y enrutamiento de llamadas automatizado.
La principal diferencia entre los sistemas UCaaS y CCaaS se refiere a las características y funcionalidades avanzadas. El software del centro de llamadas basado en la nube agrega capacidades de supervisor, como monitorear llamadas, agentes y pantallas en tiempo real. Puede admitir encuestas de clientes y análisis de sentimientos de las personas que llaman utilizando inteligencia artificial (AI), procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML).
Además, los sistemas avanzados de respuesta de voz interactiva (IVR) a menudo incluyen enrutamiento basado en habilidades, de modo que las personas que llaman se conecten con el mejor agente o herramienta de autoservicio para sus necesidades. Los sistemas CCaaS funcionan como una fuente única de datos del cliente, lo que brinda a cada empleado acceso a información actualizada sobre la persona que llama antes de contestar el teléfono.
Ventajas
Brindar un excelente servicio al cliente y soporte es crucial para las empresas de hoy. Una plataforma CCaaS está centrada en el cliente porque les permite comunicarse utilizando su método preferido, desde mensajería instantánea en plataformas de redes sociales hasta conversaciones cara a cara durante una videollamada.
Al mismo tiempo, CCaaS mejora las experiencias de su equipo. Agiliza los flujos de trabajo al colocar toda la comunicación con el cliente en un solo espacio, por lo que su personal no necesita abrir múltiples aplicaciones para revisar sus mensajes.
Las plataformas CCaaS brindan muchas ventajas y le brindan a su empresa la capacidad de:
- Satisfacer una base de clientes diversa: los clientes aprecian la flexibilidad de elegir cómo ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Además, el enrutamiento de llamadas basado en IA lleva a las personas que llaman al agente más apropiado según sus habilidades, idioma o región geográfica, lo que reduce los tiempos de espera de llamadas.
- Apoye los esfuerzos de recuperación ante desastres: cualquier interrupción en el servicio al cliente puede tener implicaciones duraderas. Con CCaaS, los administradores y empleados pueden reenviar llamadas a agentes en áreas no afectadas y actualizar la mensajería IVR para incluir el estado de las interrupciones.
- Empoderar a los agentes: al comparar UCaaS con CCaaS, el software del centro de contacto se destaca por tener herramientas avanzadas para los agentes. Los sistemas CC proporcionan perfiles detallados de las personas que llaman y un software de sistema de administración de contenido (CMS) integrado para que los agentes puedan personalizar su enfoque. Además, los empleados pueden solicitar ayuda rápidamente o escalar llamadas sin interrumpir la experiencia del cliente.
- Reduzca los costos del centro de contacto: la instalación y el mantenimiento de una infraestructura de central telefónica pública (PBX) en las instalaciones es costoso. Los centros de contacto alojados en la nube requieren una inversión inicial mínima, y los proveedores de CCaaS son los responsables de actualizarlos, repararlos y mantenerlos.
- Optimice el servicio al cliente: puede evaluar y mejorar continuamente el servicio al cliente utilizando funciones de CCaaS como análisis avanzados y estado de la cola en tiempo real. La intrusión de llamadas, el susurro y el monitoreo ayudan a los supervisores a capacitar y supervisar al personal, y los informes detallados brindan métricas clave e indicadores de rendimiento del centro de llamadas.
- Mejore las actividades de ventas: muchas plataformas CCaaS ofrecen herramientas para su equipo de ventas, como un marcador automático que permite a los agentes completar un gran volumen de llamadas en menos tiempo. La mayoría de las soluciones de centros de contacto también se integran con software enfocado en ventas, como Salesforce y HubSpot, para que su equipo de ventas pueda marcar cuentas para seguimiento y actualizar el estado de los clientes potenciales.
Desventajas
El software del centro de llamadas alojado en la nube ayuda a los equipos de ventas y servicio a brindar excelentes experiencias al cliente, pero es posible que encuentre algunos obstáculos al implementarlo. Esto es especialmente cierto si sus agentes no tienen una conexión a Internet confiable o no cuentan con la capacitación adecuada.
Algunas desventajas de las plataformas CCaaS son:
- Es posible que no funcione bien con el software existente: si bien muchos CCaaS brindan integraciones para sistemas populares, la interoperabilidad puede ser un problema para las empresas que usan software heredado o propietario.
- Podría cambiar los flujos de trabajo actuales: es posible que los supervisores necesiten ajustar los procesos, como la forma en que un agente escala una llamada, o crear nuevas reglas sobre cuándo los empleados pueden usar la función No molestar (DND).
- Requiere una inversión en la capacitación de los empleados: los supervisores y los líderes de equipo deben recibir capacitación sobre los entresijos de su sistema CCaaS para que puedan ayudar a los agentes. Del mismo modo, sus equipos de ventas y servicio al cliente necesitarán orientación sobre el uso de VoIP y las funciones del centro de contacto.
- Se basa en una conexión a Internet: al igual que UCaaS, CCaaS requiere una conexión a Internet para conectar a los clientes con los empleados. Sin una conexión a Internet rápida y estable, su equipo no podrá utilizar las herramientas del centro de contacto.
Proveedores de UCaaS
RingCentral
RingCentral MVP es una plataforma VoIP rica en funciones que unifica voz, video y mensajería en una sola herramienta. La plataforma todo en uno facilita la comunicación y la colaboración entre los equipos internos al tiempo que permite que los colaboradores externos se unan como invitados. Desde cualquier dispositivo conectado a Internet, los empleados pueden usar RingCentral MVP para compartir archivos, participar en reuniones de video y chatear con compañeros de trabajo individualmente o en grupo.
Todos los paquetes MVP de RingCentral incluyen un asistente automático que saluda a los clientes y enruta las llamadas. Los planes Estándar y Premium agregan diferentes integraciones, lo que le permite a su equipo realizar llamadas o actualizar las cuentas de los clientes utilizando herramientas existentes como Slack, Salesforce y Zendesk. Descubra más funciones en nuestra revisión de RingCentral o consulte RingCentral con una prueba gratuita de 15 días.
Nextiva
Al igual que RingCentral, Nextiva es un proveedor de VoIP con una plataforma de comunicaciones unificadas. Sin embargo, Nextiva también cuenta con un CRM incorporado y saludos grabados profesionalmente, lo que lo convierte en una excelente opción para muchas pequeñas empresas. Su equipo puede acceder a las herramientas de UC de Nextivas en su teléfono móvil, computadora de escritorio o tableta, lo que incluye unirse a reuniones de video, compartir pantallas y documentos, y participar en mensajes grupales.
Todos los planes de Nextiva vienen con un asistente automático, fax ilimitado por Internet y música en espera. Seleccione las versiones Professional o Enterprise para integrar su sistema telefónico con ServiceNow, Salesforce y muchos otros programas, según el plan. Lea nuestra guía de Nextiva para explorar más opciones o comience registrándose para una prueba gratuita de 30 días.
La elección del sistema telefónico comercial con funciones UC que sea mejor para su negocio depende de factores como el presupuesto y las diferencias en los conjuntos de funciones. Vea si RingCentral vs. Nextiva es lo mejor para su negocio en nuestra comparación cara a cara.
Proveedores de CCaaS
88
88 es un CCaaS que recientemente acuñó el término eXperience Communications as a Service, o XCaaS, que proporciona una plataforma única para UC y CCaaS. El software de centro de llamadas de 88 ofrece IVR inteligente, un marcador predictivo con detección de contestador automático patentado y un asistente virtual. Su equipo puede grabar llamadas y filtrar y usar paneles de comentarios de clientes para mejorar las experiencias de las personas que llaman.
Además, los supervisores pueden usar mapas de viaje de IVR para visualizar el viaje del cliente y ajustar menús o flujos de llamadas para mejorar las interacciones. Al igual que otras herramientas CCaaS, 88 tiene un CRM nativo y se integra con Freshdesk, Pipedrive y HubSpot. Conozca las soluciones de 88 en nuestra página de reseñas de 88 o solicite un presupuesto de 88.
cinco9
Five9 proporciona un CCaaS personalizable en el que selecciona las tecnologías que necesita, como agentes virtuales inteligentes o comunicaciones de seguimiento automatizadas, sin pagar por funciones que su empresa no utilizará. El software de centro de contacto alojado en la nube de Five9 incluye paquetes para centros de llamadas globales solo de voz y planes avanzados con capacidades omnicanal y herramientas de optimización de la fuerza laboral.
Con Five9, sus agentes pueden usar soluciones de marcación automática o predictiva para comunicarse con clientes potenciales rápidamente mientras revisan la información del cliente en sus pantallas. Si bien tiene un CRM incorporado, también se conecta a CRMS populares, incluidos Salesforce y Zendesk.
Todos los paquetes de Five9 vienen con Agent Desktop Toolkit Plus (ADT+), lo que le permite integrar CCaaS en su CRM actual. Descubra por qué Five9 está en nuestra lista del mejor software de marcación automática o comuníquese con Five9 para obtener una prueba gratuita.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Qué incluye UCaaS?
Un sistema UCaaS viene con llamadas de voz, conferencias de audio y video, funciones de mensajería, como chat y servicio de mensajes cortos (SMS) y servicio de mensajería multimedia (MMS), y herramientas de colaboración. Algunas herramientas de comunicaciones unificadas también admiten mensajes en plataformas de redes sociales e integraciones de correo electrónico.
¿Cuál es la diferencia entre UCaaS y CPaaS?
UCaaS es una solución lista para usar para comunicaciones unificadas (UC) con integraciones integradas. Por el contrario, una plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) proporciona una plataforma de UC que los desarrolladores pueden personalizar para adaptarse a las necesidades de una organización. Algunos proveedores de UCaaS, incluido RingCentral, también ofrecen servicios de CPaaS.
¿En qué se diferencian las plataformas VoIP y UCaaS?
VoIP es una tecnología independiente para llamadas de voz, mientras que UCaaS admite múltiples canales de comunicación, incluidas llamadas VoIP, videoconferencias y mensajería. Ambos servicios están basados en la nube y requieren una conexión a Internet de buena calidad, y los proveedores de VoIP a menudo ofrecen planes con funciones de comunicaciones unificadas.
Línea de fondo
Al comparar los sistemas UCaaS y CCaaS, sus similitudes pueden dificultar la elección del sistema adecuado para las necesidades de su empresa. Considere las diferencias entre UCaaS y CCaaS y cómo los conjuntos de características únicas de cada uno podrían mejorar las operaciones y las experiencias de sus clientes.
Afortunadamente, muchos de los mejores proveedores de VoIP agrupan funciones de centro de contacto y comunicaciones unificadas en planes combinados avanzados o UC más CC. Por lo tanto, encontrará muchas opciones para adaptarse a su negocio, clientes y personal.
¿Qué es CCaaS?
Contact Center as a Service (CCaaS) es un modelo de implementación de software que permite a las empresas comprar solo la tecnología que necesitan y, por lo general, lo opera un proveedor para reducir los costos de TI, integración y soporte.
¿Cuál es la diferencia entre CPaaS y UCaaS?
UCaaS encaja cómodamente en la categoría de software como servicio, ya que es efectivamente una aplicación de comunicaciones a gran escala que unifica las herramientas existentes y agrega nuevos servicios. Mientras tanto, CPaaS es parte de la plataforma como servicio, ya que requiere más esfuerzo de las empresas para personalizar, modificar e implementar.
¿Qué es una plataforma UCaaS?
Las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) son un modelo de comunicaciones unificadas entregado en la nube que admite seis funciones de comunicaciones: Telefonía empresarial. Reuniones (audio/video/conferencia web) Mensajería unificada. Mensajería instantánea y presencia (personal y de equipo)
¿Cuál es la diferencia entre CPaaS y CCaaS?
La diferencia clave entre CPaaS y CCaaS es que CPaaS usa API para conectar aplicaciones de diferentes proveedores, mientras que CCaaS permite la comunicación dentro de una sola aplicación.